Séminaire Vision, innovation et performance Le leadership en entreprise Yves Devin directeur général Société de transport de Montréal 1 er mai 2007

La STM, c’est… >7 500 employés >60 % en contact direct avec la clientèle >90 % syndiqués (6 unités d’accréditation)

La STM, c’est… >18 e en importance au Québec >Un budget de 880 M$ (64 % en rémunération) >Patrimoine évalué à + de 10 G$

La STM, c’est… >1 600 autobus roulant sur 192 lignes dont 118 sont accessibles aux personnes à mobilité réduite >93 minibus de transport adapté

La STM, c’est… >759 voitures de métro >4 lignes >68 stations

La STM, c’est… >85 % des déplacements dans la région métropolitaine >363 millions de déplacements/an >1,9 million en transport adapté

La STM, c’est… >Un moteur de l’économie AU PLAN ÉCONOMIQUE Plus de emplois directs et indirects 826,5 M $ en dépenses totales Plus de 200 M $ en impôts et taxes diverses Retombées dans le secteur immobilier Plus grande mobilité de la main-d’œuvre AU PLAN SOCIAL ET CULTUREL Accessibilité au travail, à l’éducation, à la santé et aux loisirs Tarifs réduits pour les personnes âgées et les étudiants Accessibilité des personnes à mobilité réduite (transport adapté et autobus accessibles) Adaptation de l’offre aux activités sportives et culturelles majeures AU PLAN ENVIRONNEMENTAL Diminution des gaz à effet de serre (protocole de Kyoto) Réduction de la congestion Avantages pour la santé publique et la sécurité

Légendes urbaines >«Une grosse entreprise qui coûte cher» >«Qui est toujours dans le rouge» >«Qui est menée par les syndicats» >«Dont les employés sont assis sur leur paie» >«Les employés manquent de courtoisie» >«Le métro est souvent arrêté» >«Les autobus sont toujours en retard»

Pourtant… >Près de 1 M de déplacements par jour de semaine >Taux de livraison du service planifié : 99 % >Ponctualité du métro : 98 % >Ponctualité des autobus : 84 % >Satisfaction générale : 85 %

Pourtant… >Bonne gestion : Cotes de crédit A (high) et A+ >Productivité des chauffeurs figure parmi les meilleures au monde (7 h 18 travaillées sur 8) >Accès à l’égalité

Pourtant… SELON LE COLLÈGE IMPÉRIAL DE LONDRES >Le métro de Montréal est parmi les plus fiables au monde (malgré ses 40 ans) >Les coûts d’exploitation sont parmi les plus bas >Sa productivité figure parmi les meilleures

Pourtant… >Notre service de T.A. «porte en porte» fait l’envie des Européens >Seule au Québec à offrir le service régulier aux personnes en fauteuil roulant

Pourtant… >Tarifs parmi les plus bas >Politique de tarif réduit très compétitive

Pourtant… >Nos employés détiennent une expertise rare >Plusieurs figurent parmi les meilleurs de l’industrie >Le sentiment de fierté est très élevé (indice de 75) Où est le problème?

Grands constats >Travail en silos >Attitude de loser >Le «je» très fort vs le «nous» >Peu d’interdépendance >Peu de mutuellement exclusif – notion de responsabilité et d’imputabilité >Donc, la STM ne prend pas la place qu’il lui revient

Vision « La STM vise à être reconnue comme une entreprise performante qui a renforcé la place du transport en commun sur le territoire qu’elle dessert, et ce, parce qu’elle a des employés mobilisés et qu’elle répond aux besoins de ses clients » >La démarche

Style de gestion >À la STM, toute l’équipe de direction préconise un style de gestion axé sur la communication, l’implication, la reconnaissance et le respect de nos employés >Le style de gestion consultatif se caractérise par l’atteinte des résultats en communiquant et impliquant nos employés par le biais de mécanismes de consultation et de résolution de problèmes.

Grandes orientations stratégiques ClientsDéveloppement Mobilisation Innovation projets A)Fidéliser davantage la clientèle et améliorer le SAC B)Implanter une culture « clients » A)Améliorer la communication avec tous les employés B)Impliquer davantage les employés et les gestionnaires C)Accroître la « reconnaissance » des ressources A)Développer la clientèle : faire une mise en marché structurée B)Accroître la visibilité de la STM et l’image du TEC sur le territoire A)Moderniser les actifs de la société en fonction des besoins B)Optimiser la gestion des projets dans l’organisation Performance A)Améliorer la rentabilité de l’organisation B)Simplifier et alléger des processus stratégique impliquant plusieurs secteurs dans l’organisation C)Optimiser la gestion de chaque secteur : requestionner les activités, façon de faire allocation des personnes

Plan de mobilisation CommunicationAdhésion ReconnaissanceAppropriation

Bilan des clients >compétent, fiable >de façon générale, fait bien son travail >honnête >routinier, traditionnel >pas très bien organisé, pas très « propre » >pas sympathique ni près des gens >pas vraiment de son temps La perception de marque STM aujourd’hui en résumé :

Clients - développement - mise en marché >Accroître la satisfaction client sur les attentes principales >Développer et diffuser la connaissance client >Développer l’offre de service >Promouvoir les améliorations de service >Positionner la marque STM

Clients - développement - mise en marché >Engagement envers le développement durable (hybrides + biocarburant) >Partenariat avec la Fondation David Suzuki

Clients - développement - mise en marché >Novabus >Sytral >Métromédia-Metrovision-Métrocom >Juste pour rire et autres grands joueurs >Mise en place du programme de valorisation des œuvres d’art

Innovation projets >5,5 milliards $ d’investissements sur 15 ans : >5,3 G$ pour le maintien des actifs (96 %) >93 M$ pour l’amélioration des services >133 M$ pour l’amélioration de la performance >Des investissements moyens de 368 M$ par année

Innovation projets >Remplacement des 336 MR-63 >Rénovation des 423 MR-73 >Réno-Systèmes >Réno-Stations >Achat d’autobus >Construction de nouveaux garages >Implantation de la carte à puce

Implanter le leadership collectif >Types de leadership Partenaires Prospérité Pérennité Personnes Externe Interne Contrôle « Hard » Flexibilité « Soft »

La STM, Une entreprise performante Regardez-nous bien aller… Vous ne croirez pas ça!