Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée d’hier

Technique et processus d’accueil  Ma technique d’accueil en tant qu’expert de ma destination : quelles étapes ?  Construire un processus « standardisé pour mon équipe, spécifique à Mon OT »  Les 10 commandements de l’Accueil Par l’Excellence ou le « sens de l’hospitalité »

Contact par téléphone : exemple de demande  Quelles sont les étapes que je mets en œuvre pour offrir un service de qualité ? Visiteur au comptoir : exemple de demande  Quelles sont les étapes que je mets en œuvre pour offrir un service de qualité ?

Je liste les différentes étapes l’acte d’accueil et de renseignement de l’acte d’accueil et de renseignement

 Comment est-ce que je dis « bonjour » ?  Comment est-ce que je montre ma disponibilité ?  Comment est-ce que je montre mon intérêt pour la personne accueillie ?  Quelle est ma première phrase d’accueil ?  Quelle est la première question que je pose ?  Comment est-ce que j’invite à venir me consulter, me solliciter ?  Comment est-ce que je fais patienter ?

Dans ma pratique quotidienne, comment (critères conditions) se différencient : Les demandes d’information Les demandes de conseil personnalisé

La trame et ses étapes essentielles …. Spécifique à mon OT : Qu’est ce qui influe sur la façon dont je vais appliquer la liste des étapes essentielles ? Quelles limites identifiées ? Quelles contraintes incontournables ? Quels avantages pour le conseiller séjour ? Quels critères de satisfaction pour le client ?

L’accueil et la prise de contact « Je n’ai jamais une 2 ème occasion de donner une 1 ère bonne impression ! »

Créer un climat de confiance Pour établir la prise de contact = Le comportement courtois…

Le comportement courtois En face à face, - Je souris…franchement - Je montre ma disponibilité - J’offre un accueil chaleureux - Je communique mon empressement à rendre service - Je rassure et mets en confiance le touriste - Je le regarde dans les yeux - Je lui accorde toute mon attention - Je reconnais le touriste auquel j’ai déjà parlé - Je le salue cordialement au moment de son départ

Le comportement courtois Au téléphone, - J’adopte un ton avenant - J’ai le sourire, et ça s’entend au téléphone - Je suis chaleureux, je personnalise l’appel - Je communique mon empressement à rendre service - Je rassure et mets en confiance le touriste - Je lui accorde toute mon attention - Je le salue cordialement à la fin de la conversation

L’ Accueil valorisé… Définition : tout comportement qui dépasse les espérances de l’autre personne, de l’interlocuteur Comportement courtois : Écouter le touriste Répondre aux questions du touriste « L’accueil valorisé» : Bien écouter le touriste, cerner ses besoins et aller au-devant de ses attentes Proposer des choix auxquels le touriste n’a pas pensé

Les étapes de l’acte d’accueil et renseignement  Étape 1 : l’accueil  Étape 2 : la découverte du portrait et des besoins  Étape 3 : le résumé des besoins  Étape 4 : la réponse aux besoins  Étape 5 : les outils, les supports  Étape 6 : la promotion, l’ouverture au territoire  Étape 7 : l’assistance à la réservation de l’hébergement

Étape 1 : L’accueil  La phrase d’accueil est capitale, car j’ai 20 secondes pour montrer ma disponibilité...  pour que le touriste se sente « bien accueilli »  afin de créer un climat de confiance...  Utiliser un « Bonjour... » qualifié

En face à face,  20 secondes = montrer ma disponibilité  20 gestes = gestes, mouvements, déplacements naturels et assurés, distance...  20 mots = Langage positif et courtois, ton chaleureux, débit maîtrisé, intérêt...pour provoquer le dialogue  20 expressions-attitudes = sourire, regard, posture... La règle des 4 x 20

LA CREATION DE LA RELATION  UN seul but = faire parler le client  L’assurer de la qualité de mon écoute  Le laisser parler...jusqu’au bout...  Prendre en considération tout ce qu’il dit - ou pas : l’explicite et l’implicite  Être attentif au non verbal tout autant qu’au verbal

Le climat de confiance  Je demande :  Que recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ?»  De quoi avez-vous besoin ?  En quoi puis-je vous aider,... puis-je vous être utile ?  Je dis :  Venez vers moi pour...  Je vous invite à...  osez me solliciter si vous avez besoin... attendre ce qui permet au touriste de m’attendre quand je suis occupé(e) avec quelqu’un.

Relation centrée sur l’interlocuteur  Je manifeste mon intérêt…avec des relances.  Je respecte par une attitude neutre les manifestations émotionnelles du client (inquiétude…)  Je personnalise l’entretien… « madame … »  Je fais preuve d’assertivité : diagnostic et compréhension des attentes dans le non-jugement

Relation et écoute active On retient 10% de ce que l’on écoute... Pour me faire comprendre, j’utilise :  Phrases courtes, mots précis  Articulation  Respiration = ponctuation verbale.  les silences=font partie de l’entretien  1/3 de « nous » + 2/3 de « vous » Pour écouter activement et attentivement :  J’accorde de l’intérêt à la demande, à l’interlocuteur au lieu de penser à mes arguments.  Je note et je le dis : « je note… »

Le langage positif  J’évite « aucun souci » et « pas de problème »... ainsi que le « oui....mais »...  Au lieu de « Ne vous inquiétez pas »..., je dis « rassurez-vous »...  Au lieu de « n’hésitez pas »..., je dis « je vous invite à… » ou encore « osez me solliciter, venez me voir »  Je surveille mes tics de langage....« voilà, voilà !»  Afin d’impliquer mon client je parle au présent : « à l’occasion de cette visite, vous découvrez... »

Étape 2 : la découverte du portrait et des besoins du touriste Je cherche à connaître le touriste et ses besoins afin de  donner les meilleurs renseignements...  permettre au touriste d’exprimer ses besoins et ses champs d’intérêt Avec une écoute active et des questions précises pour m’aider à établir le profil du touriste

Les questions ouvertes ou fermées  Questions ouvertes :  Pour obtenir de l’information générale subjective : suscitent des réponses plus longues  Pour élargir le champs de discussion  Pour aborder un nouveau domaine et de nouveaux sujets  Questions fermées :  Pour obtenir de l’information précise et objective : suscitent des réponses courtes  Pour se concentrer sur un point et cerner un sujet particulier  Pour vérifier l’exactitude d’un fait Demander la permission de poser des questions est une marque de respect et de courtoisie

Les thématiques des questions  La provenance  La durée du séjour  Le moment où le séjour est prévu  La destination précise... Ou à préciser  Le but du séjour et les intérêts manifestés  Le type d’hébergement recherché  Le moyen de transport choisi  Le nombre de personnes y compris les enfants questions ouvertes Je donne des exemples de questions ouvertes pour chacune des rubriques ci-dessus.

Étape 3 : Le résumé des besoins  Vise à s’assurer que j’ai bien compris ce que veut le touriste  Avant d’entreprendre une démarche de recherche de renseignements (banque données,...)  Se divise en 2 parties : la confirmation de la compréhension et l’accord du touriste résumés des besoins Je donne des exemples de résumés des besoins tels que je les pratique.

Étape 4 : La réponse aux besoins  Présente les choix possibles et en souligne les avantages  Propose des choix auxquels le touriste n’avait pas pensé Sur la base d’une information exacte, complète et qui répond aux besoins  Je pense toujours à vérifier si le touriste a bien compris les explications données

Étape 5 : Le soutien  En face à face, je remets la documentation pertinente, j’explique son contenu et le mode d’utilisation… j’utilise la tablette, l’écran, la borne… et je montre « où et comment »  Au téléphone, je signale l’envoi de la documentation pertinente, j’explique son contenu et j’informe du délai postal ou de réponse par courriel ou je renvoie sur le site web, la page…(etc… tic!)

Étape 6 : La promotion  J’incite le touriste à faire un plus long séjour ou je lui donne le goût de revenir pour découvrir de nouveaux attraits..

Étape 7 : l’assistance à la réservation de l’hébergement  J’offre au touriste la possibilité de réserver, de pré-réserver, de lui communiquer des disponibilités… Pour faciliter son séjour, lui permettre de profiter des vacances en étant rassuré

Les actes supplémentaires  Vente d’articles (boutiques / promotionnels)  La collecte de données : mieux connaître le profil des touristes pour les activités de commercialisation... si nécessaire, au préalable obtenir leur autorisation d’inscrire leur nom sur les listes à des fins de promotion, publipostage, enquête...

La gestion des flux... Comment satisfaire tout le monde lorsque je suis avec un client et que le téléphone sonne ? Je montre ma disponibilité et mon sens de l’engagement Je rassure le client en face à face : je montre que je suis professionnel du service et au service des clients Je satisfais 2 sollicitations : face à face et téléphone

Les flux divers et simultanés Lorsque je suis avec un client et que le téléphone sonne : – Je demande au client de m’excuser et je décroche – Je dis à mon interlocuteur que je suis déjà avec un client (face à face ou en ligne) et j’écoute sa demande : je lui donne l’information si elle est rapide et brève (< 1mn) dans le cas d’un conseil personnalisé, je lui demande son numéro afin de le rappeler (prendre note : N°, heure…) – Je prends congé et je reprends avec mon 1 er client – et en fin d’entretien ou dans un moment adapté, je rappelle l’interlocuteur auprès duquel je me suis engagé !

J’adapte la liste des Dix commandements aux valeurs de mon équipe-OT (à faire au bureau)