MAITRISER la DEMARCHE QUALITE Une des conditions du développement de l’activité touristique MAITRISER la DEMARCHE QUALITE Les 3 démarches d’une politique qualitative ** Les outils de la démarche PRESENCE – Jean Pierre NUGUES – Octobre 2011

u v w CERCLE VERTUEUX Les 3 démarches du DEMARCHE REGLEMENTAIRE Respecter les critères de classement DEMARCHE REGLEMENTAIRE pour être en phase avec le marché Démarche de classement Accessibilité v Respect des règles de gestion d’un ERP Affichages Règles sanitaires CHOIX d’un POSITIONNEMENT Respect des normes du classement volontaire en ‘’Hôtel de Tourisme’’ Sécurité et risques incendie DEMARCHE MARKETING La phase ultime Choix de critères supplémentaires communs à un ’’réseau’’ pour émerger du marché CERTIFICATION se CREER des AVATANGES CONCURRENTIELS Pérennité des promesses CONTRÔLE QUALITE Démarche de labellisation Entrer dans un réseau pour une DEMARCHE QUALITE Tenir tout le temps ses promesses mutualisation de la communication w

LES OUTILS DES 3 DEMARCHES Pour la démarche réglementaire TOUS les textes de lois et règlements concernant les obligations d’affichages, les règlements sanitaires et d’entretien du matériel, les consignes de sécurité et de lutte contre les risques d’incendie; les obligations d’accessibilité des personnes handicapées et à mobilité réduite, les règles d’affichages L’outil Commun Pour la démarche marketing Démarche de classement Le Référentiel Produit Grilles de classements de 1 à 5 *, avec leurs critères obligatoires et à la carte, traduits en nombre de points à obtenir Démarche de labellisation Ce qu’il faut (absolument) proposer pour que l’offre soit en adéquation avec la demande Chartes d’engagement volontaire avec leurs critères spécifiques Pour la démarche qualité Processus de contrôle qualité (interne ET externe), règles et mode de fonctionnement (mode opératoires et modes d’emploi)

l’appréciation de l’adéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Les problématiques individuelles du choix des niveaux de prestations et de services et/ou des obligations des choix actuels. Il convient de savoir si, ce qui est proposé équipements aménagements prestations et services En fait, le contenu détaillé de l’offre, du produit correspond toujours et encore, aux attentes des consommateurs - vos clients actuels et aux motivations d’achat des prospects – ceux que vous aimeriez avoir Qui sont plus ou moins mobilisés c’est-à-dire informés puis intéressés par les sollicitions promotionnelles et publicitaires et par leurs opinions sur la ‘‘Destination’’

l’appréciation de l’adéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Que faut il faire pour savoir : Comment évoluent ces attentes ? (ce que le client attend et espère recevoir quand il a acheté – le concept du bénéfice client) Comment prendre en compte les évolutions d’attentes et de motivations dues à la consommation de l’offre elle-même ? (son ressenti après consommation) La mesure de la satisfaction et du rapport attendu / reçu Qu’est ce qui motive un achat, une envie d’achat ? (ce qui va décider le prospect à acheter à plus ou moins court ou long terme) La recherche des arguments de vente (par l’écoute client) Comment tenir compte des influences des concurrences directes et indirectes (autres types de consommation ou la dictature de ‘’l’arbitrage’’) ? (la prise en compte des expériences – réelles ou virtuelles - des consommateurs) La veille stratégique et concurrentielle

l’appréciation de l’adéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Les problématiques collectives de l’environnement du produit de chacun Le pré et le post consommation Dans les jugements portés sur lui, chaque acteur d’une destination touristique est à la merci des performances et de la qualité des autres acteurs entrant dans la composition du produit acheté par un client ! Il ne suffit pas d’être bon soi même et à la hauteur des promesses faites, encore faut il que les autres acteurs de la consommation, du touriste ou de l’excursionniste, le soient aussi ! Et ces autres acteurs ne sont pas forcément des prestataires touristiques, de loisirs ou d’offres ludiques et culturelles. C’est l’ensemble des individus présents dans l’aire de la destination qui sont en cause et même – et tout autant - ceux qui sont en amont de la consommation locale ! Organes d’information et de promotion, transporteurs, T.O. et agents de voyages …

Ce que nous l’appelons l’ergonomie d’un produit C’est tout ce qui touche de près ou de loin à sa consommation effective Les capacités et facilités à à s’informer sur la destination Réserver et acheter ses produits et prestations en amont comme en aval Vivre dans un confort - espéré élevé, les à coté de la consommation proprement dite : tout ce qui touche aux moyens et voies d’accès tout ce qui consomme inutilement du temps … attentes, complexité d’utilisation, retards, imprécisions et insuffisance d’information … On sous estime et on minimise souvent – trop souvent – l’influence d’éventuels disfonctionnements et défauts qualitatifs en ces domaines - particulièrement pour le ressenti des avantages et points forts d’une destination et son impact sur une des bases du choix des clients : sont expérience de consommateur - qui le rend de plus en plus exigeant et critiques quant à ses choix !

Les exigences QUALITATIVES d’une destination C’est l’affaire de tous et de tout un chacun Reste à trouver le (bon) chef d’orchestre celui qui - tous ensemble - nous fera jouer avec autorité bienveillante et compétence reconnue – sans fausse(s) note(s) chef d’orchestre Quelle que soit la mélodie, il ne suffit pas d’avoir une bonne partition, il faut savoir très bien l’interpréter Ce n’est pas la partie la plus simple d’une démarche qualitative