Projet de Développement de l’Unité Commerciale Fidéliser la clientèle existante

L’offre de l’unité commerciale

Ressources Humaines et Production : Politique commerciale : Forces Faiblesses    La communication  La renommée du Crédit Agricole : leader de la banque de proximité en France. Ressources Humaines et Production : Équipe commerciale performante.   Logistique client : Toutes les fiches clients sont immédiatement utilisables et disponibles au sein de l’agence Politique commerciale : Relation durable avec les clients. Ressources humaines : Peu de temps de la part des conseillers et des assistants clientèle à consacrer aux clients qui ne sont pas dans leur portefeuille. Changement de Directeur d’Agence : bouleversement des habitudes. Production : Beaucoup de clients non vus depuis longtemps entraînant à la baisse les chiffres de la DAS entière. 1 client sur 2 n’a pas été vu avec un conseiller depuis 1 an au moins. 3 Rendez-vous sur 4 étaient à l’initiative des clients.

Opportunités Menaces La situation par rapport à la concurrence :    La situation par rapport à la concurrence : Difficultés de la concurrence à rencontrer l’ensemble de sa clientèle. Personnel de l’agence de 15 personnes -> possibilité de rencontrer un grand nombre de clients Le comportement de la demande : 3 Clients sur 4 souhaitent faire un point sur leurs comptes 1 fois par an. 1 Client sur 2 ne l’a pas fait et 3 rendez-vous sur 4 était à leur initiative. Plus de ¾ des français ont une bonne image de leur banque et la recommanderaient à ses amis.   La concurrence : Tarification quasi similaire à celle de la concurrence. Pression concurrentielle sur la zone de chalandise très forte La situation des banques : Nécessité de collecter de l’épargne auprès des clients : marchés financiers non rentables. Clients multi-bancarisés : 1 français sur 3 à une autre banque et 1 sur 4 en à déjà changé. 2 français sur 3 estiment qu’il est facile de changer de banque.

Les préconisations Préconisations Avantages Inconvénients N°1 N°2 Embauche d’un Conseiller Particulier supplémentaire Pourrait traiter tous les clients non vus + les clients vus. Partage des compétences. Coût élevé Refus de la D.R.H. N°2 Accroche clients à l’accueil et par téléphone. Rendez-vous à l’agence ou à domicile. Permet de contacter l’ensemble des clients non vus. Taux de réussite le plus élevé. Montre un suivi régulier du client. Limite le risque de fuite vers la concurrence. Coût très faible possibilité de rentabilité élevée. Aucun frais pour le client. Réalisable. Organisation lourde Occupe une personne pendant toute la durée du projet.

Les préconisations ( suite ) Avantages Inconvénients N°3 Accroche clients par mailing. Courrier personnalisé Réalisable. Coût faible. Les adresses sont disponibles sur les fiches des clients. Taux de retour estimé à 3% trop faible. - Pas assez efficace. N°4 Accroche clients par e-mailing incluant un lien vers le site Internet du Crédit Agricole pour prendre un rendez-vous. Coût faible Trop peu d’adresses e-mail disponibles. Il faut que le client lisent ses mails et que les adresses soient valides. Pas assez rentable à l’heure actuelle mais potentialité de résultats dans quelques années.

Les répercussions prévisionnelles Organisationnelles Bouleversement des plannings des Conseillers Particuliers Conserver des conseillers pour les prospects Financières Collecte d’épargne Vente de produits et services Les ventes rentrent directement dans le Chiffre d’affaires de la semaine Augmentation des primes des salariés de l’agence Humaines Coordination des rendez-vous avec les conseillers Investissement dans le projet de la part de tous, Conseillers et Assistants Clientèle.

Les résultats 167 550 € TOTAL COLLECTE EPARGNE DONT 39 500 € PROVENANT DES CONCURRENTS 88 RENDEZ-VOUS 37 CONTRATS SOUSCRITS

Conclusion du Diagnostic Force : Image de Leader et de proximité Faiblesse : Pas de relation suivie avec tous les clients Quel moyen peut être facilement et rapidement mis en œuvre pour lutter contre la fuite de nos clients vers la concurrence ? Opportunité : Les clients souhaitent avoir un rendez-vous au moins 1 fois par an Menace : Fuite de la clientèle vers la concurrence

L’avenir du projet Traiter les clients hors-portefeuille Suite au projet une décision a été mise en place par le Directeur d’Agence. Traiter les clients hors-portefeuille tout au long de l’année en répartissant les clients non vus à potentiel entre les différents Conseillers particuliers.

L’évolution SEPTEMBRE 37 % OCTOBRE 37 % NOVEMBRE 50.6 % DECEMBRE 58.5 % OBJECTIF ATTEINT FIN DEBUT REFLEXION