Les référentiels de qualité et de contrôle du SI ITIL B Quinio 2010 -2011

Itil : le point de départ Le Service Informatique doit se concentrer sur la qualité de service et avoir une approche orientée Clients, c’est-à-dire de rendre les services aux coûts appropriés En d’autres termes, les DSI doivent être gérés comme une activité métier (business) Source itilfrance.com

Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (1) Le SLA formalise les demandes des clients de la DSI et précise le contenu des livrables. Pour être efficace le SLA doit posséder 6 caractéristiques : Il repose sur un processus de négociation et respecte les exigences des clients Il est mesurable Il est personnalisé Il est supervisé Il est documenté et signé par les deux parties Il prévoit un processus de gestion des incidents et d’escalade.

Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (2) Négociation : l’activité concernée par le SLA est modélisée pour voir les périodes de production, la durée d’indisponibilité maximale supportable, l’impact d’une indisponibilité, et le niveau critique du système d’information concerné par le SLA. Contractualisation : Les unités métier et les populations d’utilisateurs concernées, les processus concernés, les équipements & logiciels concernés et les périodes de couverture des services. Description des services : Détail des normes à atteindre : disponibilité, performance, nombre de connexions simultanées, temps de réponse à une demande d’assistance, temps de résolution d’un incident…). Les indicateurs et les méthodes de mesure qui seront utilisés pour évaluer la qualité des services sont précisés.

Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (3) La gestion des incidents : Préciser les modes de résolution des dysfonctionnements sur la fourniture du service. Le schéma de communication des situations de crise et d’escalade est décrit. Le cycle de vie : Une étape d’analyse systématique des éventuels écarts entre service attendu, perçu, fourni et défini. Processus de mise à jour du contrat permettra de prendre en compte toute nouvelle demande.

ITIL présentation (1) ITIL Information Technology Infrastructure Library orienté «  gestion des services support et livraison  » Développé par le ministère du commerce UK accréditation – 3 niveaux de certification www.itil.co.uk Focus sur le client : centre des préoccupations de la direction informatique Cycle de vie : gestion de services pris en considération en phase amont (faisabilité et conception) Processus : la qualité des services se fonde sur une approche par les processus 7 chapitres

ITIL présentation (2) Toute société peut utiliser ITIL en commandant les 2 livres de l’OGC (Office of Government Commerce) ITIL fournit un cadre dans lequel positionner les activités et méthodes existantes et permet de les structurer Les modèles sont à adapter au contexte de chaque DSI ITIL est devenu un standard de fait (vocabulaire commun)

Service Support & Service Delivery Service Support ou Support des Services Service Delivery ou Fourniture des Services C’est le Noyau de la méthode ITIL : Détaille l’ensemble des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques) Vocabulaire communs et description de processus Introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement mais aussi contrat de service, continuité des services des TI, disponibilité) Source : www.itilfrance.com

Exemple de lien entre les processus Source : EUROTIL

Description des 11 processus (10 processus et une fonction) Le Service Support identifie 5 processus et une fonction essentielle dans la mise en oeuvre d’ITIL, le Service Desk ou Centre de Services, principale interface entre la DSI et les utilisateurs. Le Service Support effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs. Le Service Delivery propose 5 processus dont le processus majeur est Service Level Management. Il effectue le suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs et gère toutes les actions relatives aux problématiques globales (tous les contrats de service) et transversales (toutes les équipes techniques de la production informatique). Sources KLC 2006

Le centre de service unique Point de contact essentiel opérationnel entre Clients, Utilisateurs, équipes production etorganisations tierces Point unique entre les différents acteurs Stratégique : probablement la fonction la plus importante dans l’organisation le Centre de Services est la seule composante visible du niveau de service et du professionnalisme d’une organisation (perception et satisfaction clients) En interne : représente les intérêts des utilisateurs Source www.itilfrance.com

Les 6 processus du service support(1) source : IDC / Osiatis Gestion des niveaux de services Définit la démarche de gestion des contrats de service, avec pour objectif de gérer les attentes en matière de prestations au regard des ressources allouées. Gestion des configurations Détail la manière d'inventorier actifs et configurations, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements.

Les 6 processus du service support(2) Gestion des changements Recommande de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des changements sur les infrastructures informatiques. Gestion des incidents Renvoie à la manière d'identifier les causes des incidents, puis de les gérer en fonction de leur degré d'impact sur l'activité de l'entreprise.

Les 6 processus du service support(3) Gestion des problèmes Décrit une démarche comparable à la précédente en vue de gérer les incidents récurrents. Gestion des mises en production Fait le lien entre les activités du département production et les métiers, en vue d'appliquer des règles de déploiement en adéquation avec les exigences de ces derniers.

4 Certifications de personne physique Niveau « Foundation » : personnel intervenant sur la gestion des infrastructures informatiques. Niveau « Intermediate » : 3 certifications à ce niveau et 2filières, comprenant 9 modules et conduisant chacune à la certification Managing Across the Lifecycle. gestionnaires de processus. Niveau « Expert » : Modules précédent + spécifiques consultant ou manager chargé de mettre en œuvre la prestation de service et l’assistance conformément aux critères ITIL, de plus deux ans d’expérience sont exigés. Niveau « Advanced Service Management Professional Diploma » : Capacité d’une personne à appliquer et à analyser les concepts d’ITIL dans de nouveaux domaines. Ce nouveau niveau est en cours de déploiement. Pas de durée de validité et basé sur QCM

Avantages d’ITIL (1) source : IDC 2004 Transparence sur la chaîne des coûts levier pour réaliser des économies, plus grande satisfaction et compréhension des utilisateurs. Référentiel universel commun Permet de réaliser des benchmark à l'aide d'une base de comparaison commune, perspectives internationales par la portée du référentiel.

Avantages d’ITIL (2) Industrialisation des processus Permet d'améliorer la productivité, Améliore la satisfaction clients par la conformité des prestations, Permet une meilleure formalisation en passant par une meilleure documentation, Décloisonne les entités en améliorant la communication transversale, Permet la mise en oeuvre d'audits et de contrôles réguliers.

Conclusion L’ITIL donne des recommandations sur les processus, en identifie les avantages et les points bloquants mais ce n’est qu’un référentiel et non une méthodologie. Définit une cible et non la trajectoire pour l’atteindre. L’ITIL est une approche générale des meilleures pratiques informatiques qui s’impose de plus en plus comme un standard