Les enjeux de Qualité Tourisme TM Améliorer la qualité des services touristiques constituant un séjour Rendre visible l’offre touristique de qualité pour le client Améliorer l’organisation du tourisme en France en développant les réseaux nationaux et une meilleure coordination entre les acteurs du tourisme territorial

Qualité TourismeTM, une démarche globale Qualité TourismeTM a vocation à couvrir toutes les activités de services touristiques Aujourd’hui, elle est essentiellement développée dans les secteurs de : l’hébergement la restauration les services de locations saisonnières les offices de tourisme aux lieux de visites touristiques aux centres des congrès … en 2009, Qualité TourismeTM s’ouvrira aux activités de pleine nature. 2

Qualité Tourisme, une démarche pragmatique Le plan Qualité Tourisme n’est pas une démarche qualité, mais un outil de sélection des démarches qualité mises en oeuvre par : des réseaux nationaux de professionnels du tourisme • une fédération d’acteurs institutionnels du territoire … pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité TourismeTM. En définissant un cadre de reconnaissance des démarches qualité, Qualité TourismeTM : capitalise et valorise les efforts des professionnels et des territoires en matière d’amélioration de la qualité de services privilégie l’expression de leurs spécificités, facteur d’attractivité et d’innovation économique.

Qu’est-ce qu’une démarche qualité Une démarche qualité est toujours à mettre en perspective avec la politique de votre établissement et son positionnement vis-à-vis de ses clients. Définition d’une démarche qualité : dispositif d'amélioration continue qui qui permet aux organisations de : satisfaire ses clients pallier à tout dysfonctionnement maintenir leur niveau de qualité suivre les évolutions du marché L’objectif de la démarche qualité est la satisfaction du client. Les outils d’une démarche qualité : un référentiel, cahier des charges qui définit les exigences un audit indépendant des procédures notamment d’écoute des clients : le traitement des réclamations, l’analyse de la satisfaction 4

Le référentiel Le référentiel est le cahier des charges de vos engagements. Document de référence rassemblant l'ensemble des exigences d'une démarche qualité, il est l’outil de mesure de la qualité dans l’entreprise. Il doit prendre en compte : - les objectifs « qualité » - la promesse client affichée - les attentes des clients potentiels - les moyens L’élaboration de l’outil de mesure permet : - d’évaluer tous les aspects de la prestation/les séquences de la visite - d’effectuer une évaluation très objective. - de rendre à l’entreprise un tableau de bord précis du niveau de qualité des prestations consommées. Il se concrétise par une série de critères et de procédures à respecter. 5

L’audit indépendant Processus méthodique, indépendant et documenté qui évalue les écarts entre une organisation, des engagements et un référentiel. Il est une source essentielle de vitalité/d’évolution pour les organisations Il permet de : évaluer les écarts entre la qualité conçue et annoncée (la promesse client) et le niveau de qualité effectivement atteint et perçu par le client apprécier la capacité de l’organisme à satisfaire le client surveiller l’amélioration continue identifier les dérives apporter un regard neutre et extérieur 6

L’audit indépendant La méthode d'audit se concrétise dans un guide ou une grille d'audit ou dans un plan de contrôle externe. Un audit indépendant est réalisé par une tierce partie qui n'a de lien ni avec les clients ni avec les fournisseurs de l'entreprise. Un auditeur indépendant ne saurait faire de prescription qui le lierait à l'entreprise ; il ne saurait être son conseil. Un rapport d’audit est rédigé par l’auditeur après chaque audit. 7

Ce qu’apporte une démarche qualité Un outil marketing : - répondre aux attentes de ses clients - garantir la promesse tenue : fidéliser - mieux cerner l’évolution des attentes Un outil de gestion : - Un outil d’amélioration continue et d’adaptation à son environnement - Un outil d’optimisation, de sécurisation de son activité - Mieux s’organiser pour être plus disponible, plus à l’écoute du client > répondre à un besoin de personnalisation Un retour sur investissement : - image / notoriété - progression des recettes - économies de gestion Egalement : un moyen d’accéder aux services d’un réseau local ou national (promotion, commercialisation, conseil…)‏ 8

Les engagements de service d’une prestation touristique  information et communication  l’acheminement l’accueil   compétence et disponibilité du personnel  les équipements : confort, propreté et entretien des lieux les engagements spécifiques de service valorisation des ressources locales 9

Exemple de mise en place  méthodologie : un travail encore plus enrichissant quand il est partagé grâce à la mise en œuvre de solutions collectives ou au partage d’expérience le référentiel commun un outil de progrès individuel et collectif 10

Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : l’accueil téléphonique L'accueil téléphonique est efficace et courtois. Le téléphone est décroché après 3 sonneries maxima ; en cas de poste polyvalent avec l'accueil physique, le visiteur est privilégié et l'appel renvoyé sur un autre poste. · Un message d’attente et d’absence existent · Pour le répondeur d'absence, les horaires d'ouverture, les tarifs, et les dates des manifestations sont annoncés, ceci dans les langues parlées sur le site. · Pour le répondeur d'attente, une formule annonce l'occupation du correspondant et donne les mêmes informations que le répondeur d'absence dans les mêmes langues. L’accueil précise le nom du site avec une formule de bienvenue.

Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : l’accueil       L'accueil est toujours réalisé par une personne physique pendant la période d'ouverture avec une dérogation possible pour des établissements de transport (bateau, vélo, train, montgolfière, …).       La tenue du personnel (en contact avec les visiteurs) est un uniforme en correspondance avec le site ou une tenue correcte un badge (identification personnelle et langues parlées).       Le personnel souriant, se met en position d'écoute du visiteur et fait preuve de politesse et de respect.       Il n'y a pas de discussion autre que de service dans l'intérêt du visiteur.       Le personnel ne fume pas, ne boit pas, ne mange pas en présence des visiteurs.       Le personnel d'accueil est capable de renseigner le visiteur sur l'ensemble des activités du site (notion d'interlocuteur unique) ainsi que sur les informations touristiques en libre service. Ce personnel est capable d'accueillir le visiteur dans les principales langues définies par le site (6.2).

La visite est préparée pour satisfaire le visiteur. Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite La visite est préparée pour satisfaire le visiteur. · Toute visite annoncée est réalisée avec un retard de 5' maximum. · La durée annoncée (5.1.1) est respectée (+ 10' – 0).   L'affichage à l'entrée du site est informatif et complet. · Un affichage avant la billetterie indique clairement les restrictions de visite : espaces fermés, absence de pièce majeure, vidéo ou scénographie inopérante, éclairage, sonorisation, … Ceci est rappelé par le guide en début de visite.

Les commentaires écrits sont validés et lisibles. Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite Les commentaires écrits sont validés et lisibles.   Tous les écrits à la vue de l'ensemble des visiteurs sont validés par une personne diplômée dans la discipline concernée (science, histoire,…). Les documents fixes ou mobiles sont à jour et en bon état de lecture. Un livret pédagogique (éventuellement par niveau) est à disposition (gratuite ou payante) des enseignants ; il peut-être proposé au téléchargement sur le site internet.

Le parcours du visiteur est clair et sans ambiguïté. Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : la visite Le parcours du visiteur est clair et sans ambiguïté. Un plan et/ou une notice de visite prêté (pouvant être récupérés à la sortie) ou gratuit est distribué à chaque visiteur, groupe ou famille. Il représente le site et le sens de visite avec ses principales étapes. Le panneautage est clair, en bon état, spontanément visible et compréhensible.

Extraits d’un référentiel spécifique aux lieux de visite : les groupes Les réservations de groupe sont précises et rapides. · Toute réservation de groupe donne lieu à une confirmation écrite : horaires, animation et équipement des visiteurs, tarifs et conditions de règlement. · Les différentes gratuités pour les groupes sont annoncées, ainsi que les conditions pour les chauffeurs.  La visite est préparée pour satisfaire le visiteur. · Pour répondre à une demande explicite des groupes une visite écourtée est possible.