FICHE BILAN 1 Vente en boutique GOFFIC Rachel RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

CONTEXTE DE L’ACTION Pourquoi avoir réalisé cette mission? - L’espace vend en vente traditionnelle assistée Les produit sont présentés en vitrine et non en libre service Les conseillers de ventes sont là pour faire du Up ou du Cross Selling Étant conseillère de vente je suis donc en charge de cette mission

OBJECTIFS Quantitatifs : Réaliser une moyenne de 200 actes par mois pour l’ensemble de l’équipe et 200 produits Qualitatifs : Accueil et fidélisation de la clientèle par la réponse à ses besoins

Ordinateurs TPV Catalogue Linéaires Imprimante Lecteur carte bleu MATÉRIELS Ordinateurs TPV Catalogue Linéaires Imprimante Lecteur carte bleu

PRISE DE CONTACT Accueillir : Bonjour, Bienvenue, sourire Filtrer en cas d’attente : Y-a-t’il des petites questions? Rendre l ’attente plus agréable, faire patienté le client en l’occupant Remercier d’avoir patienter systématiquement

DÉCOUVERTE DES BESOINS - Êtes-vous déjà client SFR? C’est pour une utilisation professionnelle ou personnelle? Quelle importance ont internet et les mails pour vous? Envoyez- vous beaucoup de sms? Si oui environ combien? Combien d’appels par jour effectuez-vous? Appelez-vous régulièrement des numéros SFR, fixes ou Internationaux?

REFORMULATION Il faut toujours reformuler afin d’être sûr d’avoir compris la demande du client, et de le mettre en confiance. Pour ce faire ont lui demande : «  Alors si j’ai bien compris…, C’est bien cela? »

ARGUMENTATION Je mène un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients   « C »pour caractéristiques du produit : les caractéristiques du produit servent à argumenter auprès des clients les points positifs du produit. Il faut essayer de donner avant tout les caractéristiques qui intéressent le client à l’aide des questions posées préalablement. « A » pour avantages clients : tout en donnant les caractéristiques j’argumente en donnant ce que va lui apporter ce produit là. En sachant que le produit a été choisi par moi suivant les besoins du client. « P » pour preuves : dans cette étape je lui place le produit dans les mains afin de lui permettre la personnalisation et lui explique le fonctionnement. Mais j’apporte aussi de la documentation pour appuyer mes dires.

TRAITEMENT DES OBJECTIONS Réelles et fondées : le produit proposé ne correspond pas aux attentes du client. Dans ce cas il faut trouver un mobile qui correspond mieux à ses besoins. Prétexte : Ces objections n’ont pas de fondement objectif. Ex : « il faut que je réfléchisse… » Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objection réelle (bien souvent la crainte de la nouveauté ou la peur de la dépense) et de rassurer le client à ce propos en débutant une phrase du type : « vous voulez dire par là que ? »

CONCLUSION DE LA VENTE Si le client est hésitant : il faut écouter ses objections et y répondre par des arguments Si le client est décider : je saisi ce moment pour lui parler des produit complémentaires (chargeur allume-cigare, coques…). Il ne faut pas oublier de fidéliser le client en sollicitant sont achat, le remercier et l’appeler par son nom afin de lui montrer notre attention pour lui.

Pendant la vente : Après la vente : UTILISATION DU SIC Pendant la vente : Après la vente :