Kiamo – CONNECTEUR CRM

Introduction Conecteo est l’éditeur de Kiamo, solution intégrée de GIC - Gestion des Interactions Client multicanal, à destination des plateformes de services clients. Kiamo s’insère entre l’infrastructure réseau/telecom et les applications métier, en apportant notamment des fonctionnalités : de routage intelligent d’appels, e-mails, fax, tâches back-office. de mesure des traitements des différents flux, qualité de service, etc. d'amélioration de la qualité et de la productivité sur les postes agents La quasi-totalité des cahiers des charges pour ce type de solution prévoit un couplage relativement fin entre la solution de routage des interactions clients et les applications métier exploitée par les plateformes, dont font partie les solutions de GRC. Ce type de couplage est habituellement réalisé sous la forme de connecteurs de type CTI ( couplage téléphonie informatique ), dont la fonction est d’interconnecter la solution de gestion des interactions client avec la solution de gestion de la relation client. Généralement, il est nécessaire de prévoir une interconnexion avec le serveur CRM pour des traitements en amont ( identification du contact, qualification de la demande, génération d’un contexte d’appel, etc. ), et une interconnexion au niveau du poste de travail du conseiller, afin d’offrir des fonctionnalités telles que la remontée automatique du dossier client, ou la possibilité de déclencher des actions dans le système de GIC

Principe et but de l’intégration Gestion des interactions clients multi-canal CRM ihm @ FAX Connecteur CRM Client Connecteur CRM Serveur w w w Permettre le positionnement de l’interface graphique CRM en fonction d’événements déclenchés sur la position KiamoAgent Permettre le pilotage de certaines fonctionnalités de la position KiamoAgent depuis l’interface graphique du CRM ( changement d’état, lancement d’un appel sortant, etc. ) CRM database Permettre des traitements de qualification du contact entrant par interrogation de la base CRM Historiser des informations clients directement dans la base CRM, avant même le routage => Inscrire des ordres de contact sortant directement depuis le CRM

Application 1 : Identification du contact entrant Collecte des contacts entrants FAX Routage et acheminement du contexte client jusqu’au conseiller 3 @ Requêtes Lecture Ecriture Bidirectionnel 2 Interroger le CRM et obtenir une clé d’identification de l’appelant, utilisable pour le routage et le positionnement automatique de l’interface CRM sur la fiche contact et l’historique de la relation client. Connecteur Kiamo – CRM Serveur : Accès direct à la base par client natif du moteur de base de données CRM, etc. Connecteur ODBC WebServices ( appel d’URL, etc. ) Appel de fonction d’une librairie DLL ou ActiveX Appel d’exécutable Interface TCP ou UDP SDK spécifique éditeur CRM CRM database Notifier le CRM de l’arrivée du contact, déclencher des traitements automatiques dans le CRM ( historisation, inscription dans une file de tâches backoffice, etc. )

Application 2 : Remontée de fiche Sur événement de présentation du contact au conseiller, positionnement automatique de l’interface CRM sur la fiche contact et l’historique de la relation. CRM ihm Connecteur Kiamo – CRM Client: WebServices ( appel d’URL, etc. ) Appel d’exécutable avec paramètres en ligne de commande Appel de fonction d’une librairie DLL ou ActiveX Interface TCP ou UDP Interface DDE SDK spécifique éditeur CRM TAPI Service Provider FAX @

Application 3 : Click to call Sur action du conseiller dans son interface CRM ( fiche client, annuaire, etc. ), déclencher la numérotation vers le contact sélectionné CRM ihm Connecteur Kiamo – CRM Client: WebServices ( appel d’URL, etc. ) Appel d’exécutable avec paramètres en ligne de commande Appel de fonction d’une librairie DLL ou ActiveX Interface TCP ou UDP Interface DDE SDK spécifique éditeur CRM TAPI Service Provider

Application 4 : Bandeau agent embarqué dans le CRM Ihm Pilotage complet de la position KiamoAgent intégré dans l’interface graphique du CRM : Connexion/Déconnexion Kiamo Changements d’états ( disponible, en retrait, etc. ) Gestion des appels téléphoniques entrants/sortants Remontée de fiche Connecteur Kiamo – CRM Client: WebServices ( appel d’URL, etc. ) ActiveX intégrable dans l’IHM du CRM avec interface graphique complète Interface TCP ou UDP Interface DDE (développement spécifique à réaliser) SDK spécifique éditeur CRM TAPI Service Provider (option) @ FAX