Composantes dun consortium EEN Rabat, Maroc, 4 juin 2009

Objectifs Délivrer un service complet faisant appel a des compétences variées Mettre en place un guichet unique Instaurer un esprit déquipe au sein dun consortium compose de plusieurs organisations Installation dun processus efficace

Niveaux daction 2 niveaux principaux: –Gouvernance (horizontal) –Opérationnel (vertical)

Niveau opérationnel: définition Tout ce qui doit être mis en place pour délivrer le service efficacement Ex: –Mise en place des outils –Knowledge management –Etc.

Gouvernance: Définition Gestion globale du consortium en terme: –Stratégique –Du respect des objectifs –De la gestion administrative

Niveaux daction Planning/ Coordination Stratégie/ Qualité Monitoring/ Reporting Communication Signposting Services a délivrer Gestion de linformation Outils de gestion Opérationnel Gouvernance

PARTIE 1 – Niveau opérationnel

Opérationnel – Services a délivrer Rappel de la méthodologie

Services a délivrer Phase 1 –Contact avec le client –Marketing –Présentation des services –Analyse des besoins

Services a délivrer Phase 2 – Utilisation du service approprié –Module A Dissémination dinformation Promotion active des programmes communautaires Recherche dinformation spécifique sur la législation Trouver un partenaire commercial

Services a délivrer Phase 2 – Utilisation du service approprié –Module B Audit technologique Recherche de profil Diffusion de profil Diffusion via AMT Participation a un événement Veille technologique Interaction avec les groupes sectoriels

Services a délivrer Phase 2 – Utilisation du service approprié –Module C Information sur les appels a proposition du PCRD Recherche de partenaires

Services a délivrer Phase 3 – Suivi –Collecte des expressions dintérêt –Mise en relation –Support a la négociation –Mise en place de la collaboration

Services a délivrer Evénements –Promotion des événements intéressants pour le pays –Organisation dévénements au niveau national –Logistique –Assistance & accompagnement des entreprises

Communication Interne –Se donner des règles de communication interne au consortium –Organiser des réunions de coordination régulières –Sinformer des activités des autres partenaires et des liens avec les clients –Outils !!!

Communication Externe –Définir les messages a diffuser vers les clients du consortium –Rassembler les informations nécessaires pour faire passer le message (voir gestion de linformation) –Gérer la communication avec le reste du réseau (groupes sectoriels, working groups, etc.) –Gérer la communication envers la Commission Européenne

Gestion de linformation Interne But: –Echanger les informations entre les partenaires du consortium Comment: Mise en place doutils et procédures

Gestion de linformation Externe But: –Rendre disponibles les information provenant de la Commission européenne, des instances publiques, des groupements sectoriels, etc. Comment: Mise en place dun espace de stockage accessible a tous et de responsable de linformation

Outils de gestion Gestion des profils – Intranet EEN Outil dinformation - First class Outils de communication – Site Web CRM

Gestion des profils – Intranet EEN Permet: –La gestion des profils techno & commerciaux –Laccès aux documents utiles en terme de communication, formulaires clients, etc –Laccès a linformation relative aux groupes sectoriels, success stories, bonnes pratiques, etc.

Gestion des profils – Intranet EEN En pratique… –Une personne responsable pour laccès au site et interface helpdesk –Une personne responsable de la qualité des profils / organisation

Outil dinformation - First class Outil de communication au sein du réseau Permet laccès et lutilisation de boite de messagerie multiple, selon les sujets

CRM Outil de suivi Caractéristiques: –Connexion avec la base de données clients –Suivi par client ou par expression dintérêt –Disposer de linformation en temps-réel –Partage de linformation avec les partenaires

Outils de communication – Site Web Nécessaire pour communiquer au niveau régional/national Permet une visibilité des services Permet laccès aux services online tel que lAMT Diffuse linformation aux clients

Signposting Objectif: –Guichet unique pour chaque client –Faire appel a la bonne compétence au bon moment –Utiliser efficacement les ressources du consortium

Signposting Modus operandi –Disposer dun mécanisme de transfert dinformation entre compétences –Repartir le travail en portefeuille de clients (1 seul interlocuteur) –Dans lidéal, centraliser linformation permettant son accès a tous

PARTIE II – Niveau gouvernance

Niveau gouvernance Plusieurs zones daction: –Stratégie (objectifs définis par le dossier de candidature) –Coordination –Planning –Monitoring –Reporting

Exemple de modèle Comite stratégique Comite de pilotage Coordinateur Comite technique Module B Comite technique Module C Comite technique Module A Activités horizontales

Planning Réunions régulières entre les acteurs du consortium Définition des objectifs a court et moyen termes Définition des délais et moyens a mettre en œuvre Vérification de la tenue des délais, corrections éventuelles

Monitoring Objectifs: –Savoir ou on est et ou on va –Redéfinir les taches a effectuer a court et moyen terme en fonction de ce qui a déjà été accompli –Re-quantifier les objectifs du contrat, en passant par un avenant –Evaluer les performances du consortium et les éléments a améliorer

Monitoring Comment? –Se définir des paramètres-clé a mesurer (voir paramètres reporting?) Ces paramètres doivent être réalistes et facilement mesurables –Le coordinateur doit collecter lensemble des mesures régulièrement (+/- 6 mois) et analyser leur évolution –Eventuellement mettre en place un mécanisme ad-hoc au sein du CRM

Reporting Tous les 18 mois Comprend: –Rapport dactivités –Liste des paramètres –Rapport financier

PARTIE III – Modes de fonctionnement

Modes de fonctionnement Par secteur Par service ou compétence

Mode de fonctionnement par secteur Chaque secteur est représenté par un département responsable, implique dans le projet Chaque département est capable de fournir le service complet aux clients Les services pointus ou horizontaux (IT, etc.) sont assures par des départements annexes

Mode de fonctionnement par competence Les services sont assures par des spécialistes, tous secteurs confondus, ex: –Service de recherche de partenaire –Service dorganisation dévénement –Service de recherche de brevet –Service de recherche commerciale La planification des activités par secteur se fait en commun, selon la stratégie définie par le consortium

Niveau opérationnel Niveau Opérationnel Sensibilisation Marketing nouveaux clients Présentation des services Evaluation des besoins Phase 1 Evaluation 2e besoins Ex. Audit AMT Event Veille Infos PCRD Phase 2 Mod AMod BMod C Suivi EOIs Mise en relation Négociations Réponses a un appel PCRD Phase 3 Signposting Services a délivrer Intranet EEN First Class Site Web Intranet consortium CRM DB Clients Signposting

Niveau operationnel Niveau Operationnel Communication Intranet EEN First Class Site Web Intranet consortium CRM DB Clients Externe Interne

Niveau operationnel Niveau Operationnel Gestion Information Gestion de linformation Intranet EEN First Class Site Web Intranet consortium CRM DB Clients Externe Interne

Ensemble du consortium Niveau Operationnel Intranet EEN First Class Site Web Intranet consortium CRM DB Clients Services & Signposting Phase 1 Phase 2 Phase 3 Gestion de linformation Communication Outils Niveau Gouvernance Planning/ Coordination Stratégie/ Qualité Monitoring/ Reporting

Fin… Merci de votre attention Bertrand DESSART

Exercice – Répartition des taches Tâches ANPMER&D Maroc OMPICMICNTMENESFCRSMaroc Export MCE Coordination Coord principal Comite Tech Mod B Comite tech Mod C Comite tech Mod A Planning Resp principal Verif coherence Stratégie X Qualité Coordinateur Monitoring Mise en place Collecte des donnees Analyse Reporting X

Exercice – Répartition des taches Tâches ANPMER&D Maroc OMPICMICNTMENESFCRSMaroc Export MCE Service Phase 1 Rimane RRME Reseau de consultants RDTInterfaces PCN Points focaux PCI Phase 2 IMTIAZ (Mod B) Mod B Totalite Recherche de brevets (Mod B) & PI Mod B TotaliteMod C totalite & Mod B (en partie) Mod A Partenartiats comm Info sur offre marocaine exportable Infos marches a letranger Evenements a letranger Mod A (reglementatio n) Phase 3 Suivi par le premier contact Gestion de linformation Responsable librairie Communicatio n Coordinateur

Exercice – Répartition des taches Tâches ANPMER&D MarocOMPICMICNTMENESFCRSMaroc ExportMCE DB Clients Soutien Chef de fileSoutien CRM SoutienChef de file Intranet Consortium SoutienChef de file Intranet EEN Chef de file FirstClass Chef de file Site Web Dvt et maintenance Soutien