Gestion des informations de lentreprise 1 INTRODUCTION ENSG-ENPC 9 décembre 2005

Plan du cours 09/12/05 (1) : Introduction (Michel Volle) 09/12/05 (2) : Organisation et gestion du SI (Michel Volle) 16/12/05 (1) : « Knowledge Management » (Christophe Talière, Air France) 16/12/05 (2) : Les systèmes de gestion des ressources humaines (François Andrieux, ANPE) 06/01/06 (1) : Les ERP (Jean-Michel Beving, SAP) 06/01/06 (2) : Linformatique de communication (Michel Volle) 27/01/06 : Génie sémantique (Michel Volle)

Quelques informations Michel Volle, 64 ans Formation : X, ENSAE, docteur en histoire Expérience : INSEE, cabinet ministériel, France Telecom, Air France, ANPE, Bouygues Telecom, création et direction dentreprises. Ouvrages : –Analyse des données –Histoire de la statistique industrielle –Le métier de statisticien –e-conomie Délégué général du club des maîtres douvrage des systèmes dinformation Conseil en systèmes dinformation et enseignement (Université de Rennes, IAE de Paris, ENSG)

I – Linvention de lentreprise moderne

Le dictionnaire, révélateur culturel Encyclopédie ( ) –« le dessein dexécuter quelque chose, ou lexécution même de ce dessein » Littré (1885) –« 1° dessein formé quon met à exécution ; 2° conditions déterminées pour lexécution de certains travaux, pour une fourniture » Larousse (2002) –« 1. Ce que quelquun entreprend. 2. Affaire commerciale ou industrielle ; unité économique de production »

La statistique, révélateur conceptuel Colbert (1699) –« Constater, par des termes numériques, la situation des fabriques du royaume » De Tolosan (1788) –Tableau des « principales industries de la France » : priorité aux matières premières Statistique générale de la France (1833) –Une approche monographique Recensements industriels –1861 : priorité aux produits –1895 : priorité aux techniques –A partir de 1940 : priorité à larticulation entre la finance, linvestissement et la production (Keynes et Leontief)

Quest-ce que l« entreprise » ? Elle est masquée par la trivialité du « business is business », la banalité du quotidien, le silence de la création culturelle Hégémonie idéologique (Gramsci) –En Europe : lEtat (et, avant lEtat, lEglise) –Aux Etats-Unis : lEntreprise Lentreprise est un espace organisé (donc non marchand) plongé dans le marché Cest une être vivant, donc sujet à des pathologies, qui relève de la biosphère comme de la noosphère, et qui est inséré dans la nature physique, humaine et sociale Il met en œuvre la pensée pratique, orientée vers laction, et non la pensée ontologique, orientée vers la contemplation de lêtre dans sa permanence

Une définition « biologique » Toute personne morale productrice est une entreprise –(y compris les administrations qui produisent des services) –Un « métier » est une entreprise dans lentreprise Lentreprise est le lieu où le travail des êtres humains sorganise afin dagir sur la nature pour en obtenir des résultats utiles On ne peut la décrire quà partir de « vues » que lon souhaite pertinentes mais qui restent partielles : économie, organisation, finance, social, stratégie etc.

Le concept fondamental : lactivité Activité Input Matières premières Biens intermédiaires Services Technique Technologie Savoir-faire Ressources Capital fixe Travail Output Biens de consommation Biens intermédiaires évolués Services évolués

Le processus, pivot de lentreprise Produit (bien ou service) Commande Processus de production Activité Bouclage Flux

Le système dinformation : Urbaniser lentreprise Entreprise Domaine Processus Activité ComposantDonnée

Application, composant, processus Application –Structure de données + algorithmes de calcul Composant –Ensemble de classes organisées autour dune classe maître et décrivant un être du monde réel –Analogue à « dossier » –Passer de lapplication au composant = faire passer la priorité des algorithmes aux données Processus –Succession des tâches qui concourent à la production de valeur –Les applications ne contiennent pas dinformation sur les processus –Les SI modernes automatisent le parcours des dossiers entre les divers agents qui doivent les traiter

De lurbanisation à la modélisation Une même démarche, une portée différente –Chronologie, granularité La modélisation –Langage UML (Unified Modeling Language, 1997) Domaines, processus, activités, composants, données Diagrammes dactivité, de classe, de séquence Un problème : la communication –Un pivot : le référentiel

II – Repères historiques

Avant 1880 Lentreprise est dans les limbes aux Etats-Unis « Back Office », « Front Office » : la boutique du village Les chemins de fer suscitent le développement dun nœud daffaires à Chicago –Commerce des céréales et de la viande ; industries agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance. Le travail de bureau sorganise dans les premiers gratte-ciels.

De 1880 à aujourdhui Back Office Front Office 1975

Petite chronologie Avant 1900 –Machine à écrire : ; Machine mécanographique de Hollerith : 1890 ; Copieur : –Trombone : 1901 ; Classeur mécanique : 1904 ;Transistor : –Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur : 1971 ; Internet : ; Traitement de texte : –Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet : 1980 ; PC dIBM : 1981 ; MacIntosh : 1984 ; World Wide Web : 1991

2000 : lentreprise en réseau Événement externe Départ Événement interne Arrivée Travail Documentation Communication

1970s : les Applications

1980s : Le Système dInformation SGBD Référentiel

1990s : Les processus Bouclage Données & Traitements Activité Transfert Événement

Articuler lEHO et lAPU Linformatique articule lêtre humain organisé et lautomate programmable doué dubiquité –Spécialiser chacun dans ce quil fait le mieux : Lêtre humain : comprendre, expliquer, décider, imaginer, concevoir Lautomate : classer, trier, mémoriser, calculer La matière grise (logiciel) et le silicium (matériel) : progrès rapides de linformatique –Un changement analogue à ceux apportés par lécriture, limprimerie, les chemins de fer, lélectricité Questions de savoir-faire et de savoir-vivre : –Relations entre langage conceptuel et langage naturel –Communiquer via linformatique (messagerie, Intranet) –« Conduite du changement » et « changement de la conduite »

Apports et faiblesse de lexpression « système dinformation » Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous linfluence de Herbert Simon Entend corriger la superposition dapplications non coordonnées … mais aujourdhui les trois systèmes sinterpénètrent

2000s : « Géologie du SI »

III – Repères sociologiques

Cycle de vie de l entreprise Pionniers, innovation Organisateurs, rationalisation Financiers, rentabilisation Prédateurs, destruction valeur temps Fusions etc.

Les quatre parties prenantes de la décision Politique Informatique Administration Métiers PDG ; relation avec les actionnaires, banquiers, administration, gouvernement ; médias, communication Stratèges (directeurs, décideurs) ; experts (concepteurs métier) ; organisateurs (managers) ; utilisateurs finals DG ; contrôle de gestion ; direction financière ; direction de lorganisation Maîtrise dœuvre; dimensionnement des ressources ; architecture, choix des solutions ; expertise technique ; relations avec les fournisseurs ; exploitation

Sociologie des dirigeants En France les dirigeants ne sont pas des ingénieurs –Bien sûr, il y a des exceptions... Ils nont jamais mis les mains sur un clavier –Ceux qui sont en place aujourdhui ne le feront jamais Se font parfois une « grande idée » sur le « système dinformation » –Volontarisme = velléité –Toute réalisation est mesquine, comparée au rêve Mépris de la technique, surestimation du médiatique

Sociologie des métiers Détenteurs du savoir professionnel de l entreprise, mais... 1) Problème intellectuel –Emboîtage de divers niveaux dexpertise –Difficulté à « réaliser » Exemple : le workflow –Difficulté à modéliser, à prioriser 2) Problème dorganisation –Crainte envers la transparence –Crainte envers les changements dorganisation, la suppression des niveaux hiérarchiques intermédiaires –Relation entre expertise métier et décision SI

La tache aveugle de lintellect Concret = individuel Abstrait = conceptuel Abstrait = nouveau Concret = habituel Tache aveugle

Le SI, révélateur des valeurs Lentreprise est-elle « nombriliste » ou « tirée par le marché » ? –Quelle est la structure déterminante : l organisation ou le marché (clients, concurrents, fournisseurs?) Des révélateurs –Identifiants Numéro de la ligne dans les télécoms ; numéro de compte dans les banques. Identifie-t-on les clients ou les services ? –Référentiels une nomenclature de produits par usine ? Un SI par filiale ? Découpage des missions, des régions selon léquilibre de pouvoir ? –Interopérabilité Sait-on interfacer le SI avec ceux des partenaires ?

Sociologie de ladministration Compression des coûts –« enveloppe informatique » Simplicité de lorganisation –refus de la distinction MOA/MOE –« tout ça c est de l informatique » Confusion entre données comptables et indicateurs économiques –Le tableau de bord du Président est-il de bonne qualité ?

Le compromis managérial Lentreprise dévorée par son organisation interne –Une image : la cervelle aspirée par lintestin –Le dirigeant à la recherche de la paix dans léquipe de direction Pérennité des découpages inadéquats Le « pragmatisme » : –Ce nest pas le recours méthodique à lexpérimentation… –… mais le fait de prendre son parti de lorganisation existante Impossibilité pratique de ladministration des données –Effets pervers de la comptabilité analytique –Corruption et honnêteté Refus de linnovation –Une image : avancer à reculons, sous la pression dune main posée sur la poitrine Les chutes sont nombreuses –Le massacre des innocents

Sociologie de linformatique Culture du traitement des données Méconnaissance de linformatique de communication –« Ce nest pas de linformatique » –Difficultés de communication Mauvaise maîtrise du langage connoté La séduction des fournisseurs –Préférence pour les solutions chères

Crise de lentreprise procédures longues et incertaines délais et budgets incontrôlables et dépassés négociations qui ne convergent pas remise en question des décisions désaveu des mandataires ajournement des rendez-vous absentéisme en réunion réunions sans ordre du jour, durée limite ni compte rendu pannes sans responsable identifié messagerie et courrier infidèles documentation non à jour « certification qualité » substituant une sécurité illusoire à la vigilance et à l'esprit de responsabilité informatique désordonnée (ressaisies manuelles, ergonomie pénible, référentiels redondants)

Crise du langage Jargon –Acronymes, anglicismes, noms propres, vocabulaire technique –Fréquence des mots « sérieux », « professionnalisme », « méthodologie », « rigueur » –Termes abstraits : « méthodologie » pour méthode, « problématique » pour problème, « technologie » pour technique, « générique » pour général, « spécifique » pour particulier ou pour local, « commanditaire » pour donneur d'ordres, « ordonnancement » pour mise en ordre –Abus du superlatif : le manque de contraste interdit la perception des priorités. –Expressions qui sautodétruisent : « principes concrets », « schéma exhaustif », « synthèse détaillée », « pilotage stratégique » Crise des concepts –On dit « organisation » mais on dessine un organigramme ; « processus » sans définir livrables, acteurs ni délais ; « qualité » (« méthodologie de démarche qualité ») sans indiquer de critères. –Confusions : données comptables / indicateurs économiques ; gestion / expertise ; observation / explication ; donnée statistique / donnée individuelle.

Approche médicale Lentreprise est sujette à des pathologies –Cest un être vivant : il est né et il mourra –Ne pas la supposer a priori rationnelle ni efficace –Dimensions de la pathologie : sociologique philosophique (refus de la modélisation) intellectuelle (difficulté de la modélisation) Aide au diagnostic : une check-list Lapproche médicale est longue, lente et discrète –Démarche sociologique et philosophique : Modification indirecte des comportements (école de Palo Alto) Un « compliment » à éviter : « Ce que vous faites est stratégique pour lentreprise » – Démarche intellectuelle : Professionnaliser la maîtrise douvrage

Sortir de la crise Priorité : restaurer le processus de décision –Le langage suivra –Il revient aux dirigeants de structurer larchitecture de lentreprise: processus de production et de gestion, outils dobservation et interprétation, élaboration de la stratégie Comment faire ? –Progresser par petits pas (méthode de Palo Alto) –Tableaux de bord sélectifs et clairs pour les dirigeants –Comités équilibrés lexpertise technique sexprime, la légitimité politique décide –Qualité sémantique du système dinformation administration des données, référentiels –Équilibre entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre du système d'information

Un système dinformation mûr Pour y arriver –Surmonter les obstacles, modifier lorganisation, faire accepter de nouvelles valeurs et de nouvelles compétences Quest-ce quun SI mûr ? –Référentiel en bon état, processus bien outillés, composants modulaires et évolutifs, interopérabilité avec les partenaires, processus administratifs équipés de workflows, divers médias bien articulés, SIAD en place, Intranet et Internet entrés dans les mœurs, SI urbanisé, Utilisateurs satisfaits –« on sait ce quon a à faire », « la boîte marche bien », « cest bien organisé », « on est bien dirigés » etc. Que reste-t-il à faire ? –Utiliser le SI : former les nouveaux venus, animer les « bonnes pratiques », administrer les processus –Maintien à létat de lart : veille technologique, veille SI –Gérer les frontières : « spécifique » / « progiciel » interne / externe –Adapter le SI aux évolutions de lentreprise –Minimiser le coût du SI