Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 La Gestion de la Relation Client (G.R.C.) Présentation : Florence AUGER, Responsable de formation tourisme - Cned Pierrick ROUSSEAU, IA-IPR Académie de Nantes Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Un enseignement nouveau Un nouveau contexte de relation client Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et savoir-faire transversaux Des notions, des outils et des méthodes GRC et atelier de professionnalisation Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Un enseignement nouveau … Gestion de la Relation Client Pourquoi ? Pour quels professionnels du tourisme ? Comment ? L’enseignement en G.R.C. : Pourquoi ? Réponse aux attentes des professionnels Pour qui ? Contexte émetteur et réceptif (notions de conseil et de prescription) Comment ? En lien avec les autres disciplines Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

… qui prend en compte le nouveau contexte de la relation client … à distance … Une relation interpersonnelle … GRC … asynchrone … … dans un environnement technologique spécifique. Ce savoir prend en compte la triple dimension de la relation qui s’établit avec le client : spatiale, en présentant la diversité des lieux et des méthodes de vente de prestations touristiques et d’exercice de l’accompagnement ; interpersonnelle, à partir de la compréhension des mécanismes et démarches en action dans le cadre d’une communication efficace ; technologique, en se situant dans un environnement technologique qui intègre les outils professionnels de consultation, de vente, de réservation et de suivi de la clientèle. Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

… Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et savoir-faire transversaux GRC Savoirs en Tourisme et territoire Localisation des destinations touristiques Connaissance des destinations touristiques Connaissance des formes de tourisme Savoirs sur le cadre organisationnel et juridique Connaissance de la réglementation de l’offre touristique Connaissance du cadre juridique de l’organisation touristique Connaissance des contrats liés à la relation client Savoir-faire langagiers Culture générale et expression Communication en langues étrangères Savoir-faire en Gestion de l’information touristique Utilisation des outils et réseaux multimédias Utilisation des bases de données relationnelles et systèmes de GRC Mise en pratique de la tourismatique www.secretsdes ilesdeguadeloupe.com. Login : florence.auger@cned.fr Mot de passe : guada Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Des notions, des outils et des méthodes Situations professionnelles Jeux de rôles Vidéos Notions Logiciels professionnels Des méthodes - Accueil, information et conseil - Mise en valeur de la prestation touristique - Vente et/ou prescription de ces prestations - Suivi commercial - Accueil et accompagnement des touristes Des notions Base de données prospects Logiciels professionnels Réseaux sociaux Mobiles Des outils Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Les notions Accueil, information et conseil Les différents lieux d’accueil Les techniques d’accueil en face à face et à distance, y compris pour une clientèle à besoins spécifiques Mise en valeur de la prestation touristique Localisation et présentation des destinations touristiques majeures Spécificités géographiques, culturelles, sanitaires, règlementaires ,accessibilité, centre d’intérêts, formes de tourisme … L’information touristique : outils et supports Vente et/ou prescription de prestations touristique Les techniques de communication commerciale Les supports d’aide à la vente, à la prescription La démarche qualité Prospection et promotion Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Les notions Suivi commercial Le suivi du dossier client (back office) La réservation, la modification ou l’annulation d’une prestation La gestion des réclamations La fidélisation du client Accompagnement des touristes Les techniques d’accompagnement La gestion et l’animation de groupe Les règles de sécurité Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Des exemples de situations professionnelles exploitables En point d’accueil : Organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, aérogares, banques et points d’accueil…) Prise en charge des touristes avant une prestation touristique (visite de ville) … En agence de voyages ou en office de tourisme : Accueil et prise en charge d’un client en face à face ou par outil interposé Découverte des attentes du client ou du prospect Proposition d’un produit touristique : argumentation. Finalisation de l’accord : présentation du prix, conclusion de la vente, réservation des prestations. Mise en œuvre du suivi de la vente Gestion d’une réclamation En accompagnement ou encadrement de groupe : Présentation de la prestation d'accompagnement (prise de parole, présentation du programme…) Ajustement d’un programme d’activités en fonction de contraintes ou d’aléas Accompagnement d’un groupe de touristes Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation touristique (ex: gestion rooming list, gestion des relations avec les prestataires) Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

GRC et atelier de professionnalisation Objectifs Compétences relationnelles Compétences langagières en langue française ou en langues étrangères Des situations professionnelles de référence Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en langues étrangères (S111, S112, S121, S122, S123, S131, S132) Fonction 2 : Accueil, animation et accompagnement des touristes (S211, S212, S213, S221, S222, S223, S224, S231, S232) Un travail d’équipe renforcé : GRC + Tourisme et territoire + Langues vivantes + Expression et culture générale + Cadre organisationnel et juridique de l’activité touristique Co-construction de la progression pédagogique et du contenu des séances Co-animation 1. Définition et Objectifs   Les ateliers de professionnalisation « GRC » constituent un espace pédagogique privilégié préparant à la maîtrise des situations de communication interpersonnelles et professionnelles. Ils doivent permettre de développer : des compétences relationnelles dans des contextes marqués par les cultures et les enjeux différents des acteurs d’une situation de négociation ; des compétences langagières, en langue française et en langues étrangères, associées aux stratégies argumentatives mobilisées à l'oral, nécessaires pour préparer et mener à bien une négociation. Ces objectifs sont atteints par des moyens didactiques et pédagogiques développant : une attitude réflexive sur son comportement et sa performance en situation professionnelle ; l’acquisition de compétences dans les domaines de la communication interpersonnelle et de la négociation 2. Modalités Les ateliers de professionnalisation « GRC » se fondent principalement sur la complémentarité entre les professeurs de langues et d’économie et gestion en charge de l’enseignement de GRC. Les professeurs de tourisme et territoires et ceux en charge de la gestion de l’information touristique peuvent aussi être associés en fonction de la progression. Chacun de ces professeurs apporte sa propre expertise en mobilisant des champs de savoirs et de compétences spécifiques.  A partir des progressions et des scénarios pédagogiques construits conjointement par les professeurs, il est possible de créer et combiner des ateliers de professionnalisation de nature différente tels que : - ateliers de simulation de situations professionnelles, - ateliers d'observation et d’analyse du réel, à partir de supports multimédias, de jeux de rôles, - ateliers de verbalisation, de partage d'expériences, - ateliers de transposition (ou de généralisation) de situations vécues ou simulées (changement de cadre, de lieu, de temps, de culture des acteurs, de consignes, de contraintes, etc.) dans des contextes plus ou moins critiques (urgence, aléas, conflits, défiance, incertitude, etc.) 3. Orientations et méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Chaque thème de travail permet de traiter d’un certain nombre de compétences. Il s’agit de multiplier et croiser les approches disciplinaires au service d’une véritable culture professionnelle. Les situations professionnelles, objets du travail en atelier de professionnalisation « GRC », relèvent des fonctions 1 et 2. Elles peuvent être réelles, observées ou simulées. 4. Méthodologie des Ateliers de professionnalisation « GRC » 1 - Phase de mise en situation La mise en situation est au centre du travail de l’atelier. Elle en constitue la matière d’œuvre. Il s’agit, à partir de situations réelles ou simulées, observées ou vécues, de développer les compétences attachées aux fonctions 1 et 2. 2 - Phase d’analyse La phase d’analyse consiste en une mobilisation des acquis notionnels vus en cours et/ou TD. 3 - Phase de conceptualisation Il s’agit de repérer les invariants, les points communs, les différences via la réflexion du groupe sur la base de connaissances et expériences et/ou jeux de rôle. 4 - Phase de généralisation Elle consiste en une transposition de la situation initiale par une modification des paramètres, suivie d’une simulation et d’une réflexion sur la variabilité de la situation. Exemples de thèmes de travail Travail autour de la création d’une relation commerciale Analyse en termes de … Rôle assumé Climat relationnel instauré Codes sociaux et culturels mobilisés Qualité de la présentation de l’offre Efficacité professionnelle Conceptualisation Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Importance des clichés Caractéristiques de l’organisation efficace d’une prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques d’une bonne présentation. Généralisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur d’activité, autre interlocuteur, autre demande, etc. Travail autour de la conduite de l’entretien de négociation Rôle et statut des acteurs, relation Intérêts et enjeux évoqués Marges de manœuvres et consignes identifiées Différences culturelles repérées Codes culturels et besoins du client Caractéristiques de la communication verbale et non verbale Attitude et comportement (aisance, gestion du stress…) exprimés Caractéristiques et impact des moyens de présentation utilisées Adaptation de l’argumentation et hiérarchisation des arguments (types d’arguments avancés) Caractéristiques d’une stratégie de négociation efficace. Eléments à prendre en compte dans l’organisation de la présentation. Conditions de création d’un climat de négociation favorable. Moyens permettant d’instaurer un climat favorable. Caractéristiques d’outils de présentations efficaces. Stratégies argumentatives, anticipation sur les objections et résistances Caractéristiques d’attitudes efficaces. Caractéristiques des modes d’expression convaincants. Variation des paramètres : autre demande, autre structure, autre solution de communication, autres consignes, autres marges de manœuvre, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de la concrétisation de la vente Marges de manœuvre et consignes Types d’arguments avancés Eléments contrariants identifiés Modalités de recherche d’un accord Modalités d’adaptations mises en œuvre. Eléments d’une attitude efficace. Caractéristiques du pouvoir de conviction. Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autres éléments contrariants, autre traitement des objections, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de l’accompagnement des touristes Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Conceptualisation : Les techniques professionnelles d’accompagnement Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et d’animation d’un groupe Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Phase de mise en situation Phase d’analyse Phase de conceptualisation Phase de généralisation 1. Définition et Objectifs   Les ateliers de professionnalisation « GRC » constituent un espace pédagogique privilégié préparant à la maîtrise des situations de communication interpersonnelles et professionnelles. Ils doivent permettre de développer : des compétences relationnelles dans des contextes marqués par les cultures et les enjeux différents des acteurs d’une situation de négociation ; des compétences langagières, en langue française et en langues étrangères, associées aux stratégies argumentatives mobilisées à l'oral, nécessaires pour préparer et mener à bien une négociation. Ces objectifs sont atteints par des moyens didactiques et pédagogiques développant : une attitude réflexive sur son comportement et sa performance en situation professionnelle ; l’acquisition de compétences dans les domaines de la communication interpersonnelle et de la négociation 2. Modalités Les ateliers de professionnalisation « GRC » se fondent principalement sur la complémentarité entre les professeurs de langues et d’économie et gestion en charge de l’enseignement de GRC. Les professeurs de tourisme et territoires et ceux en charge de la gestion de l’information touristique peuvent aussi être associés en fonction de la progression. Chacun de ces professeurs apporte sa propre expertise en mobilisant des champs de savoirs et de compétences spécifiques.  A partir des progressions et des scénarios pédagogiques construits conjointement par les professeurs, il est possible de créer et combiner des ateliers de professionnalisation de nature différente tels que : - ateliers de simulation de situations professionnelles, - ateliers d'observation et d’analyse du réel, à partir de supports multimédias, de jeux de rôles, - ateliers de verbalisation, de partage d'expériences, - ateliers de transposition (ou de généralisation) de situations vécues ou simulées (changement de cadre, de lieu, de temps, de culture des acteurs, de consignes, de contraintes, etc.) dans des contextes plus ou moins critiques (urgence, aléas, conflits, défiance, incertitude, etc.) 3. Orientations et méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Chaque thème de travail permet de traiter d’un certain nombre de compétences. Il s’agit de multiplier et croiser les approches disciplinaires au service d’une véritable culture professionnelle. Les situations professionnelles, objets du travail en atelier de professionnalisation « GRC », relèvent des fonctions 1 et 2. Elles peuvent être réelles, observées ou simulées. 4. Méthodologie des Ateliers de professionnalisation « GRC » 1 - Phase de mise en situation La mise en situation est au centre du travail de l’atelier. Elle en constitue la matière d’œuvre. Il s’agit, à partir de situations réelles ou simulées, observées ou vécues, de développer les compétences attachées aux fonctions 1 et 2. 2 - Phase d’analyse La phase d’analyse consiste en une mobilisation des acquis notionnels vus en cours et/ou TD. 3 - Phase de conceptualisation Il s’agit de repérer les invariants, les points communs, les différences via la réflexion du groupe sur la base de connaissances et expériences et/ou jeux de rôle. 4 - Phase de généralisation Elle consiste en une transposition de la situation initiale par une modification des paramètres, suivie d’une simulation et d’une réflexion sur la variabilité de la situation. Exemples de thèmes de travail Travail autour de la création d’une relation commerciale Analyse en termes de … Rôle assumé Climat relationnel instauré Codes sociaux et culturels mobilisés Qualité de la présentation de l’offre Efficacité professionnelle Conceptualisation Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Importance des clichés Caractéristiques de l’organisation efficace d’une prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques d’une bonne présentation. Généralisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur d’activité, autre interlocuteur, autre demande, etc. Travail autour de la conduite de l’entretien de négociation Rôle et statut des acteurs, relation Intérêts et enjeux évoqués Marges de manœuvres et consignes identifiées Différences culturelles repérées Codes culturels et besoins du client Caractéristiques de la communication verbale et non verbale Attitude et comportement (aisance, gestion du stress…) exprimés Caractéristiques et impact des moyens de présentation utilisées Adaptation de l’argumentation et hiérarchisation des arguments (types d’arguments avancés) Caractéristiques d’une stratégie de négociation efficace. Eléments à prendre en compte dans l’organisation de la présentation. Conditions de création d’un climat de négociation favorable. Moyens permettant d’instaurer un climat favorable. Caractéristiques d’outils de présentations efficaces. Stratégies argumentatives, anticipation sur les objections et résistances Caractéristiques d’attitudes efficaces. Caractéristiques des modes d’expression convaincants. Variation des paramètres : autre demande, autre structure, autre solution de communication, autres consignes, autres marges de manœuvre, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de la concrétisation de la vente Marges de manœuvre et consignes Types d’arguments avancés Eléments contrariants identifiés Modalités de recherche d’un accord Modalités d’adaptations mises en œuvre. Eléments d’une attitude efficace. Caractéristiques du pouvoir de conviction. Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autres éléments contrariants, autre traitement des objections, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de l’accompagnement des touristes Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Conceptualisation : Les techniques professionnelles d’accompagnement Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et d’animation d’un groupe Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Travail autour de la relation client Analyse en termes de … Rôle et statut des acteurs Climat relationnel instauré Qualité de la présentation de l’offre Efficacité professionnelle Conceptualisation Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Caractéristiques de l’organisation efficace d’une prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques d’une bonne présentation Généralisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur d’activité, autre interlocuteur, autre demande, etc. 1. Définition et Objectifs   Les ateliers de professionnalisation « GRC » constituent un espace pédagogique privilégié préparant à la maîtrise des situations de communication interpersonnelles et professionnelles. Ils doivent permettre de développer : des compétences relationnelles dans des contextes marqués par les cultures et les enjeux différents des acteurs d’une situation de négociation ; des compétences langagières, en langue française et en langues étrangères, associées aux stratégies argumentatives mobilisées à l'oral, nécessaires pour préparer et mener à bien une négociation. Ces objectifs sont atteints par des moyens didactiques et pédagogiques développant : une attitude réflexive sur son comportement et sa performance en situation professionnelle ; l’acquisition de compétences dans les domaines de la communication interpersonnelle et de la négociation 2. Modalités Les ateliers de professionnalisation « GRC » se fondent principalement sur la complémentarité entre les professeurs de langues et d’économie et gestion en charge de l’enseignement de GRC. Les professeurs de tourisme et territoires et ceux en charge de la gestion de l’information touristique peuvent aussi être associés en fonction de la progression. Chacun de ces professeurs apporte sa propre expertise en mobilisant des champs de savoirs et de compétences spécifiques.  A partir des progressions et des scénarios pédagogiques construits conjointement par les professeurs, il est possible de créer et combiner des ateliers de professionnalisation de nature différente tels que : - ateliers de simulation de situations professionnelles, - ateliers d'observation et d’analyse du réel, à partir de supports multimédias, de jeux de rôles, - ateliers de verbalisation, de partage d'expériences, - ateliers de transposition (ou de généralisation) de situations vécues ou simulées (changement de cadre, de lieu, de temps, de culture des acteurs, de consignes, de contraintes, etc.) dans des contextes plus ou moins critiques (urgence, aléas, conflits, défiance, incertitude, etc.) 3. Orientations et méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Chaque thème de travail permet de traiter d’un certain nombre de compétences. Il s’agit de multiplier et croiser les approches disciplinaires au service d’une véritable culture professionnelle. Les situations professionnelles, objets du travail en atelier de professionnalisation « GRC », relèvent des fonctions 1 et 2. Elles peuvent être réelles, observées ou simulées. 4. Méthodologie des Ateliers de professionnalisation « GRC » 1 - Phase de mise en situation La mise en situation est au centre du travail de l’atelier. Elle en constitue la matière d’œuvre. Il s’agit, à partir de situations réelles ou simulées, observées ou vécues, de développer les compétences attachées aux fonctions 1 et 2. 2 - Phase d’analyse La phase d’analyse consiste en une mobilisation des acquis notionnels vus en cours et/ou TD. 3 - Phase de conceptualisation Il s’agit de repérer les invariants, les points communs, les différences via la réflexion du groupe sur la base de connaissances et expériences et/ou jeux de rôle. 4 - Phase de généralisation Elle consiste en une transposition de la situation initiale par une modification des paramètres, suivie d’une simulation et d’une réflexion sur la variabilité de la situation. Exemples de thèmes de travail Travail autour de la création d’une relation commerciale Analyse en termes de … Rôle assumé Climat relationnel instauré Codes sociaux et culturels mobilisés Qualité de la présentation de l’offre Efficacité professionnelle Conceptualisation Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Importance des clichés Caractéristiques de l’organisation efficace d’une prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques d’une bonne présentation. Généralisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur d’activité, autre interlocuteur, autre demande, etc. Travail autour de la conduite de l’entretien de négociation Rôle et statut des acteurs, relation Intérêts et enjeux évoqués Marges de manœuvres et consignes identifiées Différences culturelles repérées Codes culturels et besoins du client Caractéristiques de la communication verbale et non verbale Attitude et comportement (aisance, gestion du stress…) exprimés Caractéristiques et impact des moyens de présentation utilisées Adaptation de l’argumentation et hiérarchisation des arguments (types d’arguments avancés) Caractéristiques d’une stratégie de négociation efficace. Eléments à prendre en compte dans l’organisation de la présentation. Conditions de création d’un climat de négociation favorable. Moyens permettant d’instaurer un climat favorable. Caractéristiques d’outils de présentations efficaces. Stratégies argumentatives, anticipation sur les objections et résistances Caractéristiques d’attitudes efficaces. Caractéristiques des modes d’expression convaincants. Variation des paramètres : autre demande, autre structure, autre solution de communication, autres consignes, autres marges de manœuvre, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de la concrétisation de la vente Marges de manœuvre et consignes Types d’arguments avancés Eléments contrariants identifiés Modalités de recherche d’un accord Modalités d’adaptations mises en œuvre. Eléments d’une attitude efficace. Caractéristiques du pouvoir de conviction. Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autres éléments contrariants, autre traitement des objections, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de l’accompagnement des touristes Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Conceptualisation : Les techniques professionnelles d’accompagnement Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et d’animation d’un groupe Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Travail autour de l’accompagnement des touristes Analyse en termes de … Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Conceptualisation Les techniques professionnelles d’accompagnement Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et d’animation d’un groupe Généralisation Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. 1. Définition et Objectifs   Les ateliers de professionnalisation « GRC » constituent un espace pédagogique privilégié préparant à la maîtrise des situations de communication interpersonnelles et professionnelles. Ils doivent permettre de développer : des compétences relationnelles dans des contextes marqués par les cultures et les enjeux différents des acteurs d’une situation de négociation ; des compétences langagières, en langue française et en langues étrangères, associées aux stratégies argumentatives mobilisées à l'oral, nécessaires pour préparer et mener à bien une négociation. Ces objectifs sont atteints par des moyens didactiques et pédagogiques développant : une attitude réflexive sur son comportement et sa performance en situation professionnelle ; l’acquisition de compétences dans les domaines de la communication interpersonnelle et de la négociation 2. Modalités Les ateliers de professionnalisation « GRC » se fondent principalement sur la complémentarité entre les professeurs de langues et d’économie et gestion en charge de l’enseignement de GRC. Les professeurs de tourisme et territoires et ceux en charge de la gestion de l’information touristique peuvent aussi être associés en fonction de la progression. Chacun de ces professeurs apporte sa propre expertise en mobilisant des champs de savoirs et de compétences spécifiques.  A partir des progressions et des scénarios pédagogiques construits conjointement par les professeurs, il est possible de créer et combiner des ateliers de professionnalisation de nature différente tels que : - ateliers de simulation de situations professionnelles, - ateliers d'observation et d’analyse du réel, à partir de supports multimédias, de jeux de rôles, - ateliers de verbalisation, de partage d'expériences, - ateliers de transposition (ou de généralisation) de situations vécues ou simulées (changement de cadre, de lieu, de temps, de culture des acteurs, de consignes, de contraintes, etc.) dans des contextes plus ou moins critiques (urgence, aléas, conflits, défiance, incertitude, etc.) 3. Orientations et méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Chaque thème de travail permet de traiter d’un certain nombre de compétences. Il s’agit de multiplier et croiser les approches disciplinaires au service d’une véritable culture professionnelle. Les situations professionnelles, objets du travail en atelier de professionnalisation « GRC », relèvent des fonctions 1 et 2. Elles peuvent être réelles, observées ou simulées. 4. Méthodologie des Ateliers de professionnalisation « GRC » 1 - Phase de mise en situation La mise en situation est au centre du travail de l’atelier. Elle en constitue la matière d’œuvre. Il s’agit, à partir de situations réelles ou simulées, observées ou vécues, de développer les compétences attachées aux fonctions 1 et 2. 2 - Phase d’analyse La phase d’analyse consiste en une mobilisation des acquis notionnels vus en cours et/ou TD. 3 - Phase de conceptualisation Il s’agit de repérer les invariants, les points communs, les différences via la réflexion du groupe sur la base de connaissances et expériences et/ou jeux de rôle. 4 - Phase de généralisation Elle consiste en une transposition de la situation initiale par une modification des paramètres, suivie d’une simulation et d’une réflexion sur la variabilité de la situation. Exemples de thèmes de travail Travail autour de la création d’une relation commerciale Analyse en termes de … Rôle assumé Climat relationnel instauré Codes sociaux et culturels mobilisés Qualité de la présentation de l’offre Efficacité professionnelle Conceptualisation Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Importance des clichés Caractéristiques de l’organisation efficace d’une prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques d’une bonne présentation. Généralisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur d’activité, autre interlocuteur, autre demande, etc. Travail autour de la conduite de l’entretien de négociation Rôle et statut des acteurs, relation Intérêts et enjeux évoqués Marges de manœuvres et consignes identifiées Différences culturelles repérées Codes culturels et besoins du client Caractéristiques de la communication verbale et non verbale Attitude et comportement (aisance, gestion du stress…) exprimés Caractéristiques et impact des moyens de présentation utilisées Adaptation de l’argumentation et hiérarchisation des arguments (types d’arguments avancés) Caractéristiques d’une stratégie de négociation efficace. Eléments à prendre en compte dans l’organisation de la présentation. Conditions de création d’un climat de négociation favorable. Moyens permettant d’instaurer un climat favorable. Caractéristiques d’outils de présentations efficaces. Stratégies argumentatives, anticipation sur les objections et résistances Caractéristiques d’attitudes efficaces. Caractéristiques des modes d’expression convaincants. Variation des paramètres : autre demande, autre structure, autre solution de communication, autres consignes, autres marges de manœuvre, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de la concrétisation de la vente Marges de manœuvre et consignes Types d’arguments avancés Eléments contrariants identifiés Modalités de recherche d’un accord Modalités d’adaptations mises en œuvre. Eléments d’une attitude efficace. Caractéristiques du pouvoir de conviction. Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autres éléments contrariants, autre traitement des objections, autre attitude, autre comportement, autre interlocuteur d'un autre niveau hiérarchique, etc. Travail autour de l’accompagnement des touristes Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Conceptualisation : Les techniques professionnelles d’accompagnement Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et d’animation d’un groupe Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

Travail autour de la concrétisation de la vente Analyse en termes de … Rôle et statut des acteurs Rôle et statuts des acteurs Intérêts et enjeux Marges de manœuvre et consignes Conceptualisation Modalités d’adaptation mises en œuvre Eléments d’une attitude efficace Caractéristiques du pouvoir de conviction Généralisation Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autre traitement des objections, autre attitude d’un acteur Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012