Les normes de classement des hôtels 5 * Master Tourisme et Patrimoine 2013-2014 Les normes de classement des hôtels 5 * ( Etude de cas : hôtel Be Live Grand Saidia ) Préparé par les étudiants : - Noureddine Boulfafi ; Mehdi Fatiha - Rabhi Ali . Bounaji Abderahime Encadré Par Madame yousfi Chaymae

PLAN Présentation du groupe Globalia Introduction Présentation du groupe Globalia Description de l’hôtel Be Live Grand Saidia A - Les différents services de l'hôtel B - Les différents points de ventes de l'hôtel 1) Restaurant&Bar 2) Les chambres 3) Spa 4) Salle de réunions C - Les normes de classement de l’hôtels.

Introduction

Présentation du groupe Globalia Globalia est le premier groupe touristique espagnol, en termes de chiffres d’affaires, avec 4 milliards d’euros en 2008.La société compte 25 000 employés. Elle est présente en Europe, en Amérique, dans les Caraïbes et dans le Nord de l’Afrique. Globalia se divise en sept départements : Elle détient la compagnie aérienne Air Europa, première ligne privée espagnole à concurrencer Iberia. Air Europa compte à l’heure actuelle 2 570 employés. Globalia compte deux réseaux d’agences de voyages, à travers Halcón et Ecuador. Au total, cela représente 1400 agences réparties en Espagne et au Portugal, dans lesquelles travaillent 3115 personnes. Son chiffre d’affaires en 2008 était1.389 millions d’euros. Travelplan est aujourd’hui le leader espagnol dans le domaine des tours opérateurs, que ce soit au niveau du nombre de destinations ou de passagers. Il travaille notamment avec air Europa. En 2003, Travelplan a fait l’acquisition de la compagnie Ibertours, et sa marque commerciale Touring Club. En 2007, la société a acquis 50% du capital de MK Tour, tour opérateur américain basé à Miami, spécialisé dans les séjours en République dominicaine. La firme hôtelière de Globalia est la chaîne Oasis Hôtels & Resorts. Elle a notamment augmenté son nombre d’hôtels ces trois dernières années : elle en détient aujourd’hui 47. Les établissements se trouvent majoritairement dans les Caraïbes. Globalia a aussi sa propre société de bagagiste, Groundforce, qui est basée sur trois continents. Travaillant dans 14 aéroports pour prés de 400 compagnies, Groundforce est aussi le second d’Espagne.

Description Hôtel Be Live Grand Saidia Saïdia, appelée la perle bleue du Maroc, est située à 100 mètres de la frontière algérienne et à 50 kilomètres de l'aéroport d'Oujda. La ville, dotée d'un réseau d'accès pratique, est entourée de fantastiques plages sauvages et d'un parc naturel qui émerveilleront le visiteur. L’Hôtel Be Live Grand Saïdia est un hôtel 5 étoiles avec spa et formule tout compris qui se trouve sur la plage de Saïda, au nord-est du Maroc. Situé à Saïdia, , ce complexe hôtelier avec vues sur la mer et prestations complètes est conçu pour les familles et les couples qui recherchent exotisme et tranquillité pour leurs vacances au Maroc. À l’Hôtel Be Live Grand Saïdia, profitez pleinement de l’ambiance du Maroc ainsi que de ses plus beaux paysages : Grandes plages de sable, espaces détente, gastronomie délicate, sport et aventures, formule tout compris et prestations d’un hôtel 5 étoiles à Saïdia. Hôtel avec spa à Saïdia. Sauna, Jacuzzi, bains de vapeur, soins exclusifs, massages…Tout ce dont vous avez besoin pour vous détendre et oublier stress et routine, la garantie d’un hôtel 5 étoiles à Saïdia en plus. Hôtel pour familles et couples à Saïdia.Ses prestations spéciales pour enfants, ses aménagements modernes, ses chambres spacieuses, ses programmes d’animation et une attention personnelle irréprochable font de l’Hôtel Be Live Grand Saïda une des meilleures destinations pour des vacances en famille ou pour des escapades romantiques au Maroc. Hôtel en formule tout compris à Saïdia. Au Be Live Grand Saïdia, vous aurez tout ce dont vous avez besoin à portée de main: La meilleure gastronomie, des sports divers, des bars, du divertissement pour tous les âges et une équipe de professionnels toujours à votre disposition. Tout compris pour des vacances au Maroc inoubliables

C’est le premier responsable de la gestion de l’établissement. A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel C’est le premier responsable de la gestion de l’établissement.

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien Service restauration C’est lui le responsable de la gestion et l’organisation de l ’Hôtel. Il a beaucoup de responsabilités : Organiser et contrôler l’activité de l ’Hôtel dans tous ses secteurs et ses services. Proposer de nouvelles activités et faire des modifications quand il faut. Veiller au respect des lois. Entretenir des rapports avec les agences de voyages dans le but d’assurer de bons services aux clients. Collaborer avec le P.D.G qui lui confie la responsabilité totale pour donner des mouvements avantageux.

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel La comptabilité est utile à plusieurs égards : L’usage interne de l’hôtel intéresse tout d’abord le P.D.G. qui veille à la bonne gestion de l’hôtel. Le Gérant afin d’assurer de la bonne tenue de leur placement. Les banquiers qui analysent les performances de l’établissement avant de lui accorder un crédit. l’état qui élabore les statistiques nationales à partir des bilans.

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel C’est le service clé de l’hôtel, son rôle est d’une grande importance. Grâce à ce travail on peut juger la bonne ou la mauvaise marche de l’établissement. Tous se base à la recherche de la clientèle grâce à la publicité surtout par Internet, par les brochures et par la bonne image de l’établissement.

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel Pendant l’arrivée d’un client, le réceptionniste doit demander si la réservation est faite par une agence ou par une société de son coté. Le réceptionniste doit présenter des fiches de police à remplir au client pour lui montrer sa chambre. La conciergerie c’est un service qui est attachée directement à la réception, le concierge doit être toujours présent aux besoins des clients

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien Service restauration Le service débiteur est un service lié au service commercial qui se base essentiellement sur les ventes des biens et des services comme l’hébergement et les prestations. Les services offerts aux clients sont bien entendu contrôlés et limités par des contrats de collaborations ou des tarifs selon l’importance de chaque agence.

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel La secrétaire est l’assistante du P.D.G, elle a pour mission : L’enregistrement du courrier arrivé et départ et le distribuer aux services concernés. Répondre aux communications téléphoniques et noter les messages pour le P.D.G. Rédiger les P.V des réunions. La classification des documents La saisie et la rédaction des lettres.

C’est un service qui se charge essentiellement de : Recrutement des employés selon les besoins de l’Hôtel et la nécessité de chaque service. Le chef personnel veille au respect de la réglementation du travail comme exemple : l’utilisation de la pointeuse afin de préciser les heures du travail, les mises à pied au cas de négligence de travail et les avertissements pour non respect des instructions ou la mise en demeure quand l’employé abandonne son poste de travail sans motif ou préavis. Les allocations familiales des prestations à cour terme comme les indemnités journalières en cas de maladie ou d’accident, les indemnités journalière en cas de maternités et les allocations en cas de décès, des prestations à long terme . A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien C’est le service qui s’occupe des achats des produits alimentaires ou d’entretien, il cherche les fournisseurs qui offrent les meilleures conditions de vente. L’Econome se charge à faire une étude de marché, étude de prix, de qualité et de quantité pour toute marchandise.

Il vérifie toutes les opérations et les points de vente touristiques : A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien B - L'organigramme de l'hôtel Il vérifie toutes les opérations et les points de vente touristiques : Contrôler l’entrée et la sortie de marchandise (quantité, prix et qualité) Contrôler les bons de prélèvement de chaque service. Contrôler le chiffre d’affaire réalisé chaque jour. Contrôler les factures, les chèques et les cartes de crédit. Faire les statistiques des taux d’occupation des chambres et rédiger le rapport journalier. Faire les inventaires du matériel chaque mois pour préciser l’état de stock de l’hôtel en enregistrant les mouvements des achats et des ventes

A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien C’est la gouvernante qui gère et veille sur la propreté et l’ordre total de l’hôtel (ameublement, Rideaux, Tapis) en distribuant les taches aux femmes de chambres. Elle informe la Direction sur les attraits particuliers des clients ou de leurs remarques afin de leurs donner satisfaction.

Chapitre I- : Présentation de l'établissement de stage II - Environnement Interne A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service entretien Service réservation Ce service comprend :, le plombier, l’électricien et le peintre... C’est une équipe qui se charge de toute sorte de réparation. Il existe également un veilleur de nuit qui veille sur la bonne marche de La chaudière ainsi que les autres réparations. C’est une personne qualifiée et compétente qui doit être présente pour tout imprévu. Le personnel de ce service travail en rotation pour faire le nécessaire en cas de panne.

A - Les différents services de l'hôtel Les restaurants de l’Hôtel Be Live Grand Saïdia vous invitent à savourer les saveurs authentiques du monde : Cuisine marocaine, méditerranéenne, italienne… Préparées avec des produits frais de première qualité et élaborées avec des recettes surprenantes afin de profiter des vacances avec vos cinq sens. Un buffet international et 2 restaurants à la carte, un snack bar de la piscine et 3 autres bars chaleureux viennent compléter ce service de restaurants de l’Hôtel Be Live Grand Saïdia. Ils sont parfaits pour prendre un verre ou un apéritif à n’importe quelle heure. Le Rif Bar Marocain vous permettra de faire l’expérience de l’ambiance marocaine authentique ou de goûter des boissons des plus exotiques sans avoir besoin de sortir de l’hôtel.  De plus, pour ceux qui voudront prolonger la fête, l’hôtel dispose d’une grande boîte de nuit avec dj professionnel pour danser jusqu’à épuisement.   A - Les différents services de l'hôtel Président Directeur Général Directeur Général Service comptabilité Service réservation Service réception Service restauration Service débiteur Service secrétariat Service personnel Service économat Service contrôle Service étage Service restaurant

B- Les différents points de ventes de l'hôtel

1) Restaurant&Bar Buffet | Safran Le restaurant buffet de l'Hôtel Be Live Grand Saïdia propose une grande variété de plats de qualité qu'on peut dégouter pendant l'horaire du petit-déjeuner, du déjeuner et du dîner. Air conditionné Formel Ouvert de 07:00 à 10:00, de 12:00 à 15:00 et de 19:00 à 22:00

Cuisine méditerranéenne | Sirene Aux amateurs de la bonne gastronomie méditerranéenne, nous offrons la possibilité de choisir parmi les plats les plus sélects de la carte du restaurant Sirene de notre hôtel. Air conditionné Formel Ouvert de 19:00 jusqu'à 22:30 hrs

BLANC Situé devant de la piscine du complexe hôtelier, le Snak Bar est spécialisé dans les apéritifs et snacks destinés à satisfaire l'appétit de nos clients où qu'ils se trouvent Informel Ouvert de 10:00 jusqu'à 18:00 hrs

ATLAS Le lobby bar de l'hôtel Be Live Grand Saïdia est un espace ouvert, les clients peuvent se relaxer. Air conditionné Informel Ouvert de 10:00 jusqu'à 23:59 hrs

SPORT BAR Pendant le séjour dans le ressort,les clients peuvent se maintenir informés sur les événements sportifs dans le Sport Bar. Air conditionné Ouvert de 20:00 jusqu'à 02:00 hrs Service de snack (sandwichs variés et fruits de saison)

BAR MAROCAIN RIF Bar Marocain dispose d'une terrasse en plein air qui permet de pouvoir se détendre en prenant quelque chose dans un environnement privilégié. Ouvert de 20:00 jusqu'à 00:00 hrs

SNACK BLANC Situé devant de la piscine, ce Restaurant Poisson est ouvert de 20h à 22:00h, du 15 juin jusqu'à 15 séptembre.

TEATRE DISCO BAR Située à l'intérieur de l'hôtel, cette salle peut accueillir jusqu'à 320 personnes et a une cabine DJ dernière génération pour que nos clients puissent profiter de la meilleure atmosphère. Air conditionné Ouvert de 21:00 jusqu'à 00:00 hrs

chambres double 2) Les chambres: Les chambres doubles de l’Hôtel Be Live Grand Saïdia, c’est l’option repos pour familles et couples qui désirent profiter du soleil et de la tranquillité.  Avec une décoration soignée aux thèmes typiquement marocains, ces chambres doubles à Saïdia vous permettront de vous détendre et de profiter d’un repos bien mérité au cœur de l’Afrique: Un lit Kingsize ou 2 lits Queensize au choix, canapé-lit, grandes baies vitrées, téléphone, salle de bains complète, sèche-cheveux… Ces chambres doubles pour familles et couples permettent une occupation maximum de 3 adultes et 1 enfant ou 2 adultes & 2 enfants: Au moins 1 adulte.   Chambre avec terrasse. • Hébergement complet. Lits spacieux, canapé-lit et lit pour bébé dans toutes les chambres. • Chambres équipées de la télévision câblée, sèche-cheveux, minibar, bureau.

Suite Les Suites Supérieures de l’Hôtel Be Live Grand Saïdia sont des appartements dont les vues sur la mer sont spectaculaires et avec toutes les prestations exclusives d’un hôtel 5 étoiles à Saïdia : Un petit coin de paradis où combler toutes vos envies pendant vos vacances au Maroc.  Jacuzzi intérieur, terrasse privée avec vues sur la mer, lit Kingsize, attentions toute particulières… Nos Suites Supérieures à Saïdia mettent72m² de confort et de style à votre disposition, un mobilier moderne de première qualité et une décoration exquise d’inspiration marocaine en plus.  Ces chambres sont parfaites pour les familles et les couples. L’occupation maximum est de 3 adultes ou 2 adultes & 2 enfants; au moins 1 adulte.  • Chambre de 72m² avec vues sur la mer, terrasse privée, salon particulier et une attention toute particulière.  • Hébergement pour la famille. Lit Kingsize ou 2 lits Queensize au choix, canapé-lit, lit pour bébé et salle de bains complète. • Chambres avec jacuzzi et minibar, TV câblée et par satellite, liseuses, téléphone, sèche-cheveux… Master suite : Les Master Suite de l’Hôtel Be Live Grand Saïdia sont la plus grande expression du repos et du confort pour toute la famille : 110m², jacuzzi intérieur, terrasse avec vues sur la mer et une décoration moderne, soignée jusqu’au plus petit détail. Un paradis pour vos vacances au Maroc.   L’occupation maximum est de 8 personnes: Au moins 2 adultes, maximum 6 adultes et 4 enfants maximum. • Hébergement exclusif. Mobilier de première qualité, terrasse privée, une attention toute particulière, agréments… • Chambre avec Jacuzzi intérieur et de nombreuses prestations : TV, minibar, réfrigérateur, téléphone

3) SPA Bain de vapeur, Jacuzzi, sauna et décoration délicate configurent l’espace détente et bien-être de notre hôtel à Saïdia.   Hôtel avec spa à Saïdia est un complexe hôtelier spécialement conçu pour le soin du corps et de l’esprit dans une atmosphère exotique, chargée d’arômes nouveaux et stimulants. Un paradis pour revitaliser les sens et se détendre grâce aux soins d’hydrothérapie et massages professionnels les plus exclusifs.  Bain de vapeur, Jacuzzi , sauna et décoration délicate configurent l’espace détente et bien-être de notre hôtel à Saïdia. Profitez d’une après-midi pendant vos vacances détente au Maroc pour vous y égarer et pour bénéficier de ses techniques de massages et d’aromathérapie. Vous reviendrez, c’est certain.  L’équipe de professionnels qui coordonne notre centre de spa à Saïdia sera toujours à votre disposition et vous conseillera des soins personnalisés pour que, pendant ces vacances, prendre soin de vous soit un vrai plaisir.  L’Hôtel Be Live Grand Saïdia vous propose un séjour dans un hôtel avec spa à Saïdia. Découvrez le plaisir de la relaxation dans un complexe hôtelier avec spa à Saïdia et oubliez tout le reste.

Salle de réunions Congrès, réunions d’entreprise, conférences, séminaires. L’Hôtel Be Live Grand Saïdia est un hôtel d’affaires à Saïdia réputé où, quel que soit l’événement, vous serez toujours pleinement satisfait. Sa salle de conférence exclusive peut aisément accueillir 130 personnes; surface : 182,00 m2 . Elle est pourvue d’un équipement de dernière génération, spécialement choisi pour satisfaire les besoins de tout type d’événements d’affaires : projecteur, graveur de dvd, qualité audioprofessionnelle, connexion à Internet Wifi … Hôtel d’affaires à Saïdia dispose également d’une équipe complète des pécialistes en événements d’entreprise qui coordonne et organise tous les éléments afin que le jour de votre réunion soit un succès. . La situation privilégiée de l’hôtel, proche du centre de Saïdia, permet sa bonne communication avec les principaux centres du Maroc comme Casablanca. Il se trouve à une heure seulement de Melilla en voiture.

Salle de réunions

Animation

C - Les normes de classement de l’hôtel. le luxe et le confort de l'édifice et des équipements v la haute qualité de ses services V la qualification de son personnel. V L'eau chaude doit être assurée en permanence dans l'ensemble de l'établissement V Les chambres et les services communs (buvette, salle d'attente, etc) doivent être climatisés. V Un garage d'une capacité équivalant à un emplacement pour quatre chambres. v Un parking abrité et gardé pour voitures et un autre réservé aux autocars. v

Toutes les chambres doivent comprendre - Le hall de réception de l'hôtel doit être luxueux et aménagé à l'art traditionnel marocain. Sa superficie est calculée sur la base de 1,50 mètre carré par chambre sans dépasser 300 m2. v Lorsque l'établissement est bâti sur plus d'un étage, il doit comporter un ou plusieurs ascenseurs selon sa capacité. Ces derniers doivent être climatisés, sonorisés et dotés d'un téléphone. v Trois salles de restaurants luxueux dont au moins un réservé aux spécialités nationales où 80% des clients peuvent être servis simultanément. Un snack-bar servant petits déjeuners et variétés de plats doit être ouvert entre 6 heures du soir et 1 heure du matin. Quant au room-service, il doit fonctionner sans interruption 24h/24h, etc. v Au moins 10% de la capacité totale en chambres doit être aménagée en suites ou appartements. v Toutes les chambres doivent comprendre une antichambre de 1,25m de large v une salle de bain de 7,50m2, un w.c isolé.

L'ameublement de la chambre doit comprendre une literie d'une dimension de 2,10x1,40m v 2 tables de chevet et autant de lampes de chevet une table une coiffeuse un écritoire une moquette ou tapis de qualité supérieure un téléphone des porte-bagages Suivant son lieu d'implantation et les besoins de la clientèle, le minimum exigé pour un 5 étoiles est le suivant: une piscine chauffée avec pataugeoire v des terrains de sport, des jeux d'enfants, un night-club, des salles de bridge, Un cinq étoiles doit disposer au minimum d'un salarié par chambre x 45% des employés doivent être issus d'une école hôtelière. v

Conclusion

Conclusion À l’Hôtel Be Live Grand Saïdia, profitez pleinement de l’ambiance du Maroc ainsi que de ses plus beaux paysages : Grandes plages de sable, espaces détente, gastronomie délicate, sport et aventures , son emplacement idéal , il répond comme vous l’avez constaté aux normes internationaux de ce genre d’exploitation.

Merci pour Votre Attention

Bibliographie www.belivehotels.com   Livre -Hugues Dewolf - LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE. Stratégies juridiques et commerciales des entreprises Page 5-6-7-8 Bulletin Officiel n° 5192 du 12 Moharrem 1425 (04 mars 2004) Normes de classement des établissements touristiques. PDF page 12 – 19 . visite sur terrain