« Les ERIC et l’administration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne » Compte-rendu d’atelier du 29 novembre 2005 SCEREN – CDDP Gap

12 participants Valérie Baton, UTL de Gap, Aude Hélène Blary, CIDF 05, Violeta Jarque, MJC du Briançonnais, Chantal Marchis, EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de l’Argentière La Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras, Roosen Brigitte, Centre social centre ville Gap, Olivier Antoyé, MJC du Briançonnais, Belguebli Azzedine, MSP de Port de Bouc, Habib Ferchiche, CC du Briançonnais. Natacha Crimier, Proposition, Pierre Orsatelli, Proposition. Tour de table : chaque partenaire se présente

Déroulement de la journée Introduction à la journée : Pierre Orsatelli Restitution de la mission Internet Public, Pratiques des lieux d’accueil du public Natacha Crimier, Proposition Travailler en lien avec les administrations Valérie Baton, UTL de Gap Les EREF/MSP/ERIC : quelle articulation entre contenus en ligne et accueil du public, quels partenariats possibles entre ces lieux ? Chantal Marchis,EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de l’Argentière la Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras Le Pays du Grand Briançonnais et le programme Territoires Numériques Habib Ferchiche, CC du Briançonnais ERIC et services publics : comment travailler ensemble pour améliorer la qualité des services ? Azzedine Belguebli, MSP de Port de Bouc Conclusions et évaluation Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction Christian Bernardi, directeur du CDDP : mot de bienvenue. Retour sur les missions du Centre et l’interface possible avec les lieux d’accès public à Internet Pierre Orsatelli, Proposition : Un atelier sous forme de mise en commun d’expériences : - Avec des témoignages d’acteurs de terrains issus des Espaces régionaux Internet Citoyens mais pas uniquement Avec un retour sur une étude confiée par la Préfecture de Région et le Conseil régional Provence Alpes Côte d’Azur : « Étude, recensement et évaluation de l’internet public en PACA » Avec des discussions et des échanges des ERIC venus d’horizons différents complémentaires ; ceux de l’accès public à internet ; ceux de l’accueil des publics en zone rurale Une évaluation en fin de journée Tour de table : chaque partenaire se présente

Mission Internet Public PACA, Natacha Crimier Étude, recensement et évaluation de l’internet public en PACA étude réalisée par le Cabinet Proposition et le laboratoire I3M Le Pont pour le compte de la région Provence Alpes Côte d’Azur et la Préfecture de Région Objectifs : réaliser un état des lieux de l’internet public en PACA (web public, lieux d’accès publics, et articulation entre lieux physiques et contenus en ligne). Principaux enseignements : Un échantillon de 120 sites (entrée accueil des usagers : MSP, EREF, PP, Plateforme de services publics / entrée accès public à internet : ERIC, EPN / lieux multilabellisés : ERIC/EREF/MSP/MDD) Enseignements du côté des structures : une double convergence avec des lieux d’accès public à internet qui répondent à une forte demande pour l’accès aux services en ligne / les lieux d’accueil du public qui comprennent l’intérêt de l’articulation avec les contenus en ligne et le développement de lieux hybrides (accès aux services, accès public à internet, partenariats avec les organismes publics) Enseignement du côté des animateurs : peu de liens entre les animateurs et les webmestres publics, la médiation humaine au cœur des pratiques, deux niveaux d’informations Une très grande richesse de pratiques, d’accueil et d’accompagnement Des faiblesses structurelles (financement, encadrement, formation, etc.) Tour de table : chaque partenaire se présente

Travailler en lien avec les administrations, Valérie Baton 2 Atelier de déclaration des impôts en ligne en lien avec un agent administratif du Service des Impôts. Une communication radio et presse écrite. 20 stagiaires présents à chaque session Pré-requis : Prise de contact avec les impôts 6 mois avant l’action Inscription des usagers 3 semaines avant l’atelier afin de permettre la création d’une boîte mail si nécessaire et de les informer sur les documents à amener (déclaration papier, certificat électronique dans le cas de déclaration précédente, support pour enregistrer le certificat, etc.), Déroulement des ateliers : Présentation du site et échange avec l’agent administratif (1h00) Passage sur les postes et déclaration en ligne (2h00) L’agent est disponible pour répondre aux questions des usagers, l’animateur accompagne les participants dans la manipulation. Résultats côté usagers : la moitié des participants ont immédiatement déclaré leurs revenus en ligne ; les autres ultérieurement la présence de l’agent administratif et de l’animateur rassure et met l’usager en confiance. Résultats côté administration : Les impôts ne sont pas en capacité de proposer ce type de services et sont particulièrement demandeurs. Résultats côté ERIC : Cet atelier a connu un succès important et sera reproduit l’année prochaine. Des ateliers sont envisagés sur d’autres thèmes en lien avec d’autres administrations (projet FSII). Tour de table : chaque partenaire se présente

Les EREF/MSP/ERIC Chantal Marchis, EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de l’Argentière la Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras, Objectifs : améliorer la proximité des services publics (regroupement en un lieu unique, permanences de services publics et d’organismes partenaires, importance des partenariats et des conventionnements, etc.) ; faciliter les démarches des usagers (importance de l’accueil, de l’information, de l’orientation et de l’accompagnement des usagers – rôle d’écrivain public) ; recourir aux différentes modalités d’accès aux services publics : physiques, téléphoniques (contact direct ou utilisation des plateformes téléphoniques des organismes), visio (mise en relation usager-administration), en ligne (pour le compte de l’usager : recherche d’informations, téléchargement de formulaires, etc. ou par l’usager lui-même qui bénéficie d’un accompagnement dans ses démarches s’il le souhaite). Caractéristiques : Importance de l’accueil et de la relation humaine (rôle de l’agent d’accueil), des lieux identifiés par les usagers (la MSP est le second lieu fréquenté après la mairie) et par les acteurs locaux, des lieux dynamiques, intégrés aux projets de territoires et porteurs de projets Difficultés - côté services publics : - fonctionnement même des services publics (manque de connaissance des informations et services en ligne existants, etc.) désengagement des organismes publics (suppression des permanences ANPE, etc.), Difficultés - côté MSP/EREF/ERIC : Importance de l’accueil et de la disponibilité : difficulté de libérer du temps (montage de projet par exemple), Manque de personnel pour assurer la totalité des tâches Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays du Grand Briançonnais et le programme TN, Habib Ferchiche, CC du Briançonnais Présentation du territoire : milieu rural et montagnard, richesse du patrimoine naturel et culturel, tourisme, etc. Le Pays du Grand Briançonnais : un territoire de projet engagé dans le programme régional Territoires Numériques et BLA (cf. présentation pwt en pièce jointe) Une stratégie qui repose sur la construction de 5 briques de services que l’étude permettra de préciser : Tourisme (promotion de l’offre touristique, etc.), SIG et e-administration (relation et mise en cohérence des systèmes à l’échelle du territoire), Culture (favoriser l’accès à la culture sur le territoire), Citoyenneté (développement et amélioration de la relation administrations / citoyens), FOAD (développement des liens entre les prescripteurs, les offres de formation et les lieux d’accueil existants). Les ERIC sont concernés par ces différentes briques de services de façon transversale ; Zoom sur la Communauté de Communes du Briançonnais : présentation des projets en cours et envisagés (SIG, intranet/internet et téléprocédures, mise en réseau des bibliothèques, veille technologique et applications touristiques, accès internet citoyen réseau Cyber SAT du Briançonnais, infrastructures et infrastructures haut débits). Tour de table : chaque partenaire se présente

ERIC et services publics, Azzedine Belguebli, MSP Port de Bouc Présentation : - La Maison des Services Publics de Port de Bouc est née de la volonté municipale d’offrir aux habitants, en un lieu unique, l’accès à un ensemble de services publics ; elle est située en plein centre ville à proximité de la mairie, de la Poste, etc. L’ERIC se situe au cœur de la MSP. La MSP accueille un ensemble de permanences d’organismes publics et d’associations, L’accueil est assuré par plusieurs agents mais également par des agents administratifs. Objectifs : Le projet déposé dans le cadre du FSII vise à tirer parti de la situation privilégiée de l’ERIC situé au cœur de la MSP : il s’agit d’articuler au mieux et de façon complémentaire les activités de l’ERIC et de la MSP pour favoriser le développement des usages de la administration électronique tant par les organismes partenaires, les associations que par le public. La mise en œuvre de ce projet et le développement des usages liés à la e-administration, impliquent, au préalable, de sensibiliser les acteurs à l’utilisation des TIC : - les secrétaires et agents de mairie, les agents administratifs présents au sein de la MSP, les acteurs associatifs qui constitueront à termes des relais auprès des publics éloignés. La conduite du changement est un élément essentiel dans le cadre de la mise en œuvre d’un tel projet (nouveau mode de travail, d’organisation, etc.). Tour de table : chaque partenaire se présente

Synthèse de la journée A retenir : Des lieux multiples avec différentes modalités d’accès aux services publics, fonctions de la structure porteuse et de la mission première du lieu, mais dans lesquels la médiation humaine reste au cœur des pratiques, Des lieux situés au cœur de la conduite du changement (informations, formations, organisation), tant auprès des usagers que des services publics et des organismes partenaires, L’importance et la nécessité de faire converger les réseaux (ERIC, EREF, MSP) et d’inscrire ces lieux dans les projets de territoire, Les partenariats et les conventionnements avec les organismes publics sont indispensables pour faciliter l’accès aux services publics et faciliter les démarches des usagers. Une demande Avoir des moyens de fonctionnement car les perspectives financières restent sombres rendant d’autant plus difficile la participation des structures aux appels à projets de la Région que ce soit « Fonds de soutien aux initiatives innovantes » ou « Plan régional pour l’Emploi » Un intérêt marqué Pour les réflexions autour de la qualité de l’Information publique en Région Provence Alpes Côte d’Azur, thème jugé essentiel par la totalité des participants Tour de table : chaque partenaire se présente

Pour Poursuivre http://eric.regionpaca.fr/article.php3?id_article=552 Des rencontres, des projets et des outils pour poursuivre les échanges sur ce thème : Enrichir la boîte à outils réalisée dans le cadre du premier atelier e-administration (contenus, informations, partenariats, etc.) disponible à cette adresse : http://eric.regionpaca.fr/article.php3?id_article=552 Communiquer et échanger sur les actions mises en œuvre dans les différents types de lieux, favoriser les échanges d’expériences et de pratiques, (rubrique ressources en ligne ->Les ERIC en action->e-administration : http://eric.regionpaca.fr/rubrique.php3?id_rubrique=118 Le forum et la rubrique e-administration : http://eric.regionpaca.fr/forum/ Monter des projets inter-réseaux et associant les services publics du territoire dans le cadre du FSII «innovation dans les services publics » ; Réfléchir à un projet spécifique au niveau du territoire des MSP autour de l’Agence nationale pour l’Emploi de Briançon qui pourrait prendre la forme d’un projet FSII ou PRE.   Tour de table : chaque partenaire se présente

Évaluation de la journée • Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation unanime très positive sur les échanges avec les autres participants • Des attentes satisfaites – Pour la totalité des participants – Une volonté unanime de poursuivre l’échange avec les autres lieux et d’aller vers de nouvelles formes d’action – Un certain nombre de suggestion qui pourront trouver des suites sur la plateforme en ligne Des points à approfondir Le rôle de l’animateur et son importance en tant qu’interlocuteur direct, La place de l’usager, La méthodologie de projet, La présentation de sites de collectivités performants en matières d’informations et de services en ligne pour les usagers. Tour de table : chaque partenaire se présente