Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal - Novembre 2010 LACCUEIL DU PUBLIC A LINSPECTION ACADEMIQUE DE LISERE Résultats dune enquête réalisée dans le hall de lInspection Académique auprès dun échantillon de 201 personnes en septembre 2010

« un accès plus facile à nos services » Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « une réponse systématique à vos réclamations » « un accueil attentif et courtois » « à votre écoute pour progresser » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé »

Accès à lInspection Académique et à ses services

1- Tout dabord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions daccès à lInspection Académique: horaires douverture, adresse, prise de rendez-vous … ? Sauf mention contraire, les pourcentages sont calculés sur le total des 201 personnes interrogées.

2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ? Les 64 personnes concernées se sont renseignées sur les conditions daccès par les moyens suivants (plusieurs réponses possibles, pourcentages calculés sur les citations) : Accès à lInspection Académique et à ses services

3- Avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ? Les 64 personnes sétant renseignées sur les conditions daccès ont répondu : La réponse « oui et non » correspond à des personnes qui étaient déjà venues à lInspection académique et qui ont eu des difficultés lors de leur première visite (mais pas par la suite). Les 8 personnes nayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons : - Na pas trouvé toutes les informations - Na pas trouvé de solution au problème

Accès à lInspection Académique et à ses services 4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ? La réponse « oui et non » correspond principalement à des personnes qui ne viennent pas pour la première fois à lInspection Académique et qui navaient pas trouvé facilement le bâtiment lors de leur première visite. Sur les 20 personnes qui nont pas trouvé facilement le bâtiment, 17 ont donné des raisons, principalement : -Manque dindications et de signalétique extérieure -Ont dû se renseigner auprès de passants

1- Accès à la Préfecture et à ses services Accès à lInspection Académique et à ses services 5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans lenceinte de lInspection Académique? Sur les 34 personnes qui ont eu des difficultés, 25 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification : - Problèmes daccès par les escaliers - Problème de signalétique, panneaux pas clairs ou pas assez visibles

6- Les horaires douverture de lInspection Académique vous satisfont-ils ? Accès à lInspection Académique et à ses services Les 34 personnes non satisfaites par les horaires ont proposé : - une ouverture entre 12h et 13h30, 15 fois - une ouverture plus tard le soir, 21 fois

Accueil et traitement de la demande

7- Quelle est la raison de votre visite ? Parent délèveElèvePersonnel EN Autres statuts NR (sur le statut) TotalPourcentage Dossier à remettre % Renseignements % Diplôme à retirer % RDV Médecin % RDV assistante sociale % Dérogation % Entretien dembauche % Bourse % Action sociale % Dossier retraite % Intégration % Orientation % RDV Inspectrice % Suppression de classes % Affectation % Ouverture de classe % Total % Pourcentage14%5%58%20%3%100%

Accueil et traitement de la demande 8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ? 98% OUI NRNON 1%

Accueil et traitement de la demande 9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?

Accueil et traitement de la demande 10- A-t-elle été à votre écoute ? 11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ? 100 % de Oui

Espace daccueil

12- Lespace daccueil vous paraît-il confortable ? Précisions données par les 8 personnes ne trouvant pas lespace daccueil confortable : - Absence de tables - Sièges inconfortables - Absence dun point deau OUI NRNON

13- Y avait-il quelquun pour vous accueillir? Espace daccueil 98% OUI NR 1% NON

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)

16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu loccasion de contacter lInspection Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ? Non réponse11% Oui, par mail4824% Oui, par courrier3216% Oui, par téléphone9145% Oui, par serveur vocal11% Non8844% Total201100%

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ? Les 113 personnes ayant contacté lInspection Académique dans les 6 derniers mois ont répondu : Sur les 24 personnes nayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par : -Pas de réponse, ou en attente de réponse -A dû venir sur place pour des précision -Mauvais dossier fourni

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ? Sur les 113 personnes ayant contacté lInspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Sur les 13 personnes ayant répondu non, 7 ont justifié leur réponse par : -Pas de réponse -Peu de disponibilité

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ? Sur les 113 personnes ayant contacté lInspection académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Les 11 personnes ayant répondu non à la question ci-dessus ont précisé : - Manque damabilité - Reproches voire propos culpabilisants

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? 21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Les 41 personnes ayant contacté lInspection Académique par mail ont répondu : Les 27 personnes ayant contacté lInspection Académique par courrier ont répondu : Un jour7 Deux jours5 Rapidement16 Une semaine4 Deux semaines2 Pas de réponse7 Rapidement6 Deux à trois jours10 Une à deux semaines4 Sous un mois et plus4 Pas de réponse3

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ? Sur les 91 personnes ayant contacté lInspection Académique par téléphone, ont répondu : La réponse « oui et non » correspond principalement à des personnes ayant cherché à joindre lInspection Académique au téléphone plusieurs fois (le contact a pu être établi lors de certains appels, mais pas toujours). 17 personnes ont précisé quelles navaient pu établir un contact pour les raisons suivantes : - Pas de réponse - Plusieurs appels nécessaires - Attente trop longue - Personne désirée non joignable

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ? Sur les 91 personnes ayant contacté lInspection Académique par téléphone, 84 ont répondu : Précision: 28 personnes ont justifié pourquoi elles navaient pas été mises en relation rapidement avec le standard : - Longue attente (parfois plus dun quart dheure) - Plusieurs appels ont été nécessaires

Votre avis

24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de lInspection Académique?

25- Si oui, à quel sujet ? Affectation5 Administratif5 Congés3 Renseignement3 Dérogation2 Divers2 Retraite1 Inscription1 Bourse1 Les 23 personnes concernées ont répondu :

Votre avis 26- De quelle manière ? Les 23 personnes concernées ont répondu : Dans « Autres », nous retrouvons le fax et la visite sur place.

27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? Sur les 23 personnes concernées, 17 ont répondu navoir pas reçu de réponse satisfaite. Cette absence de réponse satisfaisante correspond principalement, daprès les déclarations : - à labsence de réponse - au fait dêtre toujours en attente - au manque de moyens dans létablissement

Votre avis 28- Sous quel délai ? 13 personnes ont répondu : Tout de suite1 Rapidement5 Moins d'une semaine1 Moins dun mois4 Pas de réponse2

Votre avis 29- Si vous aviez à noter laccueil global de lInspection Académique, quelle serait votre note sur 20 ? 193 personnes ont répondu à la question Moyenne: 17,10 Ecart type: 2,02

Votre avis Parmi les 93 réponses, voici les principaux points positifs : Les principaux points négatifs : Explication de la note globale : - Bon ou très bon accueil - Amabilité, très agréable - Attention apportée aux usagers - Compétence, professionnalisme, efficacité des services rendus - Rapidité - Attente au téléphone - Difficultés à joindre le personnel - Problème de communication - Accueil froid dans les bureaux, pas toujours très accueillant

Votre avis 30- Si demain vous étiez le responsable de laccueil, que proposeriez-vous pour laméliorer ? 64 personnes ont répondu à cette question. Voici les principales suggestions : - Parking visiteurs - Signalétique à lextérieur du bâtiment - Un espace daccueil plus grand - Plus de lumière - Des sièges plus confortables - La présence de tables pour écrire - Décoration à améliorer, plantes - Documentation ou revues - Machine à café ou point deau - Musique - Une annexe à Crolles - Etre plus à lécoute des usagers

Signalétique

31 – Vous êtes : Non réponse 63% Parent d'élève 2914% Elève 95% Personnel de l'Education Nationale 11658% Autres 4120% Total % Parmi la catégorie « Autres », nous avons une part importante de demandeurs demploi et de personnels extérieurs travaillant avec lEducation Nationale.

Signalétique 32- Sexe 33- Âge Homme6331% Femme12663% Non réponse126% Total201100% Non réponse42% ans105% ans2512% ans5125% ans5527% ans4824% ans74% plus de 70 ans11% Total201100%

Signalétique 34- Exercez-vous une activité professionnelle ? Les professions les plus représentées sont : - les professeurs des écoles (29% de léchantillon, auxquels sajoute probablement une partie des 10 % d« enseignants » sans spécification) - les directeurs détablissements (7% de léchantillon, tous degrés confondus) On trouve également, notamment, des éducateurs sportifs, des agents techniques et dentretien, des auxiliaires de vie scolaire. Parmi les 29 parents délèves interrogés, 11 nexercent aucune activité professionnelle. 11 des 15 activités professionnelles déclarées par cette catégorie de répondants relèvent des PCS employés et ouvriers. Non réponse11% oui15778% non4321% total201100%

Signalétique 35- Dans quelle commune habitez-vous ?

ANNEXES

Administration du questionnaire Jour Heure Lundi2914% Mardi3718% Mercredi6834% Jeudi3517% Vendredi3217% Total201100% 8H30 - 9H302713% 9H H302513% 10H H003819% 13H H303919% 14H H303819% 15H H003417% Total201100% Lenquête a été menée du 6 au 24 septembre 2010.

Merci de votre attention