Applications des SI en Entreprise B QUINIO bernard. quinio@u-paris10 Applications des SI en Entreprise B QUINIO bernard.quinio@u-paris10.fr Bureau 505B 2008 Université Paris X Nanterre

Les applications des TI en entreprise Application pour la décision : SIAD / Système expert / KM Illustration mobilité Transversale Intra-entreprise : Groupware / ERP / CRM Transversale Inter-entreprises : SCM / e-business Nouvelle tendance : Web 20 & Univers virtuels

SIAD : Système d ’Information d ’Aide à la Décision Les SIAD (de pilotage) sont construits en fonction des besoins de contenu et des besoins de forme. Un SIAD peut avoir deux objectifs : SIAD : pour aider la prise de décision (majorité des cas) SE : réaliser la prise de décision

Lien entre décision et SI Le processus de Décision Informations Collecte Création des Solutions Critères et choix

Les SIAD : deux modes de constructions Stratégique Bottom - up (agrégation) Tactique Top - down (FCS) Opérationnel Opérations

Les difficultés liées aux SIAD Les SIAD : Ils sont très coûteux On n’a pas démontré leur impact stratégique ni leur rentabilité La principale difficulté lors de leur mise en place et le délai de remonté

Principe du Système expert (1) Prendre la décision à la place de ... Base de règle : * Si <20 ans Alors Crédit < 1000 Euros * Si crédit> plafond Alors caution * Si … Alors ... JH 20 ans veut crédit 5000 Euros Moteur Banquier

Utilisation des Système expert (2) Un logiciel informatique simulant le raisonnement d’un expert dans un domaine de compétence spécifique et réduit Trois composants : Base de faits (ou de données) qui recense les informations liés aux domaine d’application du SE. Base de règles qui contient les connaissances du domaine. Ces connaissance proviennent d’un expert (SI ... ALORS. ) Moteur d’inférence qui utilise les connaissances de la base de règles sur la base de faits. Il fonctionne soit en chaînage avant soit en chaînage arrière.

Difficultés des Système expert (3) Les SE ne sont pas développés de manière importante car : Ils fonctionnent toujours sur un domaine fonctionnel réduit Difficile de construire en « pompant » le savoir d’un expert Dangereux de déresponsabiliser un salarié Ils sont utilisés sur des domaines réduits Allocation de crédit dans le domaine bancaire Réparation d ’UN modèle de voiture dans une garage

Tendance actuelle : KM Knowledge Management = Gestion de la connaissance Objectifs : Capitaliser le savoir faire pratique qui s ’oublie avec le départ des hommes Ne pas ré-inventer la roue ! Technologies : BD sur Intranet / extranet BDI Base de Données Intelligente (?) Retour des systèmes experts !

Exemple de KM sur Extranet A déjà rencontré ce PB Pb de sécurité sur XP BD de KM Connaît une parade

Mobilité: Aide à la personne Téléphone mobile Un Progiciel (développement JAVAME) Utilisation de flaschcode (technologie NFC) Les Intervenants utilisent leur portable chez le client pour : Signaler leur présence (arrivée / départ) Consulter leurs RDV Accélérer facturation et salaire

Application Intra -entreprise : Groupware (1) Les fonctions : Une base de données accessible par tous Travail collaboratif sur des documents Une messagerie interne Un processus de transfert automatisé Applications : Gestion de projet : rédaction en commun de cahier des charges Suivi de dossier : règlement administratif Le produit le plus utilisé : Lotus Notes (IBM)

Application Intra -entreprise : Groupware : le workflow Client SAV Technicien Responsable commercial Signale un bug Saisie BD Signale Corrige Contrôle Facture FIN Chaque action est saisie sur l’Intranet Le temps de réaction est mesuré et des relances sont faites par le système Le client sait en permanence où en est sa demande

Application Intra -entreprise : ERP (1) Entreprise Ressource Planning / Progiciel de Gestion Intégré : Créé par un concepteur (Editeur) unique Garanti l’unicité de l’information et la mise à jour "en temps réel" Couvre plusieurs fonctions de gestion (voire la totalité) Fournit une totale traçabilité des opérations de gestion Les principales fonctions couvertes : Comptabilité/finance * Immobilisation * Comptabilité budgétaire et analytique Achats et stock * Gestion de production * Gestion commerciale Ressources humaines * Paie * Gestion de projet

Application Intra -entreprise : ERP (2) Les produits : SAP / R3 de SAP Oracle Applications (oracle corp) SAGE / CEGID La mise en œuvre : Choix du produit et des modules (couverture) Analyse des PROCESSUS souvent avec un BPR Paramétrage et mise en place // formation Les raisons : Externes : Euro / fusion / politique de groupe Internes : recherche d'efficience

Application Intra -entreprise : CRM (1) Customer Relationship Management = gestion de la relation client Pour les entreprises qui ont beaucoup de client (Ex : VPC) Offrir un produit ou un service personnalisé (marketing one to one) Architecture du CRM Utiliser tous les canaux de distribution (téléphonie, Internet, …) Récupérer les informations sur les clients (BD) Utiliser ces informations pour des actions commerciales ciblées (mailing, campagne de promotion, …) et pour la gestion

Application Intra -entreprise : CRM (2) Front Office *Informer *Vendre *SAV Call Center Humain Internet Base de Donnée Clients (Datawarehouse) Back Office *Analyser *Gérer *Prévoir Data Mining ERP SCM

Application Inter -entreprise : SCM (1) Supply Chain Management / Gestion intégré de la logistique : Intégration des flux logistiques entre fournisseurs, fabricants et distributeurs La Logistique : les relations avec les fournisseurs (achats) ; l'organisation des stocks (réapprovisionnements) ; l'organisation de la fabrication des produits ; la mise en place des réseaux de distribution des produits. 2 flux en bouclage : Un SI de prévisions des ventes (du client vers les fournisseurs) Un SI de production (du fournisseur vers le client)

Application Inter -entreprise : SCM (2) Prévisions des activités Fournisseur Fabricant Distributeur Client ERP ERP ERP CRM Exécution des activités

Application Inter -entreprise : SCM (3) Partage des informations : Venant des ERP internes à chaque partenaires Sur un serveur commun Synchronisation des opérations : L ’approvisionnement débute quand le client a fait sa demande Principales difficultés : Communication informatique entre SI différents (XML) Confiance entre les entreprises (ouverture du SI aux partenaires)

Application Inter -entreprise : Ebusinness = eCommerce Application qui permet d ’effectuer des actions commerciales (marketing, commande, achat, ..) avec les technologies Internet B2C Business to Consumer Vente au client final (EX : Fnac.com) B2B Business to Business échange de service entre entreprises (clients / fournisseurs) Domaine des Places de Marché

Application Inter -entreprise : Selling Chain de type B2C 1 3 4 Guide d ’achat Catalogue Personalisation Configurateur Prix Proposition Commande Paiement 1 : Formuler le demande avec une aide au choix (comparaison) 2 : Personnaliser par une gestion de profil (préférences passées) et par un configurateur (choix des options et construction sur mesure) 3 : Etablissement du prix en direct selon la disponibilité et la demande et établissement d ’une proposition contractuelle 4 : Saisie directe de la commande, lien avec le SCM et lien avec le prestataire de paiement

Application Inter -entreprise : Les places de marché (B2B) Offreurs de services Fournisseurs Place De Marché Demandeurs de services Clients Intermédiaire qui gère la PDM Les services proposés : Choix des produits sur des catalogues Enchères normales ou inversées Etablissement du contrat de la transaction Commande / facturation / Livraisons

Application Inter -entreprise : Les places de marché (B2B) Les places de marché « ouvertes » PDM Horizontales : Pour tout type de métier et pour des services généraux PDM verticales : Pour un secteur donné et des produits cœur de métier (Ex : automobile) Le succès est directement lié au NOMBRE d’entreprises et de transactions Les places de marché « privatives » Mis en place par un GROS client ou un GROS fournisseur Le bénéfice de la PDM va à l ’entreprise la plus importante Cas du EProcurement

Web2.0: 3ème vague des TIC Le « hard » : « Hardware lock in » IBM 1 Le « Soft » : « software lock in » Microsoft 2 Données & services: « data lock in » Google 3

Web 2.0 : définition Un volet technique : Un volet social : Accès via un navigateur à des services personnalisables Ajax, RSS, mashup Un volet social : Le contenu vient de la collectivité des utilisateurs Capital social, folksonomy, intelligence collective, génération Y

Univers virtuels : second life Communication & MKTG Recrutement & services