Présentation du BEP B.E.P. M.S.A. (Métiers des Services Administratifs) Forme ponctuelle Circulaire d’organisation du Brevet d’Études Professionnelles Métiers des Services Administratifs - SESSION 2011 - Référence : B.O. spécial n° 9 du 15 octobre 2009

CALENDRIER DES ÉPREUVES Dates Horaires/ Durée Epreuves Coef. Nature Lundi 30 Mai 2011 8h30 à 11h 30 EG1 – Français et Histoire-Géographie- éducation civique (l’épreuve comporte deux parties) 6 Écrite 14h00 à 15h00 EG2 – Mathématiques 4 Mardi 31 Mai 2011 10h30 à 11h30 EP2 – Prévention Santé Environnement 1* 13h00 à 14h00 EP2 – Culture professionnelle À l’initiative de chaque académie Durée 40 mn EP1 – Pratiques professionnelles des services administratifs Orale * EP2 : coefficient de 7 dont 1 pour Prévention, santé, Environnement (PSE)

EP1 – Pratiques professionnelles des services administratifs Épreuve pratique - Coefficient 6

Organisation dans le centre d’examen En début de journée, le jury s’accorde sur les thèmes de l’interrogation. Il vérifie que les conditions d’accueil permettent au candidat de réaliser les activités administratives proposées (poste de travail informatisé) ainsi que la simulation orale (espaces aménagés, banque d’accueil, simulateur téléphonique…). Les Jurys se composent de 2 enseignants en charge des enseignements professionnels de spécialités Les convocations des candidats, l'ordre de passage et l’accueil des candidats en salle de préparation incombent au chef de centre. La présence sur place d’une personne ressource est souhaitable.

Organisation de l’épreuve  La durée totale d'interrogation pour un candidat est au maximum de 40 minutes. Les candidats disposent d’un temps de préparation de 20 minutes qui précède l’épreuve. Les interrogations se dérouleront à la suite l’une de l’autre et avec le même jury pour chacun des candidats. Il est souhaitable de prévoir un laps de temps suffisant à l’issue des 40 minutes d’interrogation pour permettre au jury d’évaluer la prestation du candidat à l’aide de la grille.

Objectif :  Évaluer les compétences du candidat lors de la réalisation de 2 activités professionnelles caractéristiques du champ des métiers des services administratifs. Elle comporte 2 phases. L’une portant sur les compétences techniques et organisationnelles et l’autre sur des compétences relationnelles.

Première phase : 20 minutes technique et organisationnel Les activités administratives à caractère technique et organisationnel sont évaluées à partir d’un poste de travail informatisé adapté aux activités proposées. Il est demandé au candidat : • d’exécuter tout ou partie d’une ou plusieurs tâches, • de commenter et expliquer sa démarche, • d’effectuer une ou plusieurs vérifications des informations manipulées, • de procéder au contrôle de la qualité des productions et des résultats obtenus.

Deuxième phase : 20 minutes Les activités administratives à caractère relationnel en situation de communication orale. Au cours de cette phase de l’épreuve, le candidat est amené à : • simuler tout ou partie de la situation de communication orale, • commenter et expliquer sa démarche, • vérifier l’efficacité de sa communication, • procéder au contrôle de la qualité de ses prestations et des résultats obtenus.

Les critères EVALUATION Qualité de l’expression orale et écrite Respect de consignes de travail, de règles, de procédures Adaptation de la communication et du comportement à la situation Pertinence de la démarche de traitement de l’information suivie Qualité des documents produits et des résultats obtenus Efficacité dans l’utilisation des outils et des technologies

EP2 – Culture professionnelle - Coefficient 6 Objectif :  Acquisition des premières bases d’une culture professionnelle.

Simulation d’une activité à caractère relationnel Épreuve orale : 20 minutes Exemple d’après le cas GÉANT CASINO Situation d’accueil d’un visiteur

Les personnes en présence Jeux de rôles réunissant : Deux acteurs (jurys) : - le visiteur M. Talleyrand, fournisseur - le responsable des achats : M. Joubert Le candidat chargé d’accueillir et d’orienter le visiteur après avoir prévenu M. Joubert de la visite

Les conditions matérielles Banque d’accueil À disposition du candidat : - Liste des postes téléphoniques Cahier des visites Badges  Plan des locaux Espace aménagé Charte d’accueil Agendas - Fiches messages Prévoir une cloison mobile : plusieurs intervenants dans des lieux différents

La mise en situation M. Talleyrand, fournisseur, se présente à l’accueil. Il souhaite rencontrer le responsable des achats, M. Joubert. Le candidat accueille le visiteur. Il note son nom sur le cahier des visites, lui remet un badge. Il appelle M. Joubert, responsable des achats. Il explique à M. Talleyrand comment se rendre jusqu’au bureau de M. Joubert. (orientation à l’aide du plan).

L’entretien d’explicitation Questions posées par le jury pour amener le candidat à effectuer un retour critique sur sa prestation (réflexivité) : - Analyse de l’écart entre ce qui a été demandé et ce qui a été réalisé : Qu’avez-vous dit au fournisseur qui n’était pas prévu dans la charte d’accueil ? - Repérage d’une difficulté et analyse de la manière de la surmonter : Qu’est-ce qui vous a empêché d’orienter correctement M. Talleyrand dans un premier temps ? Comment avez-vous surmonté cette difficulté ? Analyse de ce qui, dans la situation, représente des variables et des invariants : Si M. Joubert n’avait pas pu recevoir tout de suite le fournisseur, qu’auriez-vous fait ? Si M. Talleyrand s’était présenté sans avoir de RDV, qu’auriez-vous fait ? Critique positive de la production réalisée en se mettant à la place de… : Si vous étiez M. Talleyrand, auriez-vous apprécié la façon dont l’accueil a été géré ? - Instruction au pair ou au sosie : Vous changez de service. Vous accueillez votre remplaçant. Comment lui décrivez- vous cette activité pour qu’il puisse prendre votre suite ?

Autres simulations de communication à partir du cas Casino M. Talleyrand n’a pas RDV. M. Joubert ne peut pas le recevoir. M. Talleyrand a RDV. M. Joubert, en réunion, peut le recevoir dans 10 minutes. M. Joubert est absent. M. Talleyrand qui a RDV demande à rencontrer le Directeur des ventes. M. Talleyrand prévient par téléphone qu’il est malade. Il demande le report du RDV la semaine prochaine. Un étudiant se présente à l’accueil. Il a RDV pour un stage avec le DRH. Un client mécontent appelle au sujet de produits périmés. Il veut parler à un responsable qui accepte de répondre.

Autres situations de communication Prise de rendez-vous à partir d’un agenda Restitution d’un message à un supérieur hiérarchique Transmission de consignes à un collègue Prise en notes de consignes et restitution orale Mise en attente d’un appel Filtrage des messages Orientation d’un visiteur vers un service à l’aide d’un plan Accueil et prise en charge d’un visiteur dans l’attente de la disponibilité de la personne avec laquelle il a RDV Réservation d’une salle à partir d’un planigramme Réponse à des demandes de renseignements sur les tarifs, les horaires, les disponibilités… à partir de documents …

EP2 – Culture professionnelle - Coefficient 6 Objectif :  Acquisition des premières bases d’une culture professionnelle.

Le candidat sera évalué sur sa capacité à : Analyser les contributions de ses activités au fonctionnement du service ou de l’organisation. Identifier les activités propres aux services administratifs Caractériser leur contexte professionnel et leur environnement économique et juridique

Organisation de l’épreuve L’épreuve est organisée sous forme écrite. Elle prend appui sur un dossier fourni au candidat présentant une ou plusieurs situations professionnelles caractéristiques des métiers des services administratifs (contexte, ressources, contraintes, consignes ou productions attendues) et de questions permettant d’évaluer la capacité du candidat à : - 1 - Caractériser le contexte professionnel et l’environnement économique et juridique des services administratifs, 2 - Identifier les activités propres aux services administratifs, 3 - Analyser les contributions de ces activités au fonctionnement du service ou de l’organisation.

Qualité de l’expression écrite EVALUATION Les critères Qualité de l’expression écrite Précision et rigueur de la caractérisation des organisations et des contextes professionnels Qualité de l’analyse des contributions de ces activités au fonctionnement du service ou de l’organisation Pertinence de l’identification des activités propres aux services administratifs