Multicanal Intervenant Régis BACHER /01/2014 Présentation 1

Le souhait des consommateurs 27/01/2014 Présentation 2

Supports, interfaces Cycle de vie du client et de la relation Parcours Client point de vente Parcours client web Gestion de la relation Expériences différenciées & différenciantes EXPERIENCE CLIENT Gestion du programme, relationnel Expérience client globale 27/01/ Présentation

Faut-il proposer un prix unique sur tous les circuits de distribution ? Une question fondamentale 27/01/ Présentation

Une problématique réelle pour un grand nombre de distributeurs. Multicanal Magasin et E-Commerce 27/01/ Présentation

Type de clients 27/01/2014 Présentation 6 Un client unique, multi-canal 1 consommateur Magasin ET Web Recherche dune Cohérence Produits Prix Services Un client multiple, multi-canal 1 consommateur Magasin OU Web Recherche dune spécificité par canal qui valide son choix de consommation 12

Une offre produits Une offre prix Une offre Services IDENTIQUE ADAPTEE Client Magasin ET Web La théorie 27/01/2014 Présentation 7

Une offre produits Une offre prix Une offre Services COMPLEMENTAIRE DIFFERENCIANTE Client Magasin OU Web 27/01/2014 Présentation 8 La théorie

Un réseau Magasin et un site Web Des synergies à identifier et à mettre en place quel que soit le client…une dynamique commune ! La pratique 27/01/2014 Présentation 9

Cas concrets: King Jouet 27/01/2014 Présentation 10

27/01/2014 Présentation 11 Vente Flash adaptée au Web

EXCLU WEB 27/01/2014 Présentation 12 Exclusivité Web

27/01/2014 Présentation 13 Avant Première Web

27/01/2014 Présentation 14 Bon de réduction aux caisses

Pour favoriser un business Commun Multiplier les allers-retours… INDISPENSABLE ! 27/01/2014 Présentation 15 La synergies des services

27/01/2014 Présentation 16 La e-resa

27/01/2014 Présentation 17 La e-resa

27/01/2014 Présentation 18 La e-resa

La carte Cadeaux Valable en magasin et sur le web…mais des bonifications sur le site 27/01/2014 Présentation 19 La synergies des services

27/01/2014 Présentation 20 Lanimation des SITES

Une problématique réelle pour un grand nombre dacteurs de la VPC Traditionnelle. Multicanal VPC et E-Commerce 27/01/2014 Présentation 21

Constat Le e-commerce, un chamboulement pour la VPC 1.Obligation dêtre présent pour rester visible 2.Obligation de suivre le passage progressif à la vente en ligne Internet demande des budgets et coûtssupplémentaires Les ventes nont pas augmentées, au mieux transférées vers le web La VPC a détruit ses marges avec Internet 27/01/2014 Présentation 22

L'avis des Pure Player Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ? Pierre Kosciusko-Morizet - PriceMinister « Ces acteurs seront sans doute plus petits qu'aujourd'hui, très centrés sur le textile, et leur rentabilité sera moins importante que ce à quoi ils étaient habitués » « Il s'agit aujourd'hui de mettre les coûts en regard du chiffre d'affaires, A force de plans sociaux, ils y arriveront » 27/01/2014 Présentation 23

L'avis des Pure Player Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ? Gauthier Picard - RueduCommerce "Les vépécistes vont devoir se couper d'une partie de leur clientèle, Heureusement, ce n'est pas la plus rentable : c'est celle qui achète avec des avantages clients incroyables, acquis à l'ancienneté. L'assistanat à l'achat n'est plus possible aujourd'hui." 27/01/2014 Présentation 24

Le défi de la VPC Un triple défi Conserver ses clients Rester compétitifs face à cette nouvelle concurrence Faire de sa notoriété un atout 27/01/2014 Présentation 25

On abandonne le catalogue papier du coup ? Non surtout pas ! 47% des consommateurs lisent les catalogues qui leur sont adressés. Le catalogue est perçu comme peu intrusif et le feuilleter chez soi apporte un plaisir comparable à la visite dun point de vente. (selon une étude Pano Trade 2010) Même les pure player sy mettent Il a été constaté quun internaute disposant dun catalogue avait 2 fois plus de chance de commander quun autre. (Source Marketing Direct) 27/01/2014 Présentation 26

On fait quoi alors ? On teste ! Voici quelques pistes : cesser d'envoyer des catalogues et mettre en place une stratégie d marketing sur certains segments de sa base mettre en place des interactions entre le catalogue papier et le web uniformiser les mécanismes de recrutement et de fidélisation OU les rendre complémentaires 27/01/2014 Présentation 27

La mécanique du recrutement Les mécanismes de recrutement papier peuvent être repris sur un site e-commerce Exemples : Un produit acheté = un produit cadeau Un montant de commande atteint = les frais de ports gratuit Un code promo reçu par ou par courrier = un produit cadeau J'achète 3 produits pour faire un lot = remise sur le lot 27/01/2014 Présentation 28

La mécanique du recrutement Ces offres peuvent être annoncées sur le site, par mailing, par ing ou sms-mailing Par exemple proposer des offres spéciales nouveaux clients dans un mailing, en fournissant : L'adresse d'une page spécifique, où sont présentés les offres Un code qui après saisie sur le site, mène vers une page listant les offres 27/01/2014 CNAM Présentation

La mécanique du recrutement Un produit acheté = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier 27/01/2014 Présentation 30

La mécanique du recrutement Un produit acheté = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Dans le panier : 27/01/2014 Présentation 31

La mécanique du recrutement Un montant de commande atteint = les frais de ports gratuits 27/01/2014 Présentation 32

La mécanique du recrutement Un code promo reçu par ou papier = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Paramétrage du coupon 27/01/2014 Présentation 33

La mécanique du recrutement Un code promo reçu par ou papier = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Paramétrage de la réduction 27/01/2014 Présentation 34

La mécanique du recrutement J'achète 3 produits pour faire un lot = remise sur le lot 27/01/2014 Présentation 35

Dautres mécanismes de recrutement Jeu-concours Recrutement de prospect à travers un jeu concours sur le site. Travailler ensuite ce fichier prospect pour déclencher des ventes en utilisant les infos qu'on aura recueilli sur eux. Parrainage Proposer à un client de fournir des adresses mails de filleuls, en échange d'offre promotionnelles suite au premier achat d'un filleul. Liens sponsorisés Achat de mots clés / expressions sur les moteurs de recherche, pour créer un trafic qualifié. 27/01/2014 Présentation 36

Fidélisation Permettre les mêmes comportements -Retrouver les mêmes offres promotionnelles -Catalogue organisé de la même façon -Rayons illustrés de le même façon -Saisie rapide dune commande -Navigation dans le catalogue papier, avec liens pour commander Référence Quantité Commande rapide 27/01/2014 Présentation 37

Fidélisation Profiter des apports du web Campagne de fidélisation Acquisition de points lors d'achats Segmentation Aujourdhui : habitudes d'achat, adresses, âges Un site suit les comportements pour connaitre les internautes qui ont : -consulté un produit particulier -ajouté un produit particulier dans leur liste de produits favoris -placé une alerte de baisse de prix sur un produit particulier -placé une alerte de disponibilité sur un produit particulier qui était indisponible -ajouté un produit particulier dans le panier, mais n'ont pas commandé -ajouté un produit particulier dans le panier, qui ont commencé une commande, mais ne l'ont pas terminé 27/01/2014 Présentation 38

Fidélisation Se synchroniser avec son système d'information Comment ? Pourquoi ? Articles, prix : éviter la double saisie Stock : mise à jour des disponibilités Compte client : Chaque client possède automatiquement un compte sur le site Eviter les doublons, Récupérer les conditions commerciales particulières Traiter les commandes dans lERP Récupérer les commandes passées dans d'autres canaux pour les afficher dans l'historique du client ERPSite Articles, prix, stock Clients Commandes 27/01/2014 Présentation 39

Pour conclure Recruter Reprendre : certains mécanismes de recrutement du catalogue papier Compléter : jeux-concours, parrainage Fidéliser Conserver les repères : comportements dachat Adopter les apports du web : fidélisation, segmentation Il est nécessaire davoir un communication cohérente sur tous les canaux et de proposer aux clients des offres similaires ou complémentaires par courrier et par . 27/01/2014 Présentation 40

Intervenant Régis BACHER /01/2014 Présentation 41 Questions