Qualité et Compétitivité Club de l’Iris réunion du 29 septembre 2010 Caroline Cristini , Jean-Jacques Crosnier

SOMMAIRE Qualité/Compétivité: un étrange paradoxe Un exemple de lien réalisé entre Qualité et Compétivité Des outils communs Des échelles de temps différentes Une affaire de management ? 2 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

1- Compétitivité L’obsession des PDG, des DG, des Conseils d’Administration, ….. L’aubaine pour les consultants….. Le résultat de la compétition à l’échelle de la planète (et du poids pris par les Financiers dans les entreprises ?...), du poids du « cours de bourse » Devient fondamental à la survie de l’entreprise dans le contexte de crise Concerne essentiellement les coûts / prix (la compétitivité « par le haut »- i.e. avantage technologique par exemple - reste l’exception) Suscite l’apparition d’une nouvelle fonction dans les entreprises : « Business Improvement », « Excellence opérationnelle » et/ou le lancement –à intervalles réguliers- de plans de transformation « -X% » Conduit à la notion d’agilité : capacité à se reconfigurer vite 3 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

1- Qualité Une fonction plutôt en perte de vitesse dans les entreprises: Centre de coût Une qualité qui fonctionne bien, ne se voit pas On peut « rogner » sans risque  il ne se passe rien (à court terme au moins…) Une image de lourdeur, de « frein », de « gardien des procédures » qui a la vie dure…. Difficile de recruter des jeunes à potentiel dans la filière Même si il y a heureusement des contre-exemples (Michelin, Renault, et d’autres encore…) Pour le débat qui suivra: Quelles sont les spécificités de ces contre-exemples ? 4 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

1- Le paradoxe 1/2 Alors qu’on dépense beaucoup d’énergie pour améliorer la compétitivité, le poids de la « Non Qualité » reste très important (souvent de l’ordre de grandeur du résultat d’exploitation…) or 1€ de Non Qualité gangé = 1€ de résultat net en plus !!! Et pourtant tout le monde fait le lien entre les deux La qualité, élément de compétitivité : pour un avantage concurrentiel européen (Luxembourg, 24 mai 1991) L’objet du présent rapport est de rendre compte à la Commission des Communautés Européennes des conclusions auxquelles a abouti l’Association Europe et Entreprises, au terme des travaux menés en son sein dans la perspective du colloque organisé, sous son égide, à Luxembourg le 24 Mai 1991 sur le thème : "La Qualité, élément de compétitivité". 5 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

1- Le paradoxe 2/2 Mais on ne mesure pas toujours très bien le coût de la « Non Qualité » particulièrement lorsqu’on est pas dans une industrie de process et/ou de production de grande série (cas de la Défense et des grands programmes associés) Le rôle de « cost avoidance » de la fonction Qualité n’est pas pris en compte car non « factuel », non mesurable: chez DCNS, si la fonction Qualité travaille efficacement ce sont des surcoûts, des dépassements, des retards qui seront évités mais les montants des programmes , leur durée, les évolutions de spécifications, le montant des provisions pour risques sont tels que ces dépassements sont très mal mesurés (avec en prime le syndrome: « c’est normal, on fait des prototypes »….) 6 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

2- Un exemple de lien entre compétitivité et Qualité La quantification du point de satisfaction au Club Med 7 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

3- Des outils communs Beaucoup des outils utilisés dans les plans de compétitivité sont directement issus des démarches qualité: Lean 6 sigma 5S, management de terrain, ….. Mais sont mis en œuvre « en dehors » de la fonction qualité pour une meilleure acceptabilité (défiance vis-à-vis de la fonction Qualité) ? une utilisation plus libre? 8 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

4- Des échelles de temps différentes 1/2 Compétitivité: essentiellement une approche court terme Suppression: Postes Produits Offres de services Investissement commercial R&D Etc… Avec parfois le risque de dégrader la situation long terme (satisfaction Client par exemple) Mais aussi de vraies démarches « lean » ou « 6 Sigma » Qualité: démarche moyen-long terme: « effet retard » dans la mise en place des processus, dans l’évolution des comportements, …. 9 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

4- Des échelles de temps différentes 2/2 À moyen-long terme Une nouvelle donne avec RSE et ISO 26000 La compétitivité « cost cutting » va devenir « politiquement ingérable » Qualité, SST et environnement: les mêmes comportements managériaux renforcement mutuel des démarches ? Qualité + SST+Environnement+compétitivité (au sens lean/6sigma) = excellence opérationnelle ?? 10 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

5- Une affaire de management ? 1/3 Des décisions de DG Réintroduire la Qualité dans les enjeux actuels de l’entreprise (cf benchmark en cours sur les Prix Qualité en Europe et la position allemande)  la Qualité à l’ordre du jour des Comex Réconcilier Qualité et Compétitivité: Par la mise en place de la mesure du coût de la Non Qualité (en €, en satisfaction client, en….) En impulsant , animant, (contrôlant ?) la simplification des processus  lean, excellence opérationnelle intégrés au management de la qualité Sans oublier les basiques: conformité, contrôles,… 11 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

5- Une affaire de management ? 2/3 Une mise en œuvre via les lignes hiérarchiques des lignes managériales qui doivent être Formées Mobilisées Aidées/encouragées Une direction Qualité La DRH: un allié indispensable Cohérence avec les plans de formation, les critères de reconnaissance et de promotion des cadres, etc…. 12 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

5- Une affaire de management ? 3/3 A plus long terme : valoriser la Qualité Développer la filière professionnelle et la formation Qualité S’appuyer sur des instances représentatives « crédibles » et efficaces Et peut-être qu’un jour…… We had a dream: one day people will no longer ask: « are you in charge of Quality, Business Improvement, Social responsibility ? », they will ask: « how can we work together for a more efficient and more friendly company ? » 13 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne

Merci de votre attention Débat 14 | 00/00/2007 | Titre de la présentation sur une ligne