« Traiter les litiges de consommation » 4 types d’objectifs pédagogiques 1. Compétence procédurale 2. Compétence Conceptuelle 3. Compétence relationnelle 4. Résolution de problèmes

procédurale 1. Compétence L'entretien avec le consommateur La caractérisation du litige La stratégie de résolution d'un litige Les normes internes Qualité Identifier les parties au contrat Lister les faits de façon chronologiques Recueillir les documents juridiques attestant les faits Identifier les moyens de preuves Repérer les écarts entre les faits / les règles juridiques applicables Identifier les forces et les faiblesses du dossier Ecrire un courrier argumenté en droit Saisir la juridiction compétente L'enregistrement informatique du dossier Le scan des pièces Le suivi des événements du dossier La clôture du dossier

2. Compétence conceptuelle Le contrat La loi Le litige Identifier les caractéristiques communes à chacun des contrats Identifier les caractéristiques spécifiques de chacun des contrats Identifier les différentes étapes de la vie d'un contrat Identifier les différents documents constitutifs d'un contrat Connaîtres les principales normes juridiques applicables aux contrats de consommation Comprendre la hierarchie des normes juridiques Repèrer les obligations des parties à chaque étape du contrat Repèrer les moyens de prouver les défauts d'exécution du contrat Connaître les règles du code civil Connaître les règles du code la consommation Relier un problème spécifique à une catégorie juridique Comparer les règles applicables aux règles effectivement appliquées Elaborer une tactique / stratégie de résolution d'un litige Comprendre les décisions de justique (la jurisprudence) Connaître le mode de calcul du montant du préjudice

3. Compétence relationnelle Se positionner / consommateur Se positionner dans l'équipe de consultants Manifester empathie et bienveillance Prendre de la distance par rapport aux émotions exprimées par le consommateur Rassurer le consommateur Partager des informations sur les litiges rencontrés Participer à la production d'outils / ressources utiles à l'équipe

4.Résolution de problème Les pratiques préconisées pour traiter les litiges Les litiges de consommation Evaluer les résultats des pratiques collectives préconisées Préconiser des évolutions des pratiques collectives Anticiper les litiges de consommation qui se présenteront dans le futur Repèrer les flous juridiques en matière de droit de la consommation