« Les ERIC et l’administration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne ?» Compte-rendu d’atelier du 16 novembre 2006 Cyber-base du Pays martégal

18 participants Christine Battaglia, Cyber-base du Pays Martégal, Martigues (13), Fanny Bara, centre social Saint-Gabriel, Marseille (13), Aurélie Billard, plateforme de services publics du Canet, Marseille (13) , Florence Feraille, Act Emploi, Marseille (13), Marie Raissiguier, Cyber-base du Pays Martégal, Martigues (13), Elsa Truze, plateforme de services publics du Canet, Marseille (13), Taoufike Aifaoui, Avenir Saint Lousien, Le Pontet (84), Léopold Carbonnel, inspecteur DRASS PACA, Marseille (13), Serge Davin, directeur adjoint DRASS PACA, Marseille (13), Joël Garcin, Avenir 84, Avignon (84), Nicolas Geiger, AREREF, Gap (05), Gilles Lloret, ERIC de Veynes, Centre de ressources des Hauts Pays Alpins, Veynes (05), Mathieu Trigon, plateforme de services publics du Panier, Marseille (13), Philippe Py, directeur de la Maison de l’Emploi, Martigues (13) Marc Roux, Pôle social, Digne-les-Bains (04), Natacha Crimier, Proposition, Marseille (13), Pierre Orsatelli, Proposition, Marseille (13), Wilfrid Pasquer, mission TIC, Conseil régional PACA, Marseille (13). Tour de table : chaque partenaire se présente

Déroulement de la journée Introduction à la journée : Pierre Orsatelli « Assurer un service public de qualité sur l’ensemble du territoire régional, présentation de l’action 13 du PASER », Serge Davin et Léopold Carbonel, DRASS PACA.  Le projet Transmets-moi(re).com, Fanny Bara, animatrice culture Centre social Saint Gabriel ; présentation du volet e-administration par l’équipe des plateformes de services publics du Canet et du Panier (Marseille). La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de l’Emploi, Christine Battaglia, animatrice territoriale et Philippe Py, directeur de la Maison de l’Emploi. Présentation de l’association Act Emploi, quelles convergences possibles avec les ERIC ? Florence Ferraille. Mutualiser les ressources et construire une boîte à outils commune pour les ERIC, Échanges avec les participants. Conclusions et évaluation Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction Un atelier sous forme de mise en commun d’expériences et d’échanges entre différents types d’acteurs : Avec des témoignages d’acteurs de terrains issus des Espaces Régionaux Internet Citoyens mais pas uniquement ; Avec des discussions et des échanges des ERIC et de structures venus d’horizons différents complémentaires ; ceux de l’accès public à internet ; ceux de l’accueil des publics ; Avec des intervenants issus du service public pour témoigner sur la démarche engagée en région Provence-Alpes-Côte-d’Azur ; S’inscrivant dans le cadre des résultats de « l’étude, recensement et évaluation de l’Internet public en Provence Alpes Côte d’Azur  », lancée en 2005 par la Région et la Préfecture de Région. Une évaluation en fin de journée. Tour de table : chaque partenaire se présente

« Assurer un service public de qualité sur l’ensemble du territoire régional » L’expérience de l’action 13 du PASER PACA Intervenants : Serge Davin, directeur adjoint et Léopold Carbonnel, inspecteur, DRASS PACA. Voir présentation complète en téléchargement « Services publics et Nouvelles Technologies » - Rappels historiques - Le contexte: le Service Public dans le discours public et la législation - Éléments de contexte sociétal - Les principes de base de la démarche du PASER - La démarche concrète : État des lieux Diagnostic - Parallèlement au niveau national.. - Quelques préconisations de l’action 13 du PASER - Les suites, les perspectives Tour de table : chaque partenaire se présente

Le projet Transmets-moi(re).com et son volet e-administration (1/2) Intervenants : - Fanny Bara, Centre social Saint Gabriel, Marseille, - Elsa Truze, Aurélie Billard, plateforme de services publics du Canet, Marseille, - Plateforme de services publics du Panier, Marseille. Le projet Transmets-moi(re).com Projet déposé dans le cadre du deuxième appel à projet FSII associant trois ERIC de Marseille situés dans des quartiers différents : le centre social Saint Gabriel, le centre social Baussenque, l’association Média 2 Méditerranée. Transmets-moi(re) repose sur la transmission de mémoire entre générations et le développement de l’écrit public. Un site web collaboratif (co-géré par les partenaires) sert de support à ce projet http://www.centresocial-stgabriel.org Le projet comporte également un volet e-administration associant les plateformes de services publics du Canet et du Panier. Les plateformes de services publics - Dispositif issu de l’appel à projets lancée par la Délégation interministérielle à la ville et au développement social urbain en 1996, dans le carde de la politique de la ville « Les plateformes ont vocation à mettre en place un dispositif d'accueil, d’information et d'orientation, avec une prise de décision ou la délivrance directe de prestations, dans le cadre des permanences organisées dans les structures polyvalentes. Les groupements de services dans ces structures sont soit à vocation générale, soit à vocation thématique. » Tour de table : chaque partenaire se présente

Le projet Transmets-moi(re).com et son volet e-administration (2/2) Objectifs Faciliter les démarches des usagers (importance de l’accueil, de l’information, de l’orientation et de l’accompagnement des usagers) ; - Utilisation de différentes modalités d’accès aux services publics : physiques, téléphoniques et en ligne (mais pour le compte de l’usager uniquement : recherche d’informations, téléchargement de formulaires). Caractéristiques - Accueil important de personnes qui connaissent des difficultés dans leurs démarches administratives : l’objectif est de les orienter, de les informer et de les accompagner tout en favorisant leur autonomie ; - Dans ce contexte, il existe un travail important de prévention des ruptures de droit, d’information du public ; L’accueil et la relation humaine (rôle de l’agent d’accueil) sont des éléments essentiels dans ces types de dispositifs ; Ces structures participent au dispositif PARADS (Pôles d’Accueil en Réseau pour l’Accès aux Droits Sociaux, dispositif de proximité pour l’accès aux droits). La participation au projet Transmets-moi(re).com Les habitants du quartier sont amenés à rencontrer différents acteurs ; il est donc important que ces acteurs soient en mesure d’informer au mieux les habitants ; Le projet permet la transmission de savoir à d’autres structures par la formation des salariés du centre social en premier lieu ; Les ateliers se poursuivent ensuite vers les usagers du centre social. Tour de table : chaque partenaire se présente

La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de l’Emploi (1/3) Intervenants Christine Battaglia, animatrice territoriale, Cyber-base du pays martégal Philippe Py, directeur de la Maison de l’Emploi Une pratique d’accueil Un espace situé au cœur de la ville Au sein de la Maison de la formation et de la jeunesse labellisée Maison de l’emploi regroupant de nombreux organismes Un important réseau de partenaires (Mission locale, ANPE, PLIE, centres sociaux, etc.) Une interface avec des professionnels dans la sphère privée (organismes de formation, etc.) Un accueil individualisé et une capacité à orienter les publics vers l’organisme adéquat en fonction de la demande - Une complémentarité des services offerts aux usagers Une convention avec l’ANPE (dans le cadre du réseau Cyber-base) La présence d’un intervenant ANPE deux vendredis par mois (co-animation des ateliers) L’aide à la mise en forme du CV en lien avec la mission locale (réorientation) Un accueil et une orientation globale du demandeur d’emploi Tour de table : chaque partenaire se présente

La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de l’Emploi (2/3) Des réalisations et des projets ACTIS (Action Collective Territorialité d'Insertion Sociale) Action d’insertion sociale financée par le Conseil général des Bouches du Rhône et pilotée par l’APDL (Association pour le Développement Local du pays martégal) dans le cadre de ses missions d’accompagnement des bénéficiaires du RMI de l’agglomération Ouest Etang de Berre. http://www.actis.ws/ Objectifs : favoriser l’expression et la communication, faciliter la mise en oeuvre des projets individuels et collectifs dans le parcours d'insertion des personnes, développer l'autonomie des bénéficiaires en participant à des groupes de réflexions et d'action. Les TIC au service de l’emploi – présentation du projet retenu dans le cadre du 3ème appel à projet FSII Territoire : Communauté d’Agglomération de l’Ouest Etang de Berre (CAOEB) regroupant les communes de Martigues, Port de Bouc et Saint Mitre. 1 ERIC en étoile sur Martigues : Cyberbase du pays martégal et ECM « La fabrique » Médiathèque Louis Aragon 1 ERIC sur Port de Bouc (Maison des Services au Public) Objectifs : Renforcer les activités de l’ERIC dans le domaine de l’emploi en cohérence avec le projet de Maison de l’emploi porté par la CAOEB Poursuivre et développer les actions engagées en faveur des demandeurs d’emploi Créer un nouveau service de proximité à destination des artisans, commerçants, PME-PMI, employeurs associatifs en liens avec des partenaires tels que la CCI, la Chambre de Métiers, les Assedic, etc. (initiation, sensibilisation à internet et aux nouvelles technologies, administration électronique, logiciels libres, organisation de rencontres – débats, etc.). Constat : difficulté de toucher ce type de public Tour de table : chaque partenaire se présente

La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de l’Emploi (3/3) La Maison de l’Emploi - Labellisée le 31 janvier 2006, Structure de soutien, d’accompagnement et de formation auprès d’un public en recherche d’emploi à l’échelle du bassin d’emploi Regroupe l’Etat, l’ANPE, les Assedic, les collectivités territoriales et les acteurs de service public de l’emploi Permet aux demandeurs d’emploi de trouver de multiples services rassemblés en un lieu unique : évaluation de compétences, orientation, actions de formation, etc. S’inscrit dans une logique de mutualisation des moyens et de recherche de synergies. Structuration de la maison de l’emploi autour de différents pôles : Observatoire Accès, accompagnement des personnes pour favoriser le retour à l’emploi Développement économique (aide à la création et au développement des TPE, PME) Information et documentation (type cité des métiers) Développement de l’emploi par la formation Place des TIC dans la Maison de l’Emploi Cyber-base intégrée dans le dispositif (accès à l’information, recherche, orientation, sensibilisation, formation, etc.) Sensibilisation et outils pour les accompagnateurs à l’emploi. Tour de table : chaque partenaire se présente

ACT EMPLOI (1/2) Intervenant : Florence Feraille, directrice de l’association ACT EMPLOI est une association créée en 1998 située à Marseille qui travaille dans le domaine de l’insertion et de la réinsertion professionnelle de tout public. Elle a développé sa propre méthodologie et ses outils. Le Mensuel Distribué tous les mois à plusieurs milliers d’entreprises sur les Bouches-du-Rhône et au-delà Outil d’aide au recrutement pour les entrepreneurs et d’aide à la recherche d’emploi pour les demandeurs d’emploi Trente points de permanence Sur Marseille et ses environs (Berre, Vitrolles, La Ciotat, etc.) Réception des demandeurs d’emploi qui bénéficient d’un accès au journal ACT EMPLOI en diffusant leur candidature Le forum annuel « le forum du Littoral Sud » - Regroupement des structures associatives travaillant sur ce projet L’édition de journaux de quartier Dans les quartiers Politique de la Ville : trimestriel ACTITUDES SUD et semestriels : Le Grand St Barthélemy et la Bazarette (13ème et 14ème arrondissements) L’objectif est de valoriser les quartiers : actions associatives, dynamiques, initiatives des habitants, etc.) Tour de table : chaque partenaire se présente

ACT EMPLOI (2/2) Les perspectives Mise en place d’un site internet pour étendre le champ d’action à l’ensemble de la région PACA Renforcement des liens avec les partenaires associatifs Liens à développer avec les ERIC Tour de table : chaque partenaire se présente

Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (1/2) En terme de contenu et d’animation : - Se ternir informé des réalisations et projets des acteurs publics nationaux dans ce domaine (DGME - plan ADELE, Caisse des dépôts, etc.) - Se ternir informé des projets des institutions publiques locales (collectivités locales, et services déconcentrés) - Constituer la liste des sites utiles aux usagers (cf. le livret des participants par exemple) - Constituer la liste du web local : public, associatif, et privé - Se constituer le « qui fait quoi » administratif (voir l’exemple en téléchargement sur le site ERIC) - Se créer un annuaire des services de proximité, et services les plus demandés Connaître ses publics et leurs demandes (tenir des statistiques de fréquentation, nature des demandes, etc.). L’évaluation de l’activité des ERIC permettra la valorisation effective auprès des institutions (pouvant être utile lors de la recherche de financement) ; Constituer des FAQ par grandes thématiques (les questions les plus posées par les usagers sur les démarches administratives, l’emploi, le logement, etc., et les sites d’information correspondant) Présentation des principales démarches administratives par « parcours de vie » (voir présentation de Benjamin Bois, Logis des Jeunes de Porvence à Cannes) Construire des ateliers thématiques liés aux activités d’autres associations (exemple les primo-arrivants, Futur Net, Toulon) Idée de thématique : « Découvrir sa ville ou son quartier » (lien avec les institutions publiques, les associations), animation autour des TPE, PME (déclarations URSSAF, TVA, etc.) Trucs et astuces : Renouveler les thématiques et mettre en place des repères sur l’activité de l’ERIC (Calendrier trimestriel des activités) ; Mutualiser les ressources utilisées par les ERIC : FAQ, Qui fait quoi, support d’atelier, etc. Mutualiser certaines expositions ou ateliers thématiques entre ERIC : activité itinérante, etc. Tour de table : chaque partenaire se présente

Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (2/2) En terme de partenariat : - Aller rencontrer les structures publiques de la localité géographique de l’ERIC : les informer des activités de l’ERIC, des demandes usagers en matière de sensibilisation ou d’accompagnement aux démarches administratives ; - Demander des formations pour l’information de « premier niveau » auprès des structures publiques afin de mieux orienter les publics - Se renseigner sur les conventionnements existants avec les organismes publics (conventionnement ANPE ou réalisation de prestations ANPE : Modules d’Initiation à Internet Cf. http://eric.regionpaca.fr/article.php3?id_article=269) Associer les partenaires publics concernés aux journées thématiques organisées dans les ERIC; Identifier les autres publics susceptibles d’être intéressés par ces démarches : artisans, commerçants, TPE, PME, etc. (partenariat possible avec les Chambres de Métiers et les Chambres de Commerce et d’Industrie). Trucs et Astuces : Mettre en place un atelier thématique avec un partenaire public nécessite de s’y prendre très à l’avance (2 mois minimum) Mutualisation des contacts entrepris avec les autres ERIC à l’échelle de la ville, du bassin de vie, ou du département Tour de table : chaque partenaire se présente

Synthèse de la journée A retenir : Des lieux multiples avec différentes modalités d’accès aux services publics, fonctions de la structure porteuse et de la mission première du lieu, mais dans lesquels la médiation humaine reste au cœur des pratiques, Des lieux situés au cœur de la conduite du changement (informations, formations, organisation), tant auprès des usagers que des services publics et des organismes partenaires, L’importance et la nécessité de faire converger les réseaux et les dispositifs (ERIC, EREF, MSP, plateformes de Services Publics) et d’inscrire ces lieux dans les projets de territoire, Les partenariats et les conventionnements avec les organismes publics sont indispensables pour faciliter l’accès aux services publics et faciliter les démarches des usagers. Un intérêt marqué Pour la place et le rôle de l’agent d’accueil et de l’animateur et de leur formation pour orienter, accompagner, aider les usagers dans leurs démarches administratives Pour les réflexions autour de la qualité des services publics Tour de table : chaque partenaire se présente

Pour Poursuivre Des outils pour poursuivre les échanges sur ce thème : Prendre connaissance des initiatives portées par les ERIC présentées lors des deux premiers ateliers http://eric.regionpaca.fr/rubrique.php3?id_rubrique=100 Enrichir la boîte à outils réalisée dans le cadre du premier atelier e-administration (contenus, informations, partenariats, etc.) disponible à cette adresse : http://eric.regionpaca.fr/article.php3?id_article=552 Communiquer et échanger sur les actions mises en œuvre dans les différents types de lieux, favoriser les échanges d’expériences et de pratiques, (rubrique ressources en ligne ->Les ERIC en action->e-administration : http://eric.regionpaca.fr/rubrique.php3?id_rubrique=118 Le forum et la rubrique e-administration : http://eric.regionpaca.fr/forum/ Tour de table : chaque partenaire se présente

Évaluation de la journée • Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation positive sur les échanges avec les autres participants • Des attentes satisfaites – Pour la quasi totalité des participants – Une volonté unanime de poursuivre l’échange avec les autres lieux et d’aller vers de nouvelles formes d’action Des points à approfondir Le rôle de l’animateur et son importance en tant qu’interlocuteur direct, Les liens avec les lieux d’accès aux services publics riches d’enseignements, La présentation de sites de collectivités performants en matières d’informations et de services en ligne pour les usagers. Tour de table : chaque partenaire se présente