L’informatisation de l’entreprise ENSG 18 septembre 2006

Le point de vue des « systèmes techniques » (Bertrand Gille) L’histoire, succession de phases caractérisées chacune par un « système technique », synergie entre quelques techniques fondamentales Un modèle limité, mais fécond A chaque système technique correspond une structure institutionnelle Elle résiste au système technique suivant Chaque système technique évolue : naissance, maturation, épanouissement, épuisement Chaque naissance a été catalysée par une catastrophe locale qui a liquidé les institutions antérieures. Ensuite l’extension du système technique a suscité une catastrophe générale

Inventions, institutions, innovations Le schéma de B. Gille t Catastrophe inaugurale Catastrophes conséquentes Inventions Inventions Innovations temps

Dates charnières 1688 : « Glorious Revolution » en Angleterre 1784 : machine à vapeur automatique de James Watt 8 octobre 1871 : incendie de Chicago 1877 : wagons frigorifiques 1884 : premiers gratte-ciel 17 octobre 1973 : embargo de l’OPEP sur le pétrole Récession de 1974 2 mars 2000 : l’action de France Telecom atteint son maximum (219 €) Cassure de la croissance Changement de régime conjoncturel

L’entreprise, être historique Naissance de l’entreprise en Angleterre au XVIIIe siècle avec la première révolution industrielle, après la « Glorious Revolution » de 1685 : mécanique, chimie Révolutions américaine et française Naissance de l’entreprise moderne avec la deuxième révolution industrielle de 1895 : électricité Guerres du XXe siècle Naissance de l’entreprise contemporaine en 1975 : informatique et automatisme ??

Un révélateur : l’évolution de la structure de l ’emploi

Une autre charnière : à-coup de l’informatisation en 2001

Qu’entend-on par « entreprise » ? Un cadre institutionnel qui, au XVIIIe siècle, s’émancipe de l’État et de l’Église L’émergence de l’échange équilibré va de pair avec celle de l’industrie Adam Smith polémique contre le couple « prédation - charité » Entreprise : lieu ou l’action des êtres humains s’organise en vue de produire des choses utiles Cette définition s’impose lorsqu’on adopte le point de vue du système d’information L’institution qui produit un service public est une entreprise L’intérieur de l’entreprise n’est pas « marchand » Que produit-on ? Comment produit-on ? Questions parfois difficiles, toujours salubres

Le dictionnaire, révélateur culturel Encyclopédie (1751-1765) « le dessein d’exécuter quelque chose, ou l’exécution même de ce dessein » Littré (1885) « 1° dessein formé qu’on met à exécution ; 2° conditions déterminées pour l’exécution de certains travaux, pour une fourniture » Larousse (2002) « 1. Ce que quelqu’un entreprend. 2. Affaire commerciale ou industrielle ; unité économique de production »

Concept fondamental : l’activité Technique Technologie Savoir-faire Activité Input Matières premières Biens intermédiaires Services Output Biens de consommation Biens intermédiaires évolués Services évolués Ressources Capital fixe Travail

Le processus, pivot de l’entreprise Flux Commande Bouclage Activité Produit (bien ou service) Processus de production

Activité EHO APU IHM Organisation Écouter Comprendre Expliquer Concevoir Décider Communication interpersonnelle EHO IHM Classer Trier Calculer Traiter APU Plate-forme

Spécificité de l’entreprise contemporaine La mécanisation soulageait l’effort physique nécessaire à la production : l’automate assiste l’effort mental Le travail assisté par ordinateur se généralise (cf. tableau) Enjeu : articulation productive de l’EHO avec l’APU « Être Humain Organisé » et « Automate Programmable doué d’Ubiquité » « Ubiquité » ou « Mobilité » ? Ubiquité physique : baisse du coût du transport Ubiquité logique : devient absolue avec l’ordinateur mobile Spécificité de l’espace logique Délimité par les habilitations Distance fonction de l’intelligibilité Dialectique des espaces : logique et physique

Segmentation de l’entreprise Stratèges : PDG, DG, DGA DG Concepteurs et organisateurs : chefs de service, experts, conseillers, chercheurs, services support Managers opérationnels : Directeur régional, directeur d’agence, directeur d’usine Agents opérationnels : Ouvrier, technicien de maintenance Conseiller de l’ANPE Conseiller en agence bancaire Opérateur de centre d’appel Pilote, hôtesse de l’air Service au client, vente et après-vente Terrain

Portrait du stratège Orientations Arbitrages Priorités Décisions Propositions Projets Idées Expertises

Le système d’information : Urbaniser l’entreprise Domaine Processus Composant Donnée Activité

Avant 1880 L’entreprise est dans les limbes aux Etats-Unis « Back Office », « Front Office » : la boutique du village Les chemins de fer suscitent le développement d’un nœud d’affaires à Chicago Commerce des céréales et de la viande ; industries agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance. Le travail de bureau s’organise dans les premiers gratte-ciels.

1880 : Back office Arrivée Départ Travail

1880 : Front Office Événement externe Départ Travail

Petite chronologie Avant 1900 1900-1950 1950-1975 1975-2000 Machine à écrire : 1868-1895 ; Machine mécanographique de Hollerith : 1890 ; Copieur : 1890 1900-1950 Trombone : 1901 ; Classeur mécanique : 1904 ;Transistor : 1947 1950-1975 Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur : 1971 ; Internet : 1973-1989 ; Traitement de texte : 1974 1975-2000 Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet : 1980 ; PC d’IBM : 1981 ; MacIntosh : 1984 ; World Wide Web : 1991

1975 : Front Office Événement externe Départ Travail

2000 : Front Office Documentation Communication Travail Événement externe Départ Événement interne Arrivée

1970’s : les Applications

1980’s : Le Système d’Information SGBD Référentiel

1990’s : Les processus Données & Traitements Événement Activité Transfert Bouclage

Apports et faiblesse de l’expression « système d’information » Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous l’influence de Herbert Simon Entend corriger la superposition d’applications non coordonnées … mais aujourd’hui les trois systèmes s’interpénètrent Système d’information Système de production Système de décision

2000’s : « Géologie du SI »

Part de l’informatique dans le temps de travail (1) Part du tertiaire dans l’emploi 55 % 65 % 75 % 80 % (2) % des salariés tertiaire équipés 5 % 35 % 70 % 100 % (3) Dont % de temps de travail sur ordinateur 15 % 60 % (4) = (2)*(3) Poids de l’informatique dans le tertiaire 0,8 % 12,3 % 42 % (5) = (1)*(4) Poids de l’informatique dans le temps de travail 0,4 % 8 % 31,5 %

Agent opérationnel au back-office Activité Dossier départ Dossier arrivée Lire Écrire Lancer des traitements

Agent opérationnel au front-office Activité Dossier départ Visite Téléphone Courrier Message électronique

Rôle et structure du SI Automatiser les processus de production Plate-forme technique : processeurs, mémoires, système d’exploitation et réseaux ; dimensionnement Référentiel, base conceptuelle « Objets », tables d’adressage, « timers », indicateurs, bouclage On produit non seulement les biens, mais les services qui leur sont associés Relation multimédia avec les clients et fournisseurs Interopérabilité avec les partenaires Informatique de communication Messagerie, Intranet, Workflows Accouplement de la donnée structurée et du langage naturel (XML)

Des chocs répétés Tout nouvel outil provoque un choc dans l’entreprise Messagerie, Intranet, agenda et annuaire électroniques etc. Leçons des chocs passés Difficulté à introduire le PC en réseau, à faire prendre en compte la qualité du poste de travail etc. Résistances au changement Elles résident chez les utilisateurs finals, certes… … mais aussi à la DSI et chez les dirigeants DSI hostile à la nouveauté ; les dirigeants voient mal l’utilité d’outils dont ils ne se serviront pas Choc en cours Outillage des processus (workflows) Chocs à venir Vers l’ordinateur mobile Vers une prise de conscience de l’informatisation

Changement des conditions de travail Certains utilisateurs sont devenus compétents Ils se sont formés chez eux aux techniques récentes L’entreprise n’est plus le lieu de la première formation On classe les personnes en trois catégories : pas de problème ; à accompagner ; à reclasser… Les nouveaux outils changent le contenu du travail Les tâches répétitives sont automatisées, l’être humain fait du contrôle Il pouvait être confortable de faire mécaniquement des tâches répétitives, mais la situation peut devenir intenable si l’on est responsable sans être légitime La dématérialisation transforme le métier Dans les caisses de retraite, on ne fait plus de reconstitution de carrière mais on suit la carrière pendant son déroulement Avec de meilleurs écrans, on peut supprimer l’imprimante…

L’entreprise en 2030 Un nœud d’organisation de processus Une ingénierie d’affaires détermine le partage des coûts et recettes entre les partenaires Le SI équipe le réseau des processus L’arrière-pays n’est pas vide ! (cf. Pierre Veltz) Décision dans les centres d’affaire ; recherche dans des campus Services (avant, pendant et après vente) en réseau (téléphone, web) mais aussi au plus près du client Part du télétravail Ni 100 % des effectifs ni 100 % du temps, mais pas négligeable Le territoire peut gagner en épaisseur humaine Lieu des rapports humains, de la transmission du savoir, du commerce de la considération, enfin de la recherche du bonheur…