Procédure de traitement des réclamations clients, des non-conformités et des actions correctives et préventives

Traitement des réclamations client Toutes les fonctions doivent remonter les réclamations client dont elles ont connaissance, en réunion de planification des activités. Elles sont enregistrées par la Direction et/ou la Responsable Administrative et Financière qui évaluent la recevabilité de la réclamation, éventuellement, contactent le client, déterminent le plan d’action, nomment le responsable pour action et assurent le suivi. Le responsable qualité et/ou le représentant de la Direction évaluent alors l’opportunité d’ouvrir une action corrective. Une réclamation client peut être considérée comme une non-conformité prestation, non détectée en interne et vue par le client. La mesure de satisfaction qui suit l'action de contentement du client, est un mode de contrôle de l'efficacité de l'action menée pour lever la non-conformité. Un résultat insatisfaisant à la mesure de satisfaction client entraîne, après analyse de recevabilité, l’ouverture d’une réclamation client.

Critères d’acceptation Réclamation Client Fonction responsable Enregistrements Critères d’acceptation Identifier le client ainsi que son motif de réclamation Fiche de réclamation client/NC FE060 Toute fonction en contact avec le client Toute fonction en contact avec le client Fiche de réclamation client/NC FE060 Tous les champs doivent être renseignés Analyse des éléments de la réclamation La réclamation est elle justifiée? Toute fonction en contact avec le client L’information Client doit être effectuée dans un délai de 5 jours ouvrés NON Informer le client du motif de non justification Courrier d’information OUI Toute fonction en contact avec le client Fiche de réclamation client/NC FE060 Mettre en œuvre une action curative L’action curative est elle immédiate? Présenter l’action entreprise au client ou l’interlocuteur privilégié ainsi que le délai de mise en oeuvre La date d’information client ne doit pas être supérieure à 15 jours ouvrés suivant la réclamation Toute fonction en contact avec le client NON Fiche de réclamation client/NC FE060 OUI Le client est satisfait de l’action menée et du délai de mise en oeuvre Fiche de réclamation client/NC FE060 Évaluer l’effet de l’action menée Responsable Qualité Évaluer l’opportunité de mener une action corrective ou préventive Fiche de réclamation client/NC FE060 Action corrective si possible avec accord de la Direction Responsable Qualité FE 60 Fiche de réclamation / NC Mettre à jour le tableau de bord de gestion des réclamations FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Responsable Qualité Tableaux de bord renseignés FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations

Traitement des dysfonctionnements internes (NON-CONFORMITÉS) Il y a NON-CONFORMITES lorsqu’un dysfonctionnement dans la réalisation d’une prestation ou dans la mise à disposition des ressources est relevé.

Critères d’acceptation Non-conformité Enregistrements Fonction responsable Fiche de réclamation client / NC FE060 Toute fonction constatant une NC Tous les champs doivent être renseignés Créer la fiche de non-conformité La non-conformité porte-t-elle sur un matériel ou un achat? NON Fiche de réclamation client / NC FE060 Toute fonction constatant une NC OUI Toute fonction constatant une NC Le produit NC ne peut pas être utilisé de manière non intentionnelle Identifier et isoler le produit NC pour éviter toute utilisation accidentelle Fiche de réclamation client / NC FE060 Toute fonction constatant une NC Fiche de réclamation client / NC FE060 Identifier la prestation concernée (si possible) ainsi que la cause de la non-conformité La solution mise en œuvre: Est choisie parmi les 3 solutions proposées Minimise l’impact client Est appliquée Recherche d’une solution curative immédiate (correction, remplacement, acceptation) Toute fonction constatant une NC Mise en œuvre de la solution choisie (une correction doit donner lieu à un nouveau contrôle de conformité) Fiche de réclamation client / NC FE060 Toute fonction constatant une NC Opportunité de mener une action corrective ou préventive? PR 50-3 OUI Procédure de traitement des actions Fiche de réclamation client / NC FE060 Action corrective si possible avec accord de la Direction Responsable Qualité NON FE 60 Fiche de réclamation / NC FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Responsable Qualité Tableaux de bord renseigné Mettre à jour le tableau de bord de gestion des NC et clôturer la NC en cours FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations

Traitement et gestion des actions correctives et/ou préventives

Critères d’acceptation Fonction responsable Critères d’acceptation Indicateurs Non conformité Audits interne Réclamation Réunions Enregistrements Identifier la non-conformité avérée (action corrective) ou supposée (action préventive) ainsi que le risque pour le client Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Toute fonction constatant une NC Le traitement de la cause identifiée du problème (réel ou potentiel) est en mesure d’éviter la récurrence du risque Identifier et analyser la cause du problème (compétences et formations – méthodes et processus – matériel et environnement de travail – achat de produit ou sous-traitance de prestation Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Responsable Qualité Toute fonction constatant une NC Le plan d’action est complet (action, responsable, délai, ressources, moyen de mesure de l’efficacité Proposer un plan d’action corrective (action, responsable, délai, ressources, moyen de mesure de l’efficacité) Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Responsable Qualité Les éléments planifiés (délai, ressources) sont fournis Mettre en œuvre le plan d’action et évaluer la réalisation de l’action Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Responsable désigné dans le plan d’action L’action est elle efficace? NON Les causes désignées sont supprimées, aucune récurrence dans le délai prévu Identifier le motif justifiant l’inefficacité de l’action Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Toute fonction constatant une NC OUI FE 61 Tableau de bord de gestion des actions correctives et préventives Mettre à jour le tableau de bord, évaluer l’impact de l’action sur le système qualité Les impacts du plan d’action sur les ressources nécessaires aux processus ont été gérés Responsable Qualité Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Évaluer l’opportunité de déclencher une action préventive, et clôturer l’action Fiche d’action corrective FE56 /préventive FE55 Responsable Qualité Le plan mis en œuvre peut s’étendre à d’autres processus et activités FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations