29/04/02 1 La gamme de services 25 juin 2002

29/04/02 2 Gamme de services INFORMEREXPLIQUER Pour se MOBILISER Performances « Client » Performances «Economiques » Performances «Sociales »

29/04/02 3 Qu’est-ce qu’un service ? Pourquoi une Gamme de Services Nationale et Référente ? Quelle Gamme de Services ? Quelle description des services ? Informer

29/04/02 4 Un service, qu’est-ce-que c’est ? (1) Le service est un résultatcoproduit par le prestataire de service et le client. La contribution du client va d ’une contribution importante(self service) à une attitude de moindre contribution nécessitant un fort accompagnement. Transformer le problème/la question du client en une réponse/solution adaptée. Il ne faut pas confondre le client bénéficiaire avec le financeur, le commanditaire ou l’acheteur. L’ensemble de ces acteurs constitue un système client.

29/04/02 5 Un service, qu’est-ce-que c’est ? (2) Le service n’est pas la prestation de services. La prestation de services est la manière dont le prestataire contribue, par la mobilisation de ses compétences et la fourniture d’un support physique, à la réalisation du service.

29/04/02 6 Pourquoi une gamme de services ?(1) Disposer d’une référence nationale et partagée. Tout salarié de l ’AFPA doit : connaître l ’ensemble des services de son entreprise pouvoir identifier les engagements que l ’AFPA prend vis à vis de ses clients pouvoir repérer sa propre contribution à la réalisation des services Toute personne se rendant dans un Centre doit : se voir proposer l’ensemble des services de la gamme, se voir indiquer où et comment le service peut lui être rendu si celui-ci n’est pas réalisé sur le site. Les services de la gamme concourent par l’orientation, la formation et/ou la certification, à l’insertion des personnes dans l’emploi ainsi qu’au maintien et au développement des compétences des salariés. Le contrat de progrès en constitue la référence

29/04/02 7 Pourquoi une gamme de services ?(2) Faire connaître à notre système client les services proposés par l’AFPA. Pour le client, le service doit se matérialiser par le biais d’éléments tangibles (documents, attestations, rendez- vous, certificats …). Les caractéristiques et les performances des services faisant partie de la gamme doivent être définies et maîtrisées par l’AFPA. Référence partagée pour tout acteur du système client et de l ’AFPA

29/04/02 8 SERVICES aux personnes physiques ORIENTATION Diagnostic des attentes professionnelles Elaboration du projet professionnel Elaboration du projet de formation Elaboration du projet de certificationFORMATION Réalisation du parcours de formationCERTIFICATION Certification des compétences acquises en formation Certification des compétences acquises par l ’expérience Demandeur d ’emploi, salariés,... SERVICES aux personnes morales Ingénierie - Conseil Expertises - Evaluations Entreprises, collectivités, organisations,... SERVICES au M.E.S. Ingénierie des titres Gestion des examens Secrétariat des instances Enquêtes des centres agréés Animation des centres agréés Gestion des rémunérations SERVICES associés Hébergement Restauration Rémunération Suivi en formation Accompagnement socio-éducatif Accompagnement vers et dans l ’emploi M.E.S. Information sur l ’offre de services de l ’AFPA La Gamme de services

29/04/02 9 Quelle description des services ? Une description : établie à partir du point de vue du client. caractérisée par une fiche de spécification. qui permette à l ’ensemble des acteurs de l ’AFPA de comprendre les services

29/04/02 10 Une carte d’identité du service vu du côté du client. Un schéma qui donne une vue d’ensemble du service et les différentes phases par lesquelles passe ou peut passer le client pour atteindre le résultat visé. r Objet r But r Clients r Attentes du client r Financeurs r Services associés r Services reliés IdentificationSchématisation Service Entrée du service Sortie du service Qu’est-ce qu’une fiche de spécification ? (1)

29/04/02 11 Un tableau... Descriptif des phases du service Caractéristique des phases Résultats attendus à l’issue des phases Spécification de la prestation de service Description des moyens : humains, matériel et organisationnel Observation...qui décrit les phases du service et leurs caractéristiques, …et identifie les moyens humains, matériels et organisationnels à mobiliser. qui précise les performances attendues... Qu’est-ce qu’une fiche de spécification ? (2)

29/04/02 12 Expliquer La fiche décrit-elle un processus ? Comment produire un service ? De quels éléments dépendent mes choix de « production de services » ?

29/04/02 13 La fiche décrit-elle un processus ? La schématisation du service décrite est bien un processus mais ce n ’est pas le processus de la prestation de service plutôt le repérage des jalons sur le chemin du résultat

29/04/02 14 Comment produire un service ? (1) Clients Processus de fabrication d’un produit matériel. Entreprise de production Machines Matière d’œuvre Main d’œuvre Produits Les besoins du client sont pris en compte mais le client ne fait pas partie du système de production

29/04/02 15 Comment produire un service ? (2) Supports physiques Organisation interne Personnel en contact Clients Les besoins du client sont pris en compte, et le client fait partie du système de production Gamme des Services

29/04/02 16 Supports physiques Organisation interne Personnel en contact Clients Comment produire un service avec un client dont la contribution est forte ? Gamme des Services

29/04/02 17 Clients Comment produire un service pour un client dont la contribution est faible ? Gamme des Services Supports physiques Organisation interne Personnel en contact

29/04/02 18 De quels éléments dépendent les choix de production de services? Du client –attentes - besoins - niveau de contribution Du niveau de l ’engagement de service affiché –ce qui est attendu du client - ce que le prestataire peut faire De l ’organisation du prestataire –le personnel en contact ( compétences individuelles ou collectives, interne ou partenariat) –les supports physiques (existants, disponibles, pertinents) –l ’organisation interne (proactive, réactive)

29/04/02 19 Se mobiliser La Gamme de Services est une référence pour organiser des productions de services capables de réaliser.... Performances Clients Satisfaction Contribution Performances Sociales Motivations Conditions de travail Performances économiques Equilibre Chiffre d affaires

29/04/02 20 La Gamme de Services référence (1) Performances clients Prise en compte de la contribution client Mesure de la satisfaction du système client Une offre de services adaptée et adaptable aux besoins territoriaux Performances Clients Performances SocialesPerformances économiques

29/04/02 21 La Gamme de Services référence (2) Performances économiques Optimisation du coût d ’un service Mesure de l ’efficience d ’un service Fidélisation de la clientèle et offre de services globale. Performances Clients Performances SocialesPerformances économiques

29/04/02 22 La Gamme de Services référence (3) Performances sociales Mobilisation du personnel en identifiant la contribution de chacun Suppression des transactions internes et externes inutiles Diminution des actions correctives Performances Clients Performances SocialesPerformances économiques

29/04/02 23 Contribution à la Modernisation de l ’Offre de service de l ’AFPA La gamme de services François Boissier - Juin 2002

29/04/02 24 Modernisation de l ’offre AFPA Développement de l’offre de services Engagements de services Adaptation des conditions de production de services Préambule

29/04/02 25 GammedeServices Offredeservices Une ambition collective de l’AFPA … Passer d’une Gamme nationale et référente … … à une offre adaptée et qualifiée … orientée vers son système client Modernisation de l ’offre AFPA –1-

29/04/02 26 MOSAIC Modernisation de l ’offre AFPA –2- Intégration et développement : Projet régional Gamme de Services Offre de services Une logique intégratrice … Management et évolution des emplois Processus et organisation de travail territorial Ancrage territorial Rénovation pédagogique TerritorialisationEIF – EOF - FOAD Contrôle interne RATT Fonction appui Déconcentration Organisation DR Éthique … dans une dynamique de développement

29/04/02 27 Modernisation de l ’offre AFPA –3- 1- DEVELOPPEMENT D ’ UNE OFFRE DE SERVICES SUR LES TERRITOIRES 2- ENGAGEMENTS DE SERVICES 3- ADAPTATION DES CONDITIONS DE PRODUCTION DE SERVICES

29/04/ DEVELOPPEMENT D ’ UNE OFFRE DE SERVICES SUR LES TERRITOIRES OBJECTIFS : Dans chaque région : Identifier les voies et les conditions de développement économique avec le système client Définir une cible de l’offre de services à 3 ans Construire le projet régional autour et en cohérence de cette perspective de développement PRINCIPES D’ACTIONS : 1- S’appuyer sur 4 à 6 DR afin de : Tester la démarche et les outils d’analyse et de marketing territorial Construire et valider les outils d’analyse de situation, Proposer une démarche de définition de la cible, Construire le projet régional dans cette perspective de développement 2- Étendre la démarche à toutes les régions

29/04/ ENGAGEMENTS DE SERVICES OBJECTIFS : Engager concrètement l’AFPA dans une démarche de services Identifier des engagements de service sur chacun des segments de la gamme Tester et valider la pertinence et la faisabilité des engagements en lien avec le dispositif d’adaptation des conditions de production PRINCIPES D’ACTIONS : Définir des engagements-cible avec des responsables opérationnels et des utilisateurs Tester leur mise en œuvre dans la production de services Intégrer ces engagements dans la relation contractuelle de l’AFPA avec ses clients Assurer l’accompagnement de la capacité à tenir ces engagements

29/04/ ADAPTATION DES CONDITIONS DE PRODUCTION DE SERVICES OBJECTIFS : Adapter les processus et organisations de travail pour atteindre les objectifs visés Élaborer des repères réutilisables par l’ensemble des structures de production, Faire émerger une fonction méthode partagée et réactualisée au sein de l’institution PRINCIPES D’ACTIONS : S’appuyer sur des pôles d’ingénierie appliquée ( 22 sites, 1 par DR), Prendre en compte l’ensemble des services par une entrée sectorielle et professionnelle Élaborer un projet d’établissement permettant une approche globale Mobiliser, sur chacun des pôles, les compétences nécessaires