LAFRC & 100% Satisfaction Référentiel 2003 des Centres de Contacts AFRC Synthèse des résultats Fabrice Deroubaix

Rappel du cadre de loutil

3 Caractéristiques générales 20 indicateurs de mesure de performance initialement retenus Informations collectées Collecte : Automne-Hiver 2003 Édition des résultats : Fin 2003 Participants : Membres de lAFRC Centres de relation clients internalisés Confidentialité des résultats individuels Communication Une synthèse des résultats globaux pour lensemble des membres de lAFRC, et pour la communication externe Un exemplaire papier confidentiel pour chaque participant, avec le détail des résultats globaux

4 Les indicateurs exploitables 1.Niveau de service 2.Taux dappels abandonnés 3.Durée de conversation 4.Taux dappels perdus 5.Délai moyen de réponse 6.Taux dappels dissuadés 7.Temps post appel 8.Temps logué en prise dappels 9.Appel débordé 10. Taux defficacité du centre dappel 1.Niveau de service 2.Taux dappels abandonnés 3.Durée de conversation 4.Taux dappels perdus 5.Délai moyen de réponse 6.Taux dappels dissuadés 7.Temps post appel 8.Temps logué en prise dappels 9.Appel débordé 10. Taux defficacité du centre dappel 11.Taux de traçage des appels 12.Taux appels traités 1er niveau 13.Temps de sonnerie 14.Coût complet dun appel 15.Formation initiale 16.Formation continue métier 17.Taux dabsentéisme 18.Turn-over 19.Taux doccupation 20.Temps de pause payé 11.Taux de traçage des appels 12.Taux appels traités 1er niveau 13.Temps de sonnerie 14.Coût complet dun appel 15.Formation initiale 16.Formation continue métier 17.Taux dabsentéisme 18.Turn-over 19.Taux doccupation 20.Temps de pause payé Mais dautres indicateurs ont pu être calculés à partir des données fiables ! 8 indicateurs sur 20 doivent être écartés par manque de fiabilité ou dintérêt des réponses, ou des bases de calcul différentes

5 Merci aux Participants ! Ag2r Antalis Aviva Becquet Bouygues Télécom Chambre de Commerce et dIndustrie de Côte dAzur Crédit du Nord DHL France Loisirs Générale des Eaux Janssen-Cilag La Poste Movitex Office Depot Otis Line 15 organisations différentes, pour 22 centres de contact dactivités différentes : Avant-vente / Vente SAV / Service Client Assistance

Synthèse des Résultats La Qualité délivrée et la Productivité associée Indicateurs : Taux (%) dappels abandonnés Taux (%) dappels dissuadés Taux dappels perdus (calculé) Délai moyen de réponse Durée de conversation Temps post appel Taux doccupation horaire (calculé) Taux defficacité du centre dappels

7 Nombre dappels traités par heure affectée au téléphone (18 réponses) Un rapport de 1 à 9 entre les extrêmes, en fonction du métier du centre : quelques centres B-to-C très productifs qui atteignent des cadences très élevées des centres B-to-B avec une volonté de haute disponibilité des TO et des traitements de dossiers longs, avec pour effet des cadences faibles 21,8 appels/h2,4 appels/h Moyenne = 12,3 appels/h Min Max 0

8 Taux doccupation horaire Temps passé au téléphone (Durée de conversation) additionné au temps passé pour terminer le traitement du dossier (Temps post appel) par heure affectée au téléphone (15 réponses) Lécart entre les extrêmes illustre les écarts observés précédemment, mais nest plus que de 1 à 3 Les TO de centres très pointus traitent peu dappels, mais ceux-ci sont longs, et nécessitent un traitement post-appel important Le traitement des dossiers simultanément à lentretien téléphonique permet, lorsquil est possible, des taux doccupation nettement plus importants Les taux doccupation les plus élevés sont toutefois atteints au détriment des niveaux de service et du taux dappels perdus 53mn 36s (89% du temps) 18mn 12s (30% du temps) Moyenne = 38mn 39sec (64% du temps) Min Max 0% 100%

9 Taux dappels perdus Proportion (%) des appels reçus par le centre, et nayant pu être traités ( Appels Abandonnés + Appels Dissuadés) – (14 réponses) Globalement, les centres aux cadences les plus élevées perdent naturellement davantage dappels. Toutefois, les données par centre permettent dobserver une « ténacité » très variable des appelants en fonction de lactivité du centre, de son métier,... Les Best-In-Class figurent en B-to-B Lorsque les activités Ventes et SAV existent dans une organisation B-to-C, la Vente privilégie la Qualité, le SAV privilégie la Productivité 18%0,91% Moyenne = 7,1% 0%100%

Synthèse des Résultats La gestion des ressources humaines Indicateurs : Nombre de jours de Formation Initiale Nombre de jours/an/TO de formation continue Taux dabsentéisme (%) Turn-over annuel Temps de pause payé

11 Nombre de jours de Formation Nombre de jours de Formation Initiale (20 réponses) Nombre de jours de Formation Continue (15 réponses) Sans surprise, forte disparité selon les centres, avec une nombre de jours évidemment très dépendant de la technicité du métier, et de lexpertise requise Globalement moins de formation pour les centres à vocation commerciale que pour les centres de SAV, plus pointus 25 jours2 jours Moyenne = 8,3 jours Min Max 0 30 jours3 jours Moyenne = 13 jours Min Max 0

12 Rejoignez le prochain Référentiel ! Les indicateurs de la prochaine grille seront : dans le prolongement du référentiel 2003 aussi peu nombreux que possible sans ambiguïté simples (pas ou peu de ratios) et faciles à obtenir associés à des unités claires et des formats de saisie figés élargis à dautres médias, notamment l Exemple : Nombre moyen de TO, de positions Nombre dappels reçus Nombre dappels traités... Cest le traitement des données a posteriori, et selon des règles communes, qui permettra de calculer les ratios souhaités avec une visibilité totale sur le mode de construction de ces ratios dans le respect de la confidentialité des résultats transmis

Merci de votre intérêt, et à bientôt