LE MANAGEMENT DES EMOTIONS AU TRAVAIL

UNE RECONSIDERATION DES PRATIQUES ORGANISATIONNELLES

INTRODUCTION Management Gérer, Coordonner Emotions Vifs sentiments provocant un trouble Ces 2 paramètres sont à prendre en compte Travail/ Entreprise

PROBLEMATIQUE Comment manager les émotions au travail ?

PLAN I Le management classique Le rejet des émotions II   I Le management classique Le rejet des émotions II Le management moderne L’acceptation des émotions III Le traitement des émotions

I LE MANAGEMENT CLASSIQUE Définition des systèmes Les attitudes managériales Le Taylorisme La bureaucratie Qu’en pensent les auteurs ?

LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT CLASSIQUE L’isolement de l’expression d’émotion Neutralisation des émotions Taylorisme Bureaucratique

DEFINITION DU TAYLORISME Méthode de travail (tire don nom de l’américain F.W. Taylor – Fin 19ème. ) Repose sur l’ OST (organisation scientifique du travail), cherchant à obtenir le meilleur rendement. Double division du travail : horizontale et verticale.

LES DIFFERENTES DIVISIONS Division horizontale : Consiste à décomposer le processus d’un bien en une suite de tâches simplifiées Un ouvrier par tâche Division verticale : Distinction entre fonction de conception et fonction d’exécution Les ingénieurs pensent le travail Les ouvriers l’exécutent

LEURS EFFETS 1/2 Division horizontale : Division verticale : Effets positifs : Fiabilité de la technique de fabrication. Elimination du temps inutile. Effets négatifs : Déshumanisation du travail « homme machine ». Exclusion des émotions. Division verticale : Effets positifs : Améliore la productivité (les salariés travaillent plus vite et mieux). Effets négatifs : Remise en question de l’identité des ouvriers, de leurs émotions.

LEURS EFFETS 2/2 Les émotions ressenties par les travailleurs vont à l’encontre des directives de l’entreprise qui limite la performance à la technique et à l’objectivité.

LA NEUTRALISATION DES EXPRESSIONS D’EMOTION QUELQUES PENSEES D’AUTEURS Ashforth & Humphey (1995) Lazarus (1991) Doray (1981) Travail parcellisé, réduction à des tâches élémentaires. Ce système apporte une structuration stricte des rôles et relations interpersonnelles. Un comportement généralisé pour tous les salariés adhérant à une même entreprise.

DEFINITION DU SYSTÈME BUREAUCRATIQUE Règles impersonnelles, organisation rationnelle et centralisation de la prise de décision. Volonté d’obtention d’un comportement « pro social » : dégagement des expressions conforment aux normes sociétales. Sanctions attribuées en cas de manifestation d’expressions inappropriées au système.

LEURS EFFETS 1/2 Positifs: Bonne performance des entreprises, meilleure productivité. Négatifs: Non satisfaction des employés au travail. Epuisement émotionnel. Manque de flexibilité. Indifférences aux émotions des hommes. Conformiste drastique.

LEURS EFFETS 2/2 L’épuisement émotionnel entraine des conséquences pénalisantes pour l’organisation. La démotivation du travailleur engendre stress, maladies, absentéisme… qui ne permettent pas d’optimiser la productivité au maximum.

L’ISOLEMENT DES EXPRESSIONS D’EMOTIONS QUELQUES PENSEES D’AUTEURS Mayo (1945) & Likert (1967) Ashforth & Humphey (1995) Katz & Danet (1973) Kohn (1973) Manque de flexibilité du système par rapport aux besoins de l’homme. Interdiction de dégager des émotions extrêmes. Prévention des expressions inappropriées. Les émotions ont un rôle dans l’entreprise. Toutefois, il est implicite, nuancé. Management impersonnel par des décisions hiérarchisées et bureaucratisées.

II LE MANAGEMENT MODERNE Définition des systèmes Les attitudes managériales La prescription des expressions d’émotions La normalisation et dissonance émotionnelle Qu’en pensent les auteurs ?

LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT MODERNE Prescription des expressions d’émotion Normalisation et dissonance émotionnelle Managinaire

DEFINITION DE LA PRESCRIPTION DES EXPRESSIONS D’EMOTIONS Règles de comportements (autocontrôle). Diffusion par des scripts, enseignement par la formation. Contrôle par des punitions et récompenses. Dégager des expressions adéquates dans toute situation. Ne pas exprimer d’émotions inappropriées. Source : Ashfort et Humphrey - 1995

LEURS EFFETS Positifs: Les salariés se sentent encadrés et responsables. La structuration rassure les employés Négatifs: Type de contrôle paradoxal car le salarié doit prendre des responsabilités dans un milieu réglementé tout en étant heureux.

LA PRESCRIPTION DES EMOTIONS QUELQUES PENSEES D’AUTEUR S Ashforth & Humphey (1995) Aubert & De Gaujelac (1991) Doray (1981) Abraham (1998) Miser sur les performances des employés en contact avec la clientèle afin qu’ils représentent au mieux l’entreprise. Les entreprises en négligeant les émotions passent à côté de qualités telles que la subjectivité, la vision, l’intuition ou encore l’empathie. Gestion de l’expression et non de l’émotion. Management destiné à favoriser l’implication. Le risque, en ne tenant pas compte des émotions, est de revenir à l’époque de l’homme machine (Taylorisme).

DEFINITION DE LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE Aide les employés à gagner du contrôle sur les autres. Efforts de normalisation de l’entreprise. Contrôle par l’apprentissage, les récompenses, les punitions. Expressions des émotions normatives de façon permanente. Source : Ashfort et Humphrey - 1995

LEURS EFFETS Positifs: Pour l’entreprise : comportements appropriés. Négatifs: L’employé exprime des émotions normatives  dissonance émotionnelle

LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 1/2 Mayo (1945) & Likert (1967) Hochshild & Middleton (1989) Damasio (1994) Goffman (1973) Les employés sont des acteurs au sein de l’entreprise qui jouent plus ou moins bien leur rôle. Une dissonnance émotionnelle est invoquée lorsque les émotions ressenties ne corrrespondent pas à l’expression. L’expression du visage ne sera pas la même pour une “fausse” émotion que pour une émotion sincère.

LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 2/2 Mayo (1945) & Likert (1967) Rafaeli & Sutton (1989) Ashforth & Humphey (1995) James (1989) Récompenser, former ou punir les salariés pour s’assurer qu’ils exprimeront les émotions normatives de façon permanente. Les employés doivent gagner du contrôle sur les autres d’une façon qui les objectifs de l’organisation. Les émotions au travail entraînent des expressions appropriées et inappropriées.

APRES REFLEXION Il apparait comme indispensable de repérer d’autres méthodes de management afin de prendre en considération l’ensemble des émotions des salariés.

PROPOSITION 1/2 La pyramide de Maslow (1940) Les organisations devraient essayer de manager leur équipe sur la base du système de la pyramide de Maslow. C’est-à-dire prendre en compte les besoins fondamentaux des salariés et essayer de les satisfaire dans l’ordre de cette pyramide.

PROPOSITION 2/2 La sophrologie : (Alphondo Caycedo – 1960) Cette méthode, favorise le contrôle de soi, la gestion du stress et le développement personnel. Elle s'utilise au niveau individuel ou au niveau des différents groupes dans les diverses couches de la société. Ces 3 principes fondamentaux sont : Conquérir l’harmonie physique. Renforcer l'action positive, afin de développer les éléments positifs du passé, du présent et de l'avenir . Développer la réalité objective, pour apprendre à voir les choses davantage comme elles sont, de développer plus de réalisme et donc d'efficacité dans l'action. Source : Wikipédia

III ET AUJOURD’HUI ? COMMENT GERER CES EMOTIONS ? Les principales émotions Emotions appropriées & inappropriées Les conséquences Comment les réguler ? Les actions de régulation par les auteurs

LES PRINCIPALES EMOTIONS Nos émotions sont très utiles, car elles servent à nous inciter à l’action. Par exemple : la peur sert à nous protéger du danger.

LES PRINCIPALES EMOTIONS Permet à la personne de se protéger du danger. L’émotion de peur prépare le corps à réagir rapidement au danger. Le cerveau ne fait pas la différence entre un danger réel et un danger imaginaire (produit par la pensée). La peur

LES PRINCIPALES EMOTIONS Permet à la personne de se préparer au combat. L’émotion de la colère prépare le corps à réagir rapidement à la menace. La menace n’est pas forcément une menace physique directe; le plus souvent, c’est une menace symbolique pesant sur son amour-propre ou sa dignité : le fait d’être traité injustement ou avec brutalité, d’être insulté ou humilié, d’être contrecarré lorsqu’on poursuit un but important. La colère

LES PRINCIPALES EMOTIONS La mélancolie oblige la personne à réfléchir et à s’abstraire de l’agitation et des activités quotidiennes. Elle place l’individu comme hors du temps pour lui permettre de pleurer sa perte, de réfléchir à sa signification et, finalement, d’effectuer les mises au point psychologiques et de dresser de nouveaux plans qui permettront à la vie de continuer. La tristesse

LES PRINCIPALES EMOTIONS Elle se caractérise par une augmentation de l’activité du centre cérébral qui inhibe les sentiments négatifs et favorise un accroissement de l’énergie disponible et un ralentissement de l’activité des centres générateurs d’inquiétudes. Cet état procure à l’organisme un repos général. La joie

LES EXPRESSIONS APPROPRIEES & INNAPROPRIEES Le recensement des expressions appropriées et inappropriées d’émotions dénombre 46 comportements différents.

EXPRESSIONS D’EMOTIONS APPROPRIEES Sourire, sérieux, compréhension : métiers ayant un rapport avec la santé Emotions proscrite dans le milieu professionnel Employeur impose des règles de conduites et les émotions s’y attachant Le salarié est prié de dégager des émotions de bien être (prié de s’épanouir et apprendre à gérer son stress : Aubert et de Gaujelac 1991)

EXPRESSIONS D’EMOTIONS INAPPROPRIEES La peur un médecin ou un agent de police Colère (cris et insultes) personnel en rapport avec la clientèle Joie (rire) profession ayant pour mission de gérer la détresse des individus Joie (Fou rire) dans tous les milieux professionnels Tristesse profession en rapport avec le milieu social En règle générale le problème se situe dans l’intensité des expressions d’émotions (émotions extrêmes )

LES CONSEQUENCES DES EXPRESSIONS INAPPROPRIEES Santé : Epuisement émotionnel et physique, stress Performance au travail : absentéisme, démotivation Mauvaise interprétation d’autrui : Vis-à-vis du client : possibilité de perdre le client Vis-à-vis d’un collègue : perturbation de l’organisation

COMMENT LES REGULER ? Grâce à deux types de leviers organisationnels : Préventifs Curatifs

LES LEVIERS PREVENTIFS En rapport avec le salarié : Intérêt, autonomie, responsabilisation, effectifs suffisants, matériel adéquat. En rapport avec l’environnement : Cadre, atmosphère. Ces deux rapports entraînent la limitation de l’accumulation des contrariétés et des tensions quotidiennes

LE LEVIER CURRATIF Le soutien: Besoin d’un lieu pour le défoulement les activités physiques et mentales diminuent la dissonance émotionnelle par libération de la tension ressentie

LES ACTIONS DE REGULATION PAR LES AUTEURS Mayo (1945) & Likert (1967) Kirby et Di Mattia (1991) Lynch (1998) Meyer (1999) Sutton (1991) Déchargement des émotions par la psychologie (massage, relaxation) Formations sur les relations interpersonnelles. Thérapie par l’ambiance humoristique Management par divertissement.

De nos jours, différents systèmes de management sont imparfaits. CONCLUSION De nos jours, différents systèmes de management sont imparfaits. C’est pourquoi, il est primordial que les entreprises prennent en compte les émotions de leurs salariés car ils sont un facteur décisif sur la production . Faute de quoi, cette négligence peu lui coûter très cher car au fil des années , elle la conduira à sa perte.