1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 7ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Novembre / INSTITUT PAUL DELOUVRIER Opinion

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : En cumul, usagers interrogés selon les services publics considérés : usagers des services daide au retour à lemploi usagers de léducation nationale usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération Interrogation par téléphone du 22 octobre au 3 novembre 2007

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne hors logement : 48,9% (identique à la moyenne d'oct. 06)

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. Avez-vous le sentiment que, depuis ces derniers mois, la prestation offerte par les services publics à leurs usagers sest plutôt améliorée, sest plutôt détériorée, ou est restée stable ? % Opinion des Français % Opinion des Français par service % Opinion des Français par statut de l'interviewé % Opinion des Français par CSP de l'interviewé

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Évolution par rapport à oct. 06 : 10 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Moyenne hors logement et environnement: 69,9% -1,5 point *Première mesure pour le logement et l'environnement en mai 2007

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.2. Pourquoi en avez-vous été mécontent ? Raisons de linsatisfaction regroupées en 4 grandes catégories : Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité dusagers) se concentrant avant tout sur lorganisation (62% des critiques en moyenne).

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Moyenne hors logement et environnement : 51,6% moyenne identique à l'an dernier *Première mesure pour le logement et l'environnement en mai 2007 Évolution par rapport à oct. 06 :

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER « Capacité des policiers et des gendarmes à faire de la prévention » [ 17% ; à 42% satisfaits ] 14 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 84% satisfaits ] Santé publique « Communiquer aux élèves un savoir » [ 29% ; à 67% satisfaits ] Éducation Nationale « Rapidité des remboursements » [ 25% ; à 74% satisfaits ] Logement Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 33% ; à 39% satisfaits ] Emploi Fiscalité « Clarté et simplicité des documents » [ 28% ; à 63% satisfaits ] Police et gendarmerie Sécurité Sociale « Adaptation en nombre des offres proposées » [ 34% ; à 23% satisfaits ] « Mise à disposition de plus de logements sociaux » [ 27% ; à 19% satisfaits ] % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Moyenne hors logement et environnement : 56,0% - 1,3 point par rapport à oct. 2006

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Lopinion des usagers en résumé La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec quatre grandes catégories de services : les excellents, les performants, les moyens et les faibles. Nouveau service testé : "l'environnement". Ce service se classe parmi les services "moyens". Service à améliorer sur l'attente prioritaire - + Satisfaction sur l'attente prioritaire (S/T Satisfait) Satisfaction globale des usagers (S/T satisfait) + % Services doublement satisfaisants Services "moyen" Services doublements insatisfaisants

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III.SATISFACTION DE L'ACCUEIL PAR LES USAGERS

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III. Et en ce qui concerne maintenant spécifiquement l'accueil qui vous a été réservé par [le service]. Avez-vous été satisfait de… % S/T Satisfaction (très ou plutôt) de l'accueil Satisfaction moyenne de l'accueil

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 IV.LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 19 IV.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contacts "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" - …

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 20 IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 21 IV.CONCLUSIONS

Novembre 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 22 IV. Principales conclusions de lenquête Lanalyse des résultats nous offre trois enseignements majeurs : 1. Nette retombée de loptimisme post-électoral sur la perception des services publics : après la bouffée doptimisme post-électoral enregistrée en juin dernier, les Français se montrent très sévères dans leurs jugements sur laction de lÉtat et des services. 2. Poursuite de la dégradation ressentie par les usagers quant à la qualité des prestations fournies par les différents services : la satisfaction globale, toujours élevée se dégrade et atteint son niveau le plus faible en 2 ans et demi tandis que les indicateurs spécifiques de satisfaction sur leurs attentes prioritaires poursuivent leur chute continue. 3. Dans le détail, le palmarès des services consacre toujours des clivages spectaculaires entre, dune part, la santé et la fiscalité qui satisfont très largement leurs usagers et, dautre part, lemploi et la justice qui les mécontentent profondément et de plus en plus.