Principle #5 – Offrir des recours permettant la reparation des prejudices Cette presentation a ete rendue possible grace a la Smart Campaign www.smartcampaign.org Principe 5- Offrir des recours permettant la réparation des préjudices [Introductions du (des) animateur(s) et des participants]

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Ceci est le programme de la discussion d’aujourd’hui. Nous commencerons par passer en revue les six principes de protection du client. 2

Principes de protection du client 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients [Chaque principe est inscrit, ainsi que la façon dont la Smart Campaign définit le principe ]. Les Six principes de la protection du client sont les suivants : 1.Éviter le surendettement. Les fournisseurs prendront les mesures nécessaires pour s’assurer que des prêts ne seront proposés que si les emprunteurs ont fait preuve d’une capacité appropriée de remboursement et que les prêts n’exposent pas les emprunteurs à un grand risque de surendettement. Dans le même esprit, les fournisseurs s’assureront que les clients se voient offrir uniquement des produits financiers sans crédit (par ex. une assurance) adaptés à leurs besoins. 2.Proposer une tarification transparente et responsable. La tarification et les conditions des produits financiers (y compris les taux d’intérêt, les primes d’assurances, les frais, etc..) seront transparentes et communiquées clairement dans un langage facile à comprendre pour les clients. Une tarification responsable implique que les tarifs et les conditions soient établis d’une manière qui soit à la fois abordable pour les clients et viable pour les institutions financières 3. Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées. Les pratiques de recouvrement des dettes ne seront ni abusives ni coercitives. 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel. Les employés des fournisseurs de services financiers respecteront des normes déontologiques élevées lors de de leurs interactions avec les clients de la microfinance, et ces fournisseurs s’assureront que des mécanismes efficaces sont en place pour détecter et combattre la corruption ou le mauvais traitement des clients. 5. Offrir des recours permettant la réparation des préjudices. Les fournisseurs mettront en place des mécanismes rapides et efficaces pour traiter et résoudre les réclamations des clients. 6. Garantir la confidentialité des données des clients. La confidentialité des renseignements personnels du client sera respectée en conformité avec les lois et les réglementations des juridictions concernées, et de telles informations ne pourront être utilisées à d’autres fins sans l’autorisation expresse du client (tout en reconnaissant que les fournisseurs de services financiers peuvent jouer un rôle important pour aider les clients à tirer profit de l’établissement des dossiers de crédit). 3

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Maintenant, voyons comment les institutions mettent le Principe 5 en pratique. 4

Mécanisme permettant la réparation de préjudices Une institution financière respecte ce principe si elle dispose d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre Voici comment la Campagne définit le principe «  Offrir des recours permettant la réparation des préjudices ». Une institution financière respecte ce principe si elle dispose d’un mécanisme permettant d’enregistrer les problèmes des clients, d’y répondre en temps opportun et de les résoudre.

Un mécanisme permettant la réparation de préjudices comprend : L’existence d’un système permettant d'enregistrer les problèmes des clients et de les résoudre Un personnel spécialisé est désigné pour s’occuper des réclamations des clients Une réponse rapide. Des audits internes, ou tout autre système de suivi, qui vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante. L’analyse du contenu des réclamations afin d'améliorer les produits et les services, Une boîte à suggestions ne remplace pas un système approprié de traitement des plaintes et des réclamations. Un bon mécanisme permettant la réparation des préjudices comprendra les éléments énumérés ici. L’expérience montre qu’une boîte à suggestions ne remplace pas un système approprié de traitement des plaintes et des réclamations.

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Discutons maintenant de la manière dont des clients non satisfaits peuvent nuire à l’institution. 7

Résultats observés sur le terrain : Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Résultats observés sur le terrain : Un/e client/e très satisfait/e parlera de ses expériences à 3 ou 4 personnes, alors qu’un/e client/e insatisfait en parlera à 8 ou 9 personnes. Lorsqu’une les plaintes d’un/e client/e sont reçues, traitées et résolues, dans 90 pour cent des cas, il ou elle ne quittera pas l’institution. 90% des clients non satisfaits dont les problèmes n’ont pas été résolus quitteront l’institution définitivement. Les établissements ont tout intérêt à savoir si les clients ont des questions et des plaintes, afin qu'ils puissent résoudre le problème. Si les plaintes ne sont pas résolues, les clients ne sont pas satisfaits. Les clients non satisfaits peuvent endommager l'institution. [Revoir le contenu de la diapositive]. (Ces statistiques proviennent d'une présentation par Rolando Virreira Centellas: "Educación y Defensa del Financiera Consumidor")

Absence de plaintes clients totalement satisfaits Il convient d’être vigilant si votre institution ne reçoit pas de plaintes ou de commentaires : Clients could be happy with your products and customer service, or Clients might not feel empowered to share their concerns and complaints or They might not know how to do so, or Clients might not feel like they can complain without this affecting their business relationship with the institution. Les clients peuvent être satisfaits des produits et du service client OU Les clients peuvent être enclins à ne pas partager leurs préoccupations ou plaintes , ou Ils ne savent pas comment le faire , OU Les clients ne se sentent pas capables de se plaindre sans affecter leur relation d’affaires avec l’institution Les institutions qui affirment que « nos clients ne se plaignent pas, nous n'avons donc pas de clients insatisfaits ! » ont tort. Si votre institution ne reçoit pas de plaintes, les clients peuvent être complètement satisfaits OU : Les clients peuvent ne pas être enclins à ne pas partager leurs préoccupations ou plaintes , ou ils ne savent pas comment le faire , OU Les clients ne se sentent pas capables de se plaindre sans affecter leur relation d’affaires avec l’institution.

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Maintenant, nous aimerions avoir VOS réactions. 10

Réactions des participants Quels canaux sont utilisés par l’institution pour recevoir les plaintes, y répondre et les résoudre ? Les clients prennent-ils le temps de donner leurs réactions ? Quels types de plaintes ou de suggestions avez-vous reçus dans votre institution ? Comment l’institution y a-t-elle répondu ? [À ce stade de la présentation, demandez aux participants leurs commentaires sur les informations présentées jusqu’ici. Utilisez ces questions (ou d'autres qui ont été soulevées lors de la présentation) pour animer la discussion.] Le système de gestion des plaintes a-t-il évolué dans votre institution depuis que vous y travaillez ?

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Maintenant, nous allons parler de vos expériences et des exemples de bonnes pratiques observées dans le monde. 12

Enseignements des professionnels [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Deux professionnels de la microfinance discuteront de leurs expériences face au surendettement des clients. Format suggéré : 1. Un présentateur aborde la prévention du surendettement des clients (la façon de concevoir et de vendre des produits financiers qui permettent d'éviter le surendettement des clients). 2. L’autre présentateur débattra de la réduction des risques de surendettement (de ses expériences face à des problèmes préexistants de surendettement et la recherche de solutions qui bénéficieront tant aux IMF qu’aux clients).

Indicateurs de bonnes pratiques (1 de 2) A written policy requires customer complaints to be taken seriously, fully investigated and resolved in a timely manner without bias. Politique écrite A mechanism to handle customer complaints is in place, has dedicated staff resources, and is actively used. Mécanisme Customers are informed of their right to complain and know how to submit a complaint to the appropriate person. Clients informés Une politique écrite stipule que les réclamations des clients doivent être prises au sérieux, faire l'objet d'une enquête exhaustive et résolues en temps opportun et sans préjudice. Les réclamations des clients sont prises en compte par le biais d'un mécanisme doté des ressources nécessaires en personnel, et que l'institution utilise activement. Cette diapositive et la suivante présentent 6 indicateurs de bonne pratique de ce principe [Lire la liste et demander aux participants de réfléchir sur les indicateurs auxquels leur institution répond et ceux qui peuvent être améliorés]. Les clients sont informés de leur droit de se plaindre et savent comment soumettre une réclamation à la personne concernée.

Indicateurs de bonnes pratiques (2 de 2) Staff is trained to handle complaints and refer them to the appropriate person for investigation and resolution. Personnel forme Internal audit or other monitoring systems check that complaints are resolved satisfactorily. L’audit interne vérifie le système Complaints information is used to improve products, sales techniques, and other interactions with customers. Utilisation du contenu des réclamations Le personnel est formé pour traiter les réclamations et les orienter vers la personne adaptée pour enquêter et apporter une solution. Les audits internes, ou tout autre système de suivi, vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante (Suite de la diapositive précédente) Le contenu des réclamations est analysé afin d'améliorer les produits, les techniques de vente et toute autre interaction avec les clients

Agent charge des plaintes Bonnes pratiques : plusieurs canaux de traitement des réclamations Dans une institution, les plaintes sont traitées par le biais de plusieurs canaux en fonction de l’urgence et de la complexité de la plainte : Suggestion/ Plainte sur place Caissier plainte écrite Directeur d’agence Suggestion/ plainte déposée via le système des plaintes Agent charge des plaintes Voici un exemple de bonnes pratiques de Banco Solidario (Équateur). Une institution peut mettre en œuvre un système unique pour recevoir et résoudre les plaintes des clients, ou une institution peut choisir de traiter les plaintes des clients par le biais de plusieurs systèmes, en fonction de la gravité, la complexité et / ou l'urgence de la plainte, et de qui est impliqué dans la résolution (agents de crédit, de gestion, etc.). Ce graphique montre comment Banco Solidario utilise trois canaux pour la collecte des plaintes des clients, en fonction de l'urgence et de la complexité de la plainte. Le « mécanisme de rétroinformation » mentionné à la troisième phase peut être un service d'assistance téléphonique à la clientèle, un système de communication en ligne, ou une amélioration automatique de l'un des autres canaux. (Remarque : En 2008, le Centre pour l’inclusion financière a démarré un projet de recherche d’une durée de quatorze mois intitulé Beyond Codes [Au-delà des codes]. Dans ce projet, quatorze IMF ont piloté la mise en œuvre des politiques et de pratiques en faveur des clients. Leur expérience a montré des exemples de bonnes pratiques de protection des clients. Les exemples de bonnes pratiques utilisés dans cette présentation proviennent de ce projet).   Immédiatement Jusqu’a 14 jours Source : Adapté de Banco Solidario

Bonnes pratiques observées dans le monde Une IMF indique le numéro de téléphone de son centre d’appel sur la première page de tous ses contrats. Cette même IMF indique également le numéro de téléphone de l’agence nationale chargée de la protection des usagers sur la même page du contrat. Une IMF exige de son département d’audit interne qu’il contrôle un échantillon de clients non satisfaits pour assurer qu’ils ont reçu des réponses et des solutions rapides à leurs problèmes. Si ce n’est pas le cas, le département exige une enquête approfondie. Voici trois exemples de bonnes pratiques appliquées par des IMF dans le monde.

Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action Maintenant, nous allons conclure en résumant les points que nous avons discutés et terminer par un appel à l’action. 18

Conclusion Résumé : La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’ente eux consiste à offrir des recours permettant la réparation de préjudices. Les institutions financières peuvent adopter ce principe si elles disposent d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre. En adoptant ce principe, les institutions financières peuvent attirer et retenir les clients et construire une image positive et de confiance. [Lire le résumé de cette diapositive]   [Utiliser les questions relatives au Passage à l’action et toute question ci-dessous pour encourager la discussion entre les participants]. Comment un ou plusieurs exemples de "bonnes pratiques" pourraient être mis en œuvre dans votre institution ? Quelles autres solutions avez-vous vu (ou souhaitez voir) ? Avez-vous vu des pratiques identiques (ou différentes) dans vos institutions ou ailleurs ? Quels sont les coûts pour mette en place des mécanismes de réparation des préjudices subis par les clients ? Quels sont les avantages ? Selon vous, de quelle manière la réponse aux plaintes des clients et leur résolution peut-elle améliorer la prestation de service et les produits et améliorer la satisfaction des clients. Passage à l’action Quelles sont les « prochaines étapes » que votre institution peut prendre pour officialiser et ou améliorer un système de recours permettant la réparation des préjudices ?

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