Coaching de cadres et dirigeants d’entreprise Agnès VAN RHIJN Consultante et Coach en entreprise Dirigeante de CohéChange & Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet de Conseil Coaching de cadres et dirigeants d’entreprise Conduite du changement, cohésion et dynamisation des équipes : démarche Investigation Appréciative

EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE La secrétaire : Clé de voûte de la communication dans l’entreprise ? Agnès Van Rhijn

UN PETIT ZOOM ARRIERE Que de chemin parcouru … 1900 : 90 % des activités humaines découlent de l’agriculture 1950 : les travailleurs industriels constituent la majorité des travailleurs de la population active 1970 : l’industrie recule pour faire place au tertiaire

UN PETIT ZOOM ARRIERE Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait pratiquement qu’à la dactylographie, l’accueil téléphonique et … la distribution du café … Elle avait à sa disposition une machine à écrire, un téléphone ... Et si l’on en croit les vieux films en noir et blanc, on ne lui demandait pas vraiment de réfléchir

UN PETIT ZOOM ARRIERE 1970 : les technologies de l’information voient le jour Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne n’avait de télécopieur, de téléphone mobile ou d’ordinateur portable En trois décennies les processeurs passent de la taille d’une pièce (de maison) à la taille d’une pièce (de monnaie)

UN PETIT ZOOM ARRIERE Dans un monde en mutation accéléré, le rôle de la secrétaire a été profondément bouleversé …

L’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION La secrétaire doit avoir de plus en plus de compétences techniques E-mail Messagerie Instantanée Messagerie vocale Téléconférence Visioconférence Intranets Extranets Wifi

LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS De nombreux employés sont devenus mobiles Ils sont de moins en moins souvent au bureau La communication devient virtuelle La frontière entre vie professionnelle et vie privée devient de plus en plus floue Le stress est de plus en plus présent En un mot comme en cent : le monde du travail se déshumanise

LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS Il y a quelques années on prédisait un avenir incertain à la secrétaire Aujourd’hui elle incarne un pôle de stabilité dans un monde en perpétuel changement Elle est le « liant » avec l’entreprise C’est par elle que transite l’essentiel de la communication institutionnelle ou informelle avec les employés nomades

LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE La secrétaire d’une TPE ou d’une PME La secrétaire d’équipe dans une très grande entreprise L’assistante du dirigeant d’entreprise d’un grand groupe

LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE Le contexte dans lequel elles évoluent Les missions qui leurs sont confiées Les compétences dont elles doivent faire preuve

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME : SON CONTEXTE Une petite ou moyenne entreprise Souvent familiale Peu d’employés Peu de moyens financiers Charge de travail conséquente Environnement bureau pas toujours adapté Système « D » recommandé

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME : SES MISSIONS Quand la secrétaire s’appelle aussi Shiva ! Accueil et téléphone, secrétariat classique Paye, déclarations sociales, TVA … Émission des devis et facturation Relation clients « Coursier » Planning des interventions « Y a-t-il encore du café ?...

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, outils spécifiques métier, connaissance du métier) Compétences interpersonnelles Ingéniosité, créativité, réactivité Sens du service, écoute, disponibilité Anticipation des besoins Partage de l’information Très grande adaptabilité Pluridisciplinarité

LA SECRETAIRE D’EQUIPE : SON CONTEXTE Souvent, une entreprise informatisée à l’extrême Le kit de bienvenue : un ordinateur portable, un téléphone mobile, l’ADSL à domicile… Les employés travaillent depuis leur domicile ou en déplacement : leurs interlocuteurs ne réalisent pas qu’ils ne sont pas au bureau Ordinateur portable connecté en wifi à l’intranet Prévisions des ventes, formations, demandes de congés, gestion des stocks options, … en ligne

LA SECRETAIRE D’EQUIPE : SES MISSIONS Rédaction et frappe des courriers, des notes de synthèse ou de services, classement, tenue des agendas et prise des rendez-vous Organisation de réunions internes et externes, des voyages et des déplacements de l’équipe Suivi et saisie de l’activité et des frais de l’équipe Gestion des collaborateurs (congés, absences, formations) Etablissement des éléments de gestion de l’activité de l’équipe…

LA SECRETAIRE D’EQUIPE : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) Compétences interpersonnelles Respect des valeurs de l’entreprise, respect des autres Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité Implication, esprit d’équipe Résistance au stress Partage de l’information et du savoir-faire Capacité à travailler avec différents partenaires et à identifier les partenaires clés

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE : SON CONTEXTE Sphère du pouvoir Notoriété fréquente du dirigeant Dirigeant peu présent (voyages …) Grande visibilité de la fonction Rôle convoité Relations de pouvoir avec les interlocuteurs Tandem « assistante - patron » Dispose fréquemment de sa propre assistante

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE : SES MISSIONS Gestion du planning personnel et professionnel Organisation Gestion des déplacements Participation aux réunions Relais de l’information et de la décision Fonction d’écran Image de l’entreprise et du dirigeant Souvent confidente…

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) Compétences interpersonnelles Grande confidentialité Résistance au stress Disponibilité extrême Orientation solutions Écoute active Diplomatie, intelligence relationnelle « Zéro défaut »

POURQUOI CE PARALLELE ? Bien que très différents en apparence, ces trois rôles ont en commun : Un besoin grandissant en compétences interpersonnelles et en efficacité de la communication !

LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES Leur développement est devenu indispensable : L’écoute active L’empathie Le feed-back La gestion des conflits …

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE Être accueillant et créer le lien Savoir se taire pour mieux écouter Prendre le temps et avoir l’esprit libre Attendre quelques secondes avant de s’exprimer Se laisser interrompre

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE Donner à son interlocuteur la possibilité de préciser son message Prévenir les malentendus : utiliser les reformulations Savoir lever les malentendus : demander des clarifications

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE « La nature nous a donné une langue et deux oreilles, pour écouter deux fois plus que l’on ne parle »