1 Cadre d Auto-évaluation des Fonctions publiques Version octobre 2002

2 UTILISATION DU CAF POUR AMELIORER LORGANISATION DES DDAFs DES HAUTES-PYRENEES ET DE LISERE JEAN-PIERRE LESTOILLE directeur

Mars Régulation du projet stratégique Nécessaire réorganisation de la structure en raison de « lincompétence dun chef de service Mieux répondre aux besoin des usagers

Mars Nécessité dun diagnostic de fonctionnement Redonner la parole au personnel et du sens aux missions Eclatement des missions et manque de transversalité Perspective de fusion DDAF-DDE

Mars Le CAF, cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques, est un référentiel qui permet de faire un diagnostic sur la base des principes du management de la qualité totale.

Mars création IEAP (Maastricht) création du groupe de services publics innovants. Coopération pour améliorer la qualité des services aux citoyens. A partir de lEFQM et du Speyer étude dun référentiel CAF 2002 CAF 2 è me version

Mars management de la qualité totale Aider les administrations publiques de l'Union Européenne à comprendre et utiliser les techniques de management de la qualité totale

Mars temps P Plan : Planifier, prévoir DQ Démarche qualité La roue de Deming D Do : Développer (faire, réaliser) C Check : Contrôler (suivre) A Act : Améliorer

Mars compatibilité compatibilité avec les principaux modèles d'organisation qualité totale se réfère aux modèles de management de la qualité totale (TQM) adaptation adaptation aux spécificités des administrations publiques

Mars Toute entité ayant une certaine autonomie dans la fixation de sa stratégie et lutilisation de ses moyens.

Mars Action de management en vue de construire un diagnostic partagé Rapide, économe en ressources Conduit à des échanges sur l'organisation dans un but d'amélioration continue Promeut une culture d'évaluation sur la base de faits et de preuves, et une culture de mesure à partir de résultats

Mars Les auto évaluateurs ne sont pas tous des spécialistes de l'audit et de l'évaluation Elle n'a pas l'exhaustivité d'une évaluation externe par des professionnels Ne pas utiliser les notes pour comparer les services. Les notes servent à détecter les questions où il y a une divergence d' appréciation.

Mars Soutien du management Le groupe d'évaluateurs doit être représentatif Travailler vite à raison d'une ½ journée par semaine (CAF en 1 mois) Justifier les scores Traduire en actions d'amélioration prioritaires Communiquer (sur l'évaluation collective et pas individuelle) Répéter l'exercice tous les ans ou 2 ans

Mars L'encadrement et son rôle 2. Stratégies et planification 3. Ressources humaines 4.Partenariats et ressources 5. Processus et du changement 6. Résultats auprès des bénéficiaires 7. Résultats auprès du personnel 8. Résultats, auprès de la Société 9. Résultats des performances clés facteurs résultats

Mars Organisation du processus d'évaluation Processus d'évaluation Utilisation des résultats

Mars Engagement de la Direction ? 2 - Désignation du chef de projet3 -Composition du groupe d'évaluation Organisation du processus d'évaluation Processus d'évaluation Utilisation des résultats 4 - Réunion de présentation

Mars lopportunitéDécider de lopportunité d'une auto- évaluation sur la base du CAF utiliser les résultatsS'engager à en utiliser les résultats butfinalitésBien préciser le but, les finalités de lauto- évaluation liberté de parole.Garantir la liberté de parole. retour

Mars Le chef de projet responsable de l'organisation et de laboutissement de lauto-évaluation S'assure que chacun dispose de la liste des documents et plans d'actions importants Rend compte à la direction. retour

Mars Dans les services importants, possibilité : 1 groupe d'évaluateurs + 1 groupe miroir 1 groupe général + 1 groupe par grand domaine. 1 groupe de 6 à 10 évaluateurs 1 groupe de 20 évaluateurs (Allemagne)

Mars Doit être représentatif De tous les niveaux hiérarchiques Parité homme / femme Des différents domaines d'activité Composé de volontaires (appel à candidature ?) Des évaluateurs sélectionnés (par le chef de projet avec une validation de la direction) Critères de choix : esprit ouvert, constructif avec une attitude critique envers l'organisation.

Mars Participer à la réunion de présentation Evaluer spontanément toutes les questions du CAF Parler librement pendant les réunions Ne pas communiquer sur leur évaluation individuelle et les débats en réunion Participer à la réunion de consensus.

Mars Si possible externe à l'organisation N'évalue pas, ne prend pas partie Référent sur la méthode Conduit les débats lors des réunions. retour

Mars Responsable : l'animateur du groupe Objectifs, que chaque évaluateur : - connaisse les buts de l'auto-évaluation et le processus dauto-évaluation - soit assuré qu'il n'aura pas à souffrir de l'expression de son opinion (engagement de la direction) Participants : tous les membres du groupe Durée : de 2 heures à une demi journée Fixer la date de la réunion de consensus Remise des documents nécessaires à lauto-évaluation (fichier - papier) Si possible, évaluer en commun une question liée aux facteurs et une liée aux résultats, pour bien comprendre le CAF.

Mars Engagement de la Direction ? 2 - Désignation du chef de projet3 -Composition du groupe d'évaluation4 - Réunion d'information5 – Phase d'évaluation individuelle6 - Recherche de consensus Organisation du processus d'évaluation Processus d'évaluation Utilisation des résultats

Mars Objectif : avoir une évaluation individuelle de chaque sous-critère par chaque membre en utilisant le support d'auto-évaluation Durée : de 2 à 6 heures Chaque note sappuiera sur des faits (constats favorables, constats défavorables) Ni échanges ni communication sur les évaluations individuelles (seule la synthèse fera l'objet de communication Les pistes d'amélioration seront recensées Lister les difficultés de compréhension et les questions induites par le questionnaire.

Mars Question (sous critère) : … Observations sur l'interprétation de cette question … Pistes d'action … Cotation Blanc ou de 0 à 5 … Constats défavorablesConstats favorables exemple d'actions susceptibles de contribuer à la réussite du but décrit :...

Mars P A D C (processus d'amélioration continue) La définition d'un plan d'action, sa mise en œuvre, le suivi et l'adaptation de sa réalisation s'intègre dans un cycle permanent (processus d'amélioration continue) 5 A méliorer plan d'action suivi de sa réalisationactions correctives si nécessaire Un plan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisation et des actions correctives sont engagées si nécessaire. 4 C ontrôler plan d'action suivi de sa réalisation Un plan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisation. 3 D évelopper plan d'actiondéfini et mis en œuvre Un plan d'action a été défini et mis en œuvre 2 P lanifier plan d'actiondéfini Un plan d'action a été défini 1 pas d'action ou de projet significatif Il n'y a pas d'action ou de projet significatif contribuant à ce but 0 Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question ou cette question na pas de sens pour lorganisation Blanc

Mars Comment l'encadrement … 1 L'encadrement et son rôle Résultats 6, 7, 8, Donne une orientation à l'organisation 1.3 Motive et mobilise le personnel 1.4 Gère les relations avec les politiques, les partenaires … 1.2 Développe et mette en œuvre un système de management

Mars l'organisation est plus performante que d'autres Il y a une mesure des résultats. Ces résultats sont excellents, les objectifs fixés ont été atteints ou dépassés. On peut factuellement démontrer que l'organisation est plus performante que d'autres entités comparables 5 résultatsexcellents objectifsatteintsou dépassés Il y a une mesure de résultats. Ces résultats sont excellents, les objectifs fixés ont été atteints ou dépassés. 4 progression substantielle Il y a une mesure de résultats et on constate une progression substantielle de ces résultats. 3 d'évolution plutôt positive Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance d'évolution plutôt positive. 2 d'évolution négative ou stable Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance d'évolution négative ou stable. 1 pas d'éléments significatifs Il n'y a pas d'éléments significatifs permettant d'apprécier les résultats obtenus. 0 Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question ou cette question na pas de sens pour lorganisation. Blanc

Mars Résultats auprès des bénéficiaires 6.2 Niveau des indicateurs de qualité de service 6.1 Niveau de l'évaluation de la satisfaction des bénéficiaires

Mars Objectifs Objectifs : Avoir toutes les évaluations (support) Compiler les résultats Identifier les sous critères à discuter (lécart des notes > 1). Responsable : l'animateur retour

Mars L'animateur organise une réunion de consensus avec tous les membres du groupe d'auto-évaluation Pour chaque question à partir des points forts et des points à améliorer, les membres recherchent un accord sur la cotation Les questions dont l'écart de cotation entre les différents membres du groupe est supérieur à 1 sont traitées obligatoirement.

Mars Responsable : l'animateur Objectif : avoir un consensus du groupe sur les points forts et les points à améliorer en traitant obligatoirement les sous critères dont lécart de notation est supérieur à 1 Durée : ½ journée.

Mars Engagement de la Direction ? 2 - Désignation du chef de projet3 -Composition du groupe d'évaluation4 - Réunion d'information 9 – Suivi des progrès et nouvelle évaluation 5 – Phase d'évaluation individuelle6 - Recherche de consensus Organisation du processus d'évaluation Processus d'évaluation Utilisation des résultats 7 – Choix des améliorations prioritaires8 – Mise en œuvre du plan d'action

Mars Inventaire de toutes les pistes Regroupement des propositions voisines Elimination de propositions ne correspondants pas à des actions Regroupement par grands thèmes Hiérarchisation: rapidité, efficacité, et facilité de mise en oeuvre

Mars Réorganisation de la DDAF dans le sens dune meilleure adéquation missions- moyens Élaboration du projet stratégique Mise en œuvre du plan dactions Débat avec le Préfet et le vice-Président du Conseil général

Mars Redonner du sens au management Améliorer lorganisation du travail Renforcer la transversalité Adapter lorganisation des services pour améliorer la cohérence des missions

Mars Absence dindicateurs de gestion Absence de dialogue de gestion Absence de convention pluriannuelle de moyens Inadéquation de la LOLF Instabilité liée à la réforme de lEtat (DDAF 38) Qualité de lanimateur (DDAF38)

Mars Limplication et la motivation du personnel Le pragmatisme des actions

Mars Fin