Enquête de satisfaction Résultats Enquête de satisfaction Bien-Être à la Carte® Mai 2009

Contexte et objectifs p.3 Informations générales p.6 Perception des services par les utilisateurs p.10 Perception des services par les non utilisateurs p.18 Réponses communes p.21 Synthèse & Plan d’actions p.24

Le programme de services Le programme de services pour les collaborateurs PHILIPS par Bien Être à la Carte® : 15 septembre 2009 : lancement du programme Bien Être à la Carte® auprès des collaborateurs PHILIPS à Suresnes dans le but de les accompagner dans leur vie quotidienne.  Un service, source de vie, innovant et à forte valeur ajoutée qui s’inscrit dans la politique RH du Groupe.  Un service accompagnant les beneficiaires au quotidien en restant à l’écoute de leurs besoins et attentes. « Faciliter la vie au quotidien et aider à mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle »

Rappel de l’offre de services Un service de Conciergerie sur site assurant des services de proximité Du Lundi au vendredi de 8h à 9h30, de 11h30 à 14h30 et de 16h30 à 19h Un service de pressing sur le lieu de travail Des prestations de retouches et de cordonnerie à la demande Une mini boutique au contenu personnalisable Une vitrine offrant une large gamme de produits de dépannage et autres idées cadeaux Mise à disposition de magazines en prêt en Conciergerie Un service de livraison de fleurs à domicile ou sur le lieu de travail du bénéficiaire …et vous facilite la vie au quotidien… Administratif / Famille / Habitat / Loisirs Un service de Conciergerie Téléphonique au 01 56 76 86 18 Un accès aux services Administratif /Famille / Habitat / Loisirs du lundi au vendredi de 8h à 21h / le samedi de 8h à 20h (7/7 – 24/24 pour le dépannage habitat urgent) Un service de Conciergerie Online : Un service de Conciergerie par E-mail : https://portail.bienetrealacarte.com philips@bienetrealacarte.com

Objectifs de l’enquête  Evaluer la notoriété de la Conciergerie Bien-Être à la Carte  Mieux connaître les attentes des bénéficiaires  Mesurer la satisfaction des utilisateurs pour saisir les axes d’améliorations  Comprendre pourquoi les non-utilisateurs n’ont pas eu recours à la Conciergerie  Avoir le retour des bénéficiaires sur la pertinence des supports de communication et animation du programme

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Méthodologie Enquête administrée par email du 20 mars au 1er avril 2009 auprès des 1200 bénéficiaires de la Conciergerie.  199 répondants, soit un taux de participation de 17%

Profil des répondants Profil type du répondant : Base : 186 Base : 186 Profil type du répondant : Une femme âgé de 25 à 34 ans ayant au moins une personne à charge. Base : 186

Informations générales - 1 Une très bonne visibilité de la Conciergerie : la quasi-totalité des répondants connaissent la Conciergerie. Base : 199 Bien que la Conciergerie soit connue par les bénéficiaires, il y a nécessité d’accentuer le reflexe de la première utilisation en mettant davantage en avant la largeur de l’offre proposée. Base : 186

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Commentaires des utilisateurs : Satisfaction globale 97% des utilisateurs sont satisfaits ou très satisfaits de la Conciergerie. Commentaires des utilisateurs : L'accueil y est sympathique, les conseils judicieux et les services parfaits Gain de temps, tranquillité, praticité,,, C'est PRATIQUE !!!! Réactivité, amabilité. Qualité des services très satisfaisant Accueil irréprochable et carnet d'adresses d'intervenants locaux satisfaisant Très pratique d'avoir les services sur le lieu de travail Gain de temps, aspect pratique sur place Commodité et prix très raisonnables Très bonne prestation Base : 91

Qualité des services « sur site » 93% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la prestation pressing. 97% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la prestation Cordonnerie. 80% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la prestation Lavage auto. 88% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la prestation Livraison de fleurs. Base : 45 Base : 35 Base : 15 Base : 9 > Achat de fleurs pour la St Valentin : excellente idée ... > Un peu cher la vente de produits. Je voudrais utiliser le service de vente de produits (comme les cadeaux) mais il n'y a pas des avantages avec les prix proposés. > Excellent accueil, excellentes prestations teinturerie, retoucherie, paniers de légumes et de fruits de très bonne qualité > Les prestations pressing sont un peu chères > J'ai toujours obtenu des réponses à mes demandes assez rapidement > Je ne connaissais pas l'étendue des services proposés, j’avoue être agréablement surprise de sa diversité > Tarifs pas moins chers qu'ailleurs > Excellent accueil et traitement des prestations > paniers de fruits excellents > Plusieurs vêtements avec des tâches qui n'ont pas disparu suite à la prestation.

Qualité des services « Vie pratique » En moyenne, 83% des utilisateurs estiment les services « Vie pratique » de la Conciergerie Excellents ou Bons. Base : 18 Base : 23 Base : 16 Base : 35 > J'ai demandé une réservation de taxi et renseignements pour une réservation de places de spectacle au Lido pour des collaborateurs en mission; j'ai trouvé l'accueil et le service de qualité et d'efficacité excellente > Demande de recherche de locations saisonnières => Parfait > j'ai posé des questions à la Conciergerie concernant les échanges de résidence pour les vacances, services très satisfaisant > Je ne savais pas qu'il y avait tous ces services... > recherche de taxi grande capacité; aide à l'organisation de vacances France et étranger > Les tarifs proposés pour le type de séjour que j'avais demandé étaient plus élevés que ce qu'on pouvait trouver sur internet.

Professionnalisme des Concierges En moyenne, 95% des utilisateurs s’estiment satisfaits ou très satisfaits des services rendus par les équipes Bien-Être à la Carte®. Base : 91

Les avantages perçus de la Conciergerie La valeur ajoutée première de la Conciergerie : le gain de temps. Base : 91

Recommanderiez-vous la Conciergerie ? 98% des utilisateurs recommanderaient la Conciergerie. Base : 91 > Parce que c'est rapide, sur site, et bon marché > Pour les raisons évoquées précédemment : économie, service quotidien pratique > Des services que je n'ai pas encore utiliser semblent intéressants > Pour le gain de temps, liberté d'esprit > Proximité des services et très bonne qualité de services > Accueil, pratique, sérieux, suivi. > Service efficace et pas de déplacement extérieur > C'est un gain de temps et les prix sont raisonnables ... > Parce que tout ce que j'ai demandé a été réalisé sans souci > Simplicité et efficacité > Rapide, simple et efficace > Autant de points administratifs que l'on peut déléguer et traiter en semaine et autant de temps de gagner le WE! > Une prestation presque parfaite à des tarifs toujours compétitifs ou gratuit s'agissant des mises en relations. Pourquoi se priver ?

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Les freins à l’utilisation La principale raison de la non-utilisation des services est que le bénéficiaire n’y pense pas et n’a donc pas le réflexe… Base : 95

Recrutement de nouveaux utilisateurs Important recrutement en perspective ; 66% des non-utilisateurs pensent faire appel prochainement à la Conciergerie. Base : 95

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Les supports de communication 55% des répondants consultent les supports de communication de la Conciergerie. Base : 186

Connaissance de l’offre et complément d’informations. Une envie forte de mieux connaitre les services de la Conciergerie. Base : 186 Fort intérêt pour les services proposés et réelle volonté d’en savoir davantage. Base : 186

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Remarques et suggestions Verbatim des remarques et suggestions des Bénéficiaires: Horaires de permanence de la Concierge sur site Pourquoi pas un service continu ? Des horaires non-stop, y compris tard le soir Bénéfices de la Conciergerie Facilite grandement la vie en me permettant d'alléger les samedis de diverses corvées et tâches Praticité, efficacité, rapidité et qualité du service et de l’accueil des Concierges Les services supplémentaires souhaités Achat au magasin VAP de PHILIPS Aide à l'organisation d'un mariage Recharge de Pass Navigo Réception de colis perso "Bureau de poste" pour l'envoi de colis ou de recommandé personnels Des services Esthétique & coiffure seraient vraiment un « plus » Course + démarches administratives Cirage de chaussures

Synthèse et pistes d’amélioration Un bilan positif suite à cette enquête : Une Conciergerie connue et appréciée des bénéficiaires Une qualité de services reconnue par les bénéficiaires qui permet de bénéficier d’un bon bouche à oreille. Des efforts à concentrer sur la Communication : Communiquer davantage sur : La diversité de l’offre des services Les différents moyens d’accès : valoriser les services de la Conciergerie Online et la Conciergerie Téléphonique L’accès aux services très simple pour tous les collaborateurs de PHILIPS, qu’ils soient sur site ou hors site (collaborateurs de province) Valoriser les différents supports de communication : Intranet Brochure tarifaire & Brochure de services La communication en Conciergerie et dans les bâtiments PHILIPS (affiches, kakemono, écrans plats…)

1 rue Mozart – 92 110 Clichy La Garenne Nous contacter… Grégoire Bruggeman Account Manager gregoire.bruggeman@accorservices.com Tel : 01 53 58 73 62 Fax : 01 53 58 73 60 1 rue Mozart – 92 110 Clichy La Garenne