JIQH 2008 – La Villette 8 et 9 décembre 2008 Atelier n° 9 : Il ny a pas que la « V2 » ! Réussite dautres démarches qualité dans les ES la certification ISO 9001 (version 2000) du parcours patient en service durgence, dans le cadre des urgences orthopédiques la certification ISO 9001 (version 2000) du parcours patient en service durgence, dans le cadre des urgences orthopédiques Mlle Sydné MASSIERA, Ingénieur Qualité, Polyclinique Saint-Jean (Cagnes sur Mer 06) ; Mme Florence MEISTER, Responsable des Urgences, Polyclinique Saint-Jean (Cagnes sur Mer - 06) ;

Polyclinique Saint-Jean Création en 1967 (clinique chirurgicale 52 lits) Création en 1967 (clinique chirurgicale 52 lits) 1990 : Restructuration Polyclinique MCO 1990 : Restructuration Polyclinique MCO 2008 : 173 lits et places 2008 : 173 lits et places RH : 270 Salariés ETP – 100 Médecins libéraux (30 spécialités) RH : 270 Salariés ETP – 100 Médecins libéraux (30 spécialités) Activités 2007 : 7400 séjours ambulatoires Activités 2007 : 7400 séjours ambulatoires passages aux urgences passages aux urgences

Service des Urgences Saint-Jean UPATOU créé en 1999 UPATOU créé en 1999 Equipe : 10 soignants – 3 secrétaires - 6 médecins Equipe : 10 soignants – 3 secrétaires - 6 médecins Forte croissance dactivité : Hausse moyenne 11% Forte croissance dactivité : Hausse moyenne 11%

Certification ISO 9001 des urgences orthopédiques 2004 : Volonté des professionnels et de la Direction de sinvestir dans un projet de certification de sinvestir dans un projet de certification ISO 9001 ISO 9001 Choix des urgences orthopédiques / Projet dES Afin : de structurer une PEC adaptée à lactivité croissante de structurer une PEC adaptée à lactivité croissante doptimiser la qualité de PEC en répondant aux attentes des patients / professionnels de santé doptimiser la qualité de PEC en répondant aux attentes des patients / professionnels de santé

Périmètre : PEC urgences orthopédiques depuis larrivée du patient dans le service jusquà sa sortie PEC urgences orthopédiques depuis larrivée du patient dans le service jusquà sa sortieMéthodologie: 1) Création dun Comité de pilotage 2) Audits préliminaires : Fonctionnement et pratiques / Référentiel ISO 9001 Bilan initial : points forts et faiblesses du système Bilan initial : points forts et faiblesses du système 3) Définition Plan dactions, calendrier et Responsables projets 4) Mise en œuvre des actions par les équipes 5) Evaluation conformité par audits internes, audit certification Certification ISO 9001 des urgences orthopédiques

Bilan initial : juin 2004

2 ème semestre 04 – fin 05 Chapitre 4 : Système de management qualité Elaboration politique + définition dobjectifs Elaboration politique + définition dobjectifs Maitrise documentaire des enregistrements (dossier patient, …) Maitrise documentaire des enregistrements (dossier patient, …) Chapitre 5 : Responsabilité Direction Engagements définis après évaluation des attentes clients Engagements définis après évaluation des attentes clients Patients : rapidité, efficacité et pertinence PEC – soulagement douleur – clarté des informations délivrées Patients : rapidité, efficacité et pertinence PEC – soulagement douleur – clarté des informations délivrées Prescripteurs: ligne tél. dédiée rapidité PEC Prescripteurs: ligne tél. dédiée rapidité PEC Mise en place Revue de Direction Mise en place Revue de Direction Plan dactions damélioration

2 ème semestre 04 – fin 05 Chapitre 6 : Management Ressources Evaluation régulière des compétences Evaluation régulière des compétences Evaluation efficacité des formations Evaluation efficacité des formations Chapitre 7 : Réalisation du produit Transparence des coûts liés à PEC en amont Transparence des coûts liés à PEC en amont Harmonisation des pratiques médicales et soignantes / CAT diagnostiques et thérapeutiques Harmonisation des pratiques médicales et soignantes / CAT diagnostiques et thérapeutiques Priorisation PEC gestion des flux / critères Priorisation PEC gestion des flux / critères Contrôles des prestataires Contrôles des prestataires Informations ++ patients s/ CAT post UPATOU Informations ++ patients s/ CAT post UPATOU Plan dactions damélioration

2 ème semestre 04 – fin 05 Chapitre 8 : Mesure, Analyse et Amélioration Traitement des réclamations orales Traitement des réclamations orales Mise en place daudits internes Mise en place daudits internes Surveillance des processus métier, support et pilotage Surveillance des processus métier, support et pilotage Formalisation et structuration du processus Amélioration Formalisation et structuration du processus Amélioration Plan dactions damélioration

Evaluation du système 2005 – 2006 : audits internes - audit externe Réajustements / NC constatées Réajustements / NC constatées JUIN 2006 : obtention certification ISO 9001 (v2000) - AFAQ

Exemples Résultats :

Pcs Métier : Amélioration PEC étendue aux pathologies traitées pathologies traitées Pcs Pilotage : Système Revue Direction étendu à lES structuration Management des activités lES structuration Management des activités Pcs Support : Dynamique damélioration étendue aux prestataires et exigences ++ aux prestataires et exigences ++ Apports de la certification :

Engagement Direction et allocations de moyens Engagement Direction et allocations de moyens Thème fédérateur Thème fédérateur Implication Professionnels Implication Professionnels Facteurs Clés Réussite :

Merci de votre attention