Présentation de GOA (Gestion opérationnelle des activités) CCE du 13 avril 2011

2 06/01/ Contexte Afin de piloter et gérer lactivité des agences pôle emploi, il est nécessaire de quantifier et qualifier les visites sur site Une réflexion sur un outil pôle emploi de comptabilisation et de gestion des flux a été menée sur la base dun double constat : Le métier « indemnisation » utilisait loutil GOA (Gestion Opérationnelle des Activités). Le métier « placement » ne disposait pas doutil national. Il a été décidé dadapter loutil existant GOA au périmètre Pôle emploi 4 objectifs Hausse de la qualité de service aux clients : Amélioration de linformation sur le temps dattente en agence pôle emploi Participation à la mise en œuvre dune meilleure gestion de la relation client Pour les managers : Capacité à piloter et à sécuriser la gestion des flux physiques en planifiant les bonnes ressources au bon moment Pour Pôle emploi : Homogénéisation des méthodes de gestion des flux physiques Pilotage de lactivité daccueil Pour les agents : Visibilité de lactivité daccueil et de réception des clients sur le site Information en temps réel des flux Un intérêt partagé pour la gestion des flux dans les agences

3 06/01/ Finalité et fonctionnement de loutil : Un outil qui reste très proche de la version précédente de GOA Gérer lensemble des flux daccueil physique spontanés et sur rendez-vous Suivre en temps réel les flux de visites et maîtriser la gestion des différents niveaux daccueil (Visibilité du nombre de personnes en attente, durée moyenne dattente… ce qui permet de renforcer laccueil si besoin) Produire des données statistiques en temps différé Finalité de loutil Fonctionnement de GOA : GOA est accessible via le bureau métier disponible sur le poste de travail du conseiller et sera couplé avec AUDE 2010 Ce couplage permettra : la remontée automatique du dossier DE le pré-positionnement des motif / sous-motif

4 06/01/ Principales fonctionnalités GOA : bandeau agent Mise à disposition des agents dun bandeau intégré à Aude Les fonctionnalités accessibles à partir de ce bandeau sont les suivantes : Appel du visiteur suivant par son nom Prise en compte des visiteurs spontanés Possibilité de sélectionner dans la liste de visiteurs le DE avec lequel le conseiller a rendez-vous Visualisation des files dattente permettant de renseigner le DE ou lentreprise sur son délai

5 06/01/ Principales fonctionnalités GOA : supervision GOA permet la supervision de lactivité dAccueil Physique et notamment : Visualisation dindicateurs sur les flux du site (indicateurs instantanés et cumul de la journée, ex : nb de postes ouverts, nb de visiteurs traités par service) Visualisation de la situation de chaque service (dépassement de seuil, nb de visiteurs en attente…) en respectant lanonymat des conseillers en activité Visualisation de létat des postes en attente, en entretien… : temps écoulé depuis le passage dans létat courant, nb dentretiens effectués Adaptation de la stratégie dappels des postes (définition et affectation de priorités) Illustration

6 06/01/ Les services disponibles SERVICESLIBELLES ACAccueil Coordination RC1Accueil Relation Client 1 RC2Accueil relation Client 2 RV1Accueil rendez-vous 1 RV2Accueil Rendez-vous 2 EIDEntretien Inscription Diagnostic SMPSuivi Mensuel Personnalisé CTP/CRPContrat de Transition Professionnelle /Convention Reclassement Personnalisé PAEProjet Personnalisé dAccès a lEmploi IDE Inscription-Traitement EMPEmployeur

7 06/01/ AC Répondre à toutes questions « placement » & « indemnisation » en moins de 5 minutes RC 1 (temps entretien de 5 à 10 minutes) A laccueil relation client 1, nous préconisons des actes « indemnisation » RC 2 (temps entretien de 5 à 10 minutes) En accueil relation client 2, nous préconisons des actes « placement » RV 1 (temps entretien sup à 10 minutes) En RV 1, nous préconisons les rendez vous de type « indemnisation » tels que les entretiens indus ou dossiers complexes RV 2 (temps entretien sup à 10 minutes) En RV 2, nous préconisons des entretiens de type « placement » qui sont faits soit : 1. En Agence de Proximité comme la finalisation dun dossier AISF par exemple 2. En Agence de Services Spécialisés (A2S) comme les entretiens CVE, POPS … Préconisations Afin de pouvoir piloter lactivité et retrouver les différentes données dans les statistiques, nous préconisons pour les services RC1 & 2 et RV 1 & 2 des actes métiers déterminés.