Sylvie MAYEUR (ENTREPART) et Stéphane MATHIEU (AFAQ/AFNOR) QUEL AVENIR POUR LES DEMARCHES QUALITE ? 28 AVRIL 2004 MFQ MIDI-PYRENEES Sylvie MAYEUR (ENTREPART) et Stéphane MATHIEU (AFAQ/AFNOR)

EVOLUTION DES CONCEPTS QUALITE Contrôle Qualité Assurance Qualité Management de (par) la qualité Management « global » Conformité Efficacité Efficience Excellence Le groupe de travail a abouti en mai 2003 à la publication d’un document : le FD X 30-021 plus couramment appelé le SD 21000, développement durable – responsabilité sociétale des entreprises. C’est un guide de recommandations pour la prise en compte des enjeux du développement durable dans la stratégie et le management de l’entreprise. Notons que le SD 21000 n’est pas un référentiel destiné à la certification. En effet, concernant le développement durable, les membres de la commission sont favorables à des démarches d’auto-évaluation.   Le guide SD 21OOO est constitué de 3 parties : (Il est important de préciser que la structure initiale a évolué suite aux commentaires reçus lors de la consultation.) -          La première partie (chapitre1 à 3) vise à aider, dans leur réflexion initiale, des directions d’entreprises souhaitant se lancer dans la démarche. Il pose des bases communes de vocabulaire et souligne également les difficultés et nécessaires évolutions de l’entreprise pour mener à bien cette démarche volontaire. -          La seconde partie constitue l’approche stratégique, en proposant des recommandations pour déterminer les enjeux. C’est dans ce chapitre que se trouvent l’originalité et la force de ce document. La majeure partie des initiatives ayant vues le jour, comme le projet japonais, les projets australiens…. n’intègrent pas le développement durable à ce niveau de réflexion stratégique. -          La dernière partie du SD 21000 fournit des éléments plus opérationnels de mise en œuvre, à intégrer dans le système de management de l’entreprise. APTITUDE d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques À SATISFAIRE DES EXIGENCES APTITUDE A L’EMPLOI

LES REFERENTIELS : ETAT DE L’EXISTANT Management de l’entreprise Qualité S&ST Environ- nement Ethique sociale … ISO 9004 OHSAS18002 ISO 14004 AA 1000 Construire Démontrer Le groupe de travail a abouti en mai 2003 à la publication d’un document : le FD X 30-021 plus couramment appelé le SD 21000, développement durable – responsabilité sociétale des entreprises. C’est un guide de recommandations pour la prise en compte des enjeux du développement durable dans la stratégie et le management de l’entreprise. Notons que le SD 21000 n’est pas un référentiel destiné à la certification. En effet, concernant le développement durable, les membres de la commission sont favorables à des démarches d’auto-évaluation.   Le guide SD 21OOO est constitué de 3 parties : (Il est important de préciser que la structure initiale a évolué suite aux commentaires reçus lors de la consultation.) -          La première partie (chapitre1 à 3) vise à aider, dans leur réflexion initiale, des directions d’entreprises souhaitant se lancer dans la démarche. Il pose des bases communes de vocabulaire et souligne également les difficultés et nécessaires évolutions de l’entreprise pour mener à bien cette démarche volontaire. -          La seconde partie constitue l’approche stratégique, en proposant des recommandations pour déterminer les enjeux. C’est dans ce chapitre que se trouvent l’originalité et la force de ce document. La majeure partie des initiatives ayant vues le jour, comme le projet japonais, les projets australiens…. n’intègrent pas le développement durable à ce niveau de réflexion stratégique. -          La dernière partie du SD 21000 fournit des éléments plus opérationnels de mise en œuvre, à intégrer dans le système de management de l’entreprise. ISO 14001 / EMAS ISO 9001 OHSAS 18001 SA 8000 HACCP ANAES Document unique SGS Seveso II Loi NRE Les outils « intégrateurs » : EFQM, FD X 50-189 & AC X 50-200, SD 21 000, …

LE SMI : UN TREMPLIN VERS LE DD Système de management intégré Qualité Environ- nement Sécurité Hygiène … Le groupe de travail a abouti en mai 2003 à la publication d’un document : le FD X 30-021 plus couramment appelé le SD 21000, développement durable – responsabilité sociétale des entreprises. C’est un guide de recommandations pour la prise en compte des enjeux du développement durable dans la stratégie et le management de l’entreprise. Notons que le SD 21000 n’est pas un référentiel destiné à la certification. En effet, concernant le développement durable, les membres de la commission sont favorables à des démarches d’auto-évaluation.   Le guide SD 21OOO est constitué de 3 parties : (Il est important de préciser que la structure initiale a évolué suite aux commentaires reçus lors de la consultation.) -          La première partie (chapitre1 à 3) vise à aider, dans leur réflexion initiale, des directions d’entreprises souhaitant se lancer dans la démarche. Il pose des bases communes de vocabulaire et souligne également les difficultés et nécessaires évolutions de l’entreprise pour mener à bien cette démarche volontaire. -          La seconde partie constitue l’approche stratégique, en proposant des recommandations pour déterminer les enjeux. C’est dans ce chapitre que se trouvent l’originalité et la force de ce document. La majeure partie des initiatives ayant vues le jour, comme le projet japonais, les projets australiens…. n’intègrent pas le développement durable à ce niveau de réflexion stratégique. -          La dernière partie du SD 21000 fournit des éléments plus opérationnels de mise en œuvre, à intégrer dans le système de management de l’entreprise. Harmonisation des différentes facettes du management de l’entreprise (qualité, environnement, sécurité, hygiène, finances, éthique...) dans une démarche commune qui ne remets pas en cause les spécificités de chacune de ces facettes

LIEN ENTRE SMI ET DD DD SMI ETH RH S E … Q Approche produits/services Approche filière Prise en compte de toutes les parties intéressées Principes du DD : responsabilité, précaution, transparence, information Une stratégie d’entreprise crédible et… durable DD SMI ETH RH S E … Q

LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale? d’après l’ouvrage « guide opérationnel de la Qualité : Faut-il tuer la Qualité Totale? » Sylvie Mayeur Maxima Laurent Du Mesnil Editeur - 2004

1er paradoxe : « Qualité froide » et instrumentalisée et « qualité chaude » comme philosophie de management Tension entre Force de parcellisation, et éclatement des méthodes et outils et Force de recentration, de recyclage et d’intégration

2éme paradoxe: revenir à la mesure concrète du produit et s’ouvrir en même temps à des dimensions immatérielles Dissiper « Le nuage » entre le client et les processus de fabrication : donner plus de lisibilité, de tangibilité et de visibilité… Aborder l’invisible et la perception des dimensions immatérielles: valeurs , style, esthétique

3éme paradoxe: poussée à ses limites, l’excellence conduit à l’ épuisement humain Donner plus d’autonomie aux acteurs et les fragiliser… Performance maximale antinomique avec valeurs de confiance, écoute, respect de l’autre et coopération…

4éme paradoxe: l’inattendu dans un processus peut être source de succès! Processus de création d’ Orlan : la notion d’œuvre collective entre deux personnes de disciplines différentes, une artiste et un chirurgien Processus analogue de coopérations verticales et horizontales dans l’entreprise

L’avenir des démarches qualité Des systèmes intégrés et une approche dynamique des trois dimensions de la qualité: S’ouvrir à une culture qualité de l’autre et à l’écoute des parties prenantes: exemple d’Ecoute Active Turbo à Pas-de-Calais habitat ANTICIPATION MAITRISE AMELIORATION

EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) je suis garant de la satisfaction du client (parties intéressées), je ne prétends pas tout savoir et je partage ce que je sais j'utilise les conclusions des instruments de mesure (rapports d'audit, fiches de non-conformité ou d’incident, indicateurs, etc.) pour induire des progrès, et en aucun cas pour sanctionner des individus, je privilégie le bon sens et la réactivité, j'explicite le pourquoi avant le comment je reste au contact de tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise (pas seulement des chefs)

EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) je favorise la créativité, l'innovation sous toutes ses formes, je fais preuve de persévérance, je prouve par mes actes l'authenticité de mes propos (j'accepte de me faire évaluer), je ne crains pas de "bousculer" la Direction Générale et la hiérarchie, j'utilise en réunion de Direction certains des outils de la Qualité je développe le respect des personnes,... ... je rends contagieux le succès.

EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) Rapport d’étude « observatoire Fonction Qualité 2000 » MEGA conseil Évolution de la fonction dans la continuité… ou Rapprochement entre structure qualité et direction informatique pour prise en charge de la dimension « métier » dans les grands projets d’entreprise ( source : article Qualitique, juillet 2000)