E-CRM (customer relationship management) DU CMSI, AES UNIV MONTP1 Professeur: MR WADI TAHIRI E-CRM (customer relationship management) Présenté par: M. GUEYE, M KEITE , RAJA

PLAN Présentations Enjeux de l’E-CRM Outils de l’E-CRM: INES

Définition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique

CRM: stratégie vs IT

Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

Les composantes du CRM Proposition d’offres individualisée connaissance du client ; stratégie relationnelle ; communication ; Proposition d’offres individualisée

Le Client Méthode SPANCOR Suspect Prospect Analyse Négociation Commande Objectif Réalisation Selon la méthode de Rank Xerox SPANCOR, on va distinguer plusieurs types de prospects : Le suspect : entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence mais dont on ignore l’intérêt pour les produits de la PME; Le prospect : entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence et qui manifeste un intérêt pour les produits de la PME; Le client : il achète déjà des produits à l’entreprise. On peut répartir les clients en deux grandes catégories :A ou B L’objectif finale est que le client devient un prescripteur du produit.

Pilier du CRM: La base de donnée Identification les coordonnées précises (raison sociale ou non, adresse postale, adresse électronique, téléphone, fax) ; des informations générales sur le prospect (activités, nom des interlocuteurs, nombre de personnes, chiffre d’affaires, potentiel). Relation la durée la relation ; la personnalisation («one to one »); La « mémoire » des contacts entre le client et l’entreprise ; Les opérations de fidélisation ; La valeur des achats présents et futurs ; La relation de prospection (date de contacts, type de contact, date des relances… ). Comportement Les préférences des consommateurs; Les centres d’intérêt; Les actes d’achat ; Les demandes d’information. Respecter l’aspect juridique, et faire une déclaration auprès du CNIL: commission nationale de l’informatique et des libertés

Enjeux de l’E-CRM Internet : une meilleure gestion de l’information - L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre

Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client. L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu. Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

Internet : une meilleure gestion de la relation client Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où. Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires. Il accélère également l'envoi de documentations techniques De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit. Amélioration des processus en contact direct avec le client Amélioration de la satisfaction client Internet introduit personnalisation et interactivité entre le client et l'entreprise.

Les portails personnalisables Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM Les portails personnalisables Sur les traces de l’internaute : les cookies Les avis des clients sur les produits et services l'E-Mail de masse les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés

Mais!!! Une technologie risquée et complexe à mettre en place Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois. Des causes d'échecs nombreuses: Source: Alcatel, Etude IDC et Cap Gemini Ernst and Young 2000

Exemples d’application CRM: SIEBEL SAP avec leur suite : mySAP CRM SALESFORCES ORACLE MICROSOFT INFOR (SSA – E.piphany) INES

INES: INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client (CRM) dédiés à la performance commerciale. INES propose aux entreprises une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client. Les applications INES, proposées en mode Intranet, permettent d'améliorer la productivité des entreprises tout en assurant la sécurisation de leurs données. Parmi plusieurs milliers de clients, INES compte des entreprises telles que : Nikon, SFR , Saint-Gobain, Plastic Omnium, Sciences Po ou encore la Région Rhône-Alpes. Site WEB: http://www.ines.eu

Merci