Les prestations informatiques Plan du cours Introduction ½ h Les prestations informatiques ¾ h Le contexte pour la qualité ¾ h La solution ½ h La modélisation d’activité 1 h ½ Un exemple de modélisation ½ h Le processus de développement au sein d’un DSI 1 h ½ Le Plan Qualité 1 h ½ Exemple ½ h

Les prestations informatiques Ne pas confondre : Type de Prestation (Métier) Mode de facturation (Engagement) Modalités de réalisation (Organisation) Changent le système de valeurs

Les prestations informatiques Types de Prestations 1. Maintenance / Tierce maintenance Réalisation Développement Infogérance / Externalisation Conseil Formation Intégration Exploitation …

Les prestations informatiques Mode de facturation Forfait (engagement de résultat) Régie (engagement de moyen) Régie « forfaitée » (Moyen + résultat) Forfait « régité » (Ni moyen, ni résultat) … La relation client – fournisseur peut être mise en œuvre en interne entre DSI et Utilisateurs

Les prestations informatiques Modalités de réalisation 1. Interne Sous-traitée Mixte (Équipe interne + sous-traitant) Partenariat / co-traitance Offshore …

Les prestations informatiques Modalités de réalisation Fournisseur Intégrateur Sous-traitant Développeur Résultat Client Fournisseur Développeur

Les prestations informatiques Engagements Le jugement sur la qualité dépend des engagements pris et signés Notion de contrats Tout écrit responsabilise son auteur et l’entreprise qu’il représente quel que soit le moment de sa rédaction et le niveau hiérarchique du rédacteur

Les prestations informatiques Engagements La notion d’engagement peut être déclinée tout au long du cycle de vie des projets, phase après phase. (Cahier des charges, conception, réalisation, …) Encore faut-il : les définir Vérifier qu’ils sont respecter

Les prestations informatiques Exemples d’évaluation des prestations

Les prestations informatiques Maintenance Délais et plages d’intervention Préservation de la connaissance fonctionnelle Maîtrise technique de l’application Stabilité équipe Diminution coût à long terme Rétrocession

Les prestations informatiques Développement 1. Coût Délais Maintenabilité Documentation Technique (Temps de réponse, …) Évolutivité Satisfaction utilisateur Ergonomie Couverture fonctionnelle Compétence

Les prestations informatiques Infogérance 1. Idem maintenance Qualité de service global Stratégie de développement Conseil sur choix techniques Réponses au forfait aux demandes de maintenance évolutive

Les prestations informatiques Intégration 1. Transparence sur infos d’avancement Vision des risques Management

Les prestations informatiques Exploitation 1. Qualité de service aux utilisateurs Respect du contrat de service Disponibilité du système

Les prestations informatiques Formation / Conseil Réponse à un objectif Jugement très subjectif

Les prestations informatiques Les engagements Objectifs qualité Système de mesure (critères et moyens) sont définis dans un « plan qualité », partie intégrante du contrat