LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE

LES DIFFERENTS TYPES DE MESSAGES La lettre ou circulaire La télécopie La note : note d’information, note de service, mémo Le compte-rendu – Le rapport La note de synthèse Le courrier électronique Autres messages : le dépliant, le tract, l’affiche, le diaporama, etc…. Les autres messages n’ont aucune présentation normalisée. Quelques règles de lisibilité et de mise en page sont nécessaires mais surtout la créativité et l’esthétique sont essentielles. Dans un publipostage commercial à vocation publicitaire : On trouvera : 1 - l’accroche : écrite en gros caractères ; Préférer l’écriture manuscrite Objectif : inciter le lecteur à lire la suite 2 - la personnalisation 3 - La lettre s’adresse à une seule personne qui est rendu importante par le « cher » 4 - La lettre commence par l’explication du besoin du prospect 5 - Dans le corps de la lettre, une solution pour répondre à son besoin est proposée et argumentée 6 - Dans la dernière partie, on explique au prospect comment il doit agir. Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

La rédaction professionnelle Les caractéristiques du langage commercial : (se faire comprendre sans ambiguïté ) Construire des phrases courtes (20 à 25 mots) (un sujet, un verbe, un ou des compléments) Adopter un style direct et dynamique (s’adresser directement au destinataire ; phrases à la forme active, rédiger de façon positive et verbes conjugués au présent, imparfait, futur ou passé composé + parfois le présent du conditionnel, et du subjonctif) Exprimez-vous avec simplicité et précision (mots courts et concrets, verbes actifs et utiliser le sujet « nous ») Limiter les pronoms relatifs et les conjonctions de subordination (puisque, quand, lorsque…) Formules positives : au lieu de vous n’ignorez pas dire vous savez Utiliser un vocabulaire précis : choix est plus concret que option, décision que arbitrage Éviter les : au niveau de, au plan de…. Plutôt en ce qui concerne, ou, quant à … Utiliser des verbes actifs : au lieu de faire : vous avez fait une erreur, écrivez : vous avez commis une erreur.. Bannir les archaîsmes et clichés ou stéréotypes et les anglicismes : Archaïsme : j’ai l’honneur de Clichés ou stéréotypes : nous espérons vous avoir donné satisfaction… ou nous apporterons nos meilleurs soins à l’exécution de votre commande… Les anglicismes : mots ou expressions d’origine anglaise utilisés à la place de termes français existants. Éviter le mauvais emploi du participe présent : exemple : étant intéressés par votre offre du .. Vous voudrez bien nous faire parvenir… : écrire plutôt étant intéressés par votre offre du…, nous vous prions de nous faire parvenir.. Eviter la recherche à tout prix de synonymes : certains mots n’ont pas d’équivalent : facture par exemple ou d’autres mots ont des équivalents vieillis : synonyme de lettre : courrier, missive, pli, épître.. Savoir accepter les répétitions incontournables. Eviter les termes ou expressions affectives : votre dernière livraison nous a déçus : votre dernière livraison ne sous a pas donné satisfaction La lettre publicitaire : Un titre ou un élément d’accroche bien mis en évidence L’importance de la première phrase : intéresser le lecteur en lui parlant de lui L’importance de la fin de la lettre : solliciter une réaction de la personne prospectée L’impact du post-scriptum : à utiliser pour mettre en évidence l’offre particulière proposée Personnalise l’enveloppe : nom et adresse du destinataire, sa fonction dans l’entreprise ; identification de l’expéditeur bien apparente sur l’enveloppe, surtout s’il peut compter sur sa notoriété. Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

LES CRITERES DE CHOIX (quel type de message pour la situation donnée ?) Quels outils de communication choisir en fonction de la situation : interne ou externe, confidentielle, légale, etc… ? Comparaison de l’utilisation des outils de communication Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

I - La lettre A - Présentation normalisée : Présentation des lettres normelettre.ppt Présentation à l’américaine ou la française  Présentation des lettres  B - Les formules de politesse : formules générales formules de politesse   Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

II - La télécopie Utilisez les modèles du texteur Transmission de tous types de documents par le réseau téléphonique à l’aide d’un télécopieur Possibilité d’envoyer des télécopies par internet, ou par ordinateur Pas de normes mais des éléments obligatoires Utilisez les modèles du texteur Exemple de télécopie Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

III - Le courrier électronique Ne traite qu’ un seul sujet et a toujours un objet explicite et adapté Style direct et rédaction courte. Termes positifs. Peu de mise en page ou de recherche de présentation Ton plus simple et cordial que la lettre ou la note. Formule de politesse du courrier traditionnel ou formules allégées. La signature : prénom, nom et titre ou fonction (en e-commerce : représente un procédé fiable d’identification Recommandations : assurez-vous dans le cas de pièces jointes que votre correspondant possède les logiciels pour les lire. Limitez la taille des fichiers joints à 2 MO. Utilisez de préférence les listes de diffusion et classer les adresses dans l’ordre alphabétique Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

IV - La note Document écrit interne  pas de présentation normalisée Pas de titre de civilité ni formule de politesse la note d’information Objectif : transmet une information sans ordre Circule dans le sens hiérarchique latéral, ascendant, plus rarement descendant Caractère informatif : peuvent être détruites la note de service Objectif : transmet un ordre à un ou plusieurs destinataires qui devront exécuter l’action demandée Circule dans le sens hiérarchique descendant Caractère obligatoire donc conservées et classées et comportant un certain nombre de mentions les consignes Objectif : transmet des consignes précises, démarches, procédures…  Circule dans le sens descendant Caractère obligatoire Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

V - Le rapport Le rapport est un document interne qui circule de façon ascendante. Il communique le résultat d’une étude et débouche sur un avis motivé ou sur des propositions susceptibles d’améliorer la situation examinée. Il a pour but d’aider à prendre une décision. Il peut être rédigé à la demande d’un supérieur hiérarchique ou à l’initiative d’un collaborateur. Sa longueur peut aller de deux à quelques dizaines de pages. Les différents rapports : Le rapport d’étude : analyse une situation et propose des solutions Le rapport d’opportunité : justifie une demande importante  : investissement, création de poste. Le rapport de synthèse : fait le point sur un sujet déterminé LE RAPPORT.doc Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

VI - La note de synthèse La note de synthèse ou rapport de synthèse n’est pas un résumé de texte : il ne s’agit pas de faire le condensé du document ou du dossier étudié ; il s’agit de retenir les seules informations se rapportant à la demande et de les présenter d’une façon claire et structurée. La méthode de travail est différente du résumé. C’est un document interne faisant le point sur un fait, une situation ou un dossier. Il circule de façon ascendante. Pas de présentation normalisée, mais certaines mentions communes à tous les documents internes. LA NOTE DE SYNTHESE.doc Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

V - Le compte-rendu  analytique : plus formel, plus officiel , adopté pour les réunions institutionnelles. Il relate les débats dans l’ordre chronologique en citant le nom (éventuellement la fonction) de chaque intervenant. Les interventions sont reformulées. synthétique récapitule l’essentiel des débats menés autour des différents points de l’ordre du jour. Le plan suivi est souvent thématique et structuré par des sous-titres.   pas de norme de présentation du compte-rendu. Mais des éléments à trouver : le titre « compte-rendu », la date – éventuellement le lieu- de la réunion et son objet principal. Ces informations constituent le titre du document ; la liste des personnes présentes, excusées, absentes ; l’heure de début de séance, les différents points traités (en fonction de l’ordre du jour) et l’essentiel des débats, interventions et décision concernant chacun de ses points ; l’heure de fin de séance et éventuellement la date et le lieu de la prochaine réunion. Un compte-rendu Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

La valorisation des messages Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Mise en forme des documents écrits Objectifs : créer des documents opérationnels en parfaite adéquation avec les objectifs de notoriété, acte d’achat, information, prise de contact, promotion, communication de crise, événements, produits nouveaux… Faire preuve de bon sens et de créativité. Conjuguer l’esthétisme (attirer et séduire l’œil)., le message (qui va séduire l’esprit) et la mise en valeur des informations Veillez à l’orthographe et au style, c’est-à-dire vocabulaire et syntaxe. Sachez apprécier la lisibilité d’un texte. La lisibilité d’un texte Erreurs à éviter Jeux d’orthographe Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Manipulation des entités en fonction du média utilisé Les média utilisés : Le texteur Le tableur La PAO La Préao Le courrier électronique L’internet – site WEB Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Les règles de présentation Mise en forme générale : espacements des signes et symboles coupures de fin de ligne abréviations utilisation des traits d’union symboles d’unité unités monétaires écriture des dates écriture des nombres mise en page les majuscules les tableaux Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

La charte graphique Définition : ensemble des directives visant à la mise en forme d’une identité d’entreprise Objectifs : visualiser une identité de l’entreprise assurer une homogénéité de la présentation des documents contrôler l’image de l’entreprise Mise en œuvre : Standardiser les polices de caractères, les couleurs, les styles, les documents Utiliser les modèles et les feuilles de styles avec l’outil texteur Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Les modèles Tous les documents informatisés répétitifs sont enregistrés en modèles dans le texteur. Le modèle est un document possédant certaines caractéristiques et qui sert de base à la création d’autres documents de même type. Word propose 2 types de modèles : les modèles prédéfinis livrés avec le texteur les modèles crées par l’utilisateur. Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Les styles Un style : ensemble de caractéristiques de mise en forme : police, taille, alignement, retrait, encadrement….) qui peuvent être appliqués très rapidement à un ou plusieurs paragraphes, afin d’en uniformiser la présentation et de diminuer le temps passé à la mise en forme. Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Les lettres-types Le publipostage : un document principal + une source de données fusion complète ou partielle Les lettres-types avec insertion des variables au clavier (fonction recherche ou demande et remplir) Les variables conditionnelles : si alors sinon Les formulaires Les étiquettes Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

Les documents publicitaires – les présentations assistées par ordinateur Utiliser les assistants des logiciels de Préao et PAO. Limiter les styles : uniformiser les présentations Alléger les informations Respecter la règle : un document = une idée une diapositive = une idée Janvier 2005 Monique FOUILLOUX

La lisibilité d’un texte Être lu, compris et mémorisé rapidement Veiller : au nombre de caractères par ligne (entre 50 et 60 maximum, espaces compris), pour éviter la fatigue de l’œil à la longueur des mots, privilégier les mots de 2 à 3 syllabes au repérage des paragraphes (emploi d’énumérations : adjonction d’interlignes, de retraits de première ligne, centrage de paragraphes essentiels) À mettre en valeur les informations essentielles (graissage, italique, couleur, etc…) Eviter le soulignement (perturbe la lecture) L’indice de lisibilité correspond au nombre moyen de mots par phrase + nombre de mots de plus de 3 syllabes dans l’ensemble du texte x 0,3 qui correspond au coefficient multiplicateur. La rédaction d’un message tient compte du niveau de compréhension du destinataire, sa formation, son statut. L’indice inférieur à 9 correspond à un niveau de formation primaire, voire élémentaire, un indice compris entre 9 et 12 correspond à un niveau de formation secondaire. L’empan de lecture conditionne la rapidité de la lecture. Il varie de 6 à 30 caractères selon le niveau de formation des individus. Il correspond au nombre de caractères que le regard peut saisir d’un seul coup d’œil. Janvier 2005 Monique FOUILLOUX