Board Quality Scorecard Fiche d’évaluation de la qualité du C.A. James Pappas, MD, MBA The speaker does not have any relevant financial relationships with any commercial interests L'orateur n'a pas de relations financières pertinentes avec des intérêts commerciaux

Board Quality Scorecard Agenda Definition and purpose General structure Examples Fiche d’évaluation de la qualité du C.A. Ordre du jour Définition et objet Structure générale Exemples

Definition and Purpose As the name implies, a scorecard is used to “keep track” of something (usually many things). In the business world scorecards were traditionally used almost exclusively to track financial performance. Définition et Objet Comme son nom l’indique, la fiche d’évaluation est utilisée pour « évaluer » quelque chose (généralement beaucoup de choses). Dans le monde de l’entreprise, les fiches d’évaluation ont traditionnellement été utilisées presque exclusivement pour évaluer la performance financière.

This practice has evolved over time: …from its early use as one-dimensional measure of financial performance to a strategic planning and measurement system. … de son utilisation première comme mesure unidimensionnelle de la performance financière à un système stratégique de planification et de mesure. Cette transition : nécessite beaucoup de ressources n’est pas facile Cette pratique a évolué au fil du temps :

A scorecard… – Should not be one-dimensional – Should contain a ‘balance’ of things important to an organization: E.g., customer & employee satisfaction, financial performance, and process measures – Should ‘connect’ vision and strategy with activity at the ‘front line.’ The Balanced Scorecard The scorecard as a strategic planning tool introduced the ‘balanced scorecard’ Financial/ Stewardship “Financial Performance” Internal Business Process “Efficiency” Organizational Capacity “Knowledge & Innovation” Customer/ Stakeholder “Satisfaction” Vision & Strategy Strategic Objectives Performance Measures and Targets Strategic initiatives

Une fiche d’évaluation… – ne devrait pas être uni-dimensionelle – doit contenir un « équilibre » des choses importantes pour une organisation : Par ex., satisfaction des clients et des employés, le rendement financier et les mesures de processus – devrait « relier » vision et stratégie avec l’activité sur la « ligne de front ». La fiche d’évaluation équilibrée La fiche d’évaluation comme outil stratégique de planification a introduit la « fiche d’évaluation équilibrée » « Performance financière » lntendance et finances « Efficience » du fonctionnement interne « Connaissance et innovation » Capacité organisationnelle « Satisfaction » du client/ du participant Vision et stratégie Objectifs stratégiques Mesures de la performance et cibles Initiatives stratégiques

To summarize … A balanced scorecard is a powerful tool to keep leaders informed and focused on organizational issues and strategies. – As such, the board should be involved in choosing metrics. Pour résumer… Une fiche d’évaluation équilibrée est un outil puissant pour maintenir les dirigeants informés et centrés sur les questions et les stratégies d’organisation. – C’est pour cela que le C.A. devrait participer au choix des mesurages.

To summarize … Balanced scorecards not only monitor progress, they also help with setting expectations: – Create an organizational focus for what is important. – Link leadership strategy (and accompanying tactics) with activities of front line workers. – Help to make sense out of a multitude of data. Pour résumer… Les fiches d’évaluation équilibrées non seulement surveillent les progrès, elles aident également à définir les attentes : – Créer une priorité organisationnelle pour ce qui est important. – Lier la stratégie de la Direction (et les tactiques qui l’accompagnent) avec les activités des employés de première ligne. – Aider à donner un sens à la multitude de données.

Board Quality Scorecard Agenda Definition and purpose General structure Examples Fiche d’évaluation de la qualité du C.A. Ordre du jour Définition et objet Structure générale Exemples

Simple Rules for Scorecards Simple is good – Avoid complicated tables of numbers; graphs are much better. Measure what is important – Depends on vision and strategy as well as what level of the organization the scorecard is used, e.g., Board, c-suite, departmental, or front line. Règles simples des fiches d’évaluation La simplicité a du bon – Éviter les tableaux complexes de nombres ; les graphiques sont beaucoup mieux. Mesurer ce qui est important – Cela dépend de la vision et de la stratégie ainsi que du niveau de l’organisation pour lequel la fiche d’évaluation est utilisée, par exemple, le C.A., les dirigeants, les services ou la première ligne.

Simple Rules for Scorecards The data MUST BE accurate Actually use the data to make improvements. – Use your own performance and/or the high standards and best practices of others as benchmarks to improve— NOT the AVERAGES of others. Review often, for example, at EVERY Board meeting. Règles simples des fiches d’évaluation Les données DOIVENT ÊTRE exactes Utiliser vraiment les données pour apporter des améliorations. – Utiliser votre propre performance et/ou les normes élevées et les pratiques exemplaires des autres comme points de repères pour améliorer, et NON les résultats MOYENS des autres. Examiner souvent, par exemple, à CHAQUE réunion du C.A.

Nursing Scorecard Simple Rules Simple is good – For example, the “stop light” approach Measure what is important – Finances Agency Labor Use – Safety CAUTI Incidence Falls Requiring Intervention Falls Requiring Intervention, Quarterly Falls With Injury HAPU Incidence HAPU Prevalence – Process Patient Education Fiche d’évaluation des infirmiers Règles simples La simplicité a du bon – Par exemple, utiliser une zone rouge Mesurer ce qui est important – Finances Utilisation de l’agence du travail – Sécurité Incidence d’infections urinaires liées aux sondes urinaires Les chutes nécessitant une intervention Les chutes nécessitant une intervention, rapport trimestriel Chutes avec blessure Incidence des escarres acquises à l’hôpital Prévalence des escarres acquises à l’hôpital – Processus Éducation des patients

The stop light and graph approach allows visualization Nursing Scorecard AVOID TABLES of NUMBERS! At a glance: – Four measures of CAUTI, all in control – Two have trended in right direction this quarter – Two have had statistically significant changes Dept July Actual Monthly Av % Diff % Diff from July last yr. Year-to-date values % Diff This YTD as % Diff of Last YTD ActualPlan L’approche de la zone rouge et du graphe permet de visualiser Fiche d’évaluation des infirmiers ÉVITER LES TABLEAUX DE NOMBRES ! En un coup d’œil : – Quatre mesures des infections urinaires liées aux sondes urinaires, toutes sous contrôle – Deux sont allées dans la bonne direction ce trimestre – Deux ont eu des changements statistiquement significatifs

Nursing Scorecard “A picture is worth a thousand words” Graphs are ‘pictures of data’ Again, AVOID complex tables of numbers—the human brain is BAD with this kind of data. Graphs, please! Fiche d’évaluation des infirmiers « une image vaut mieux qu’un long discours » Les graphiques sont des images des données Encore une fois, éviter les tableaux complexes de nombres. Le cerveau humain n’aime PAS ce genre de données. Des graphiques, s’il vous plaît !

But we don’t have the resources… Measure what you can Involve the Board Make it as visual as possible. If dashboard is manual: – Itemize what is being measured – Instead of red and green lights, can have pluses and minuses – Instead of SPC charts, can have run or line charts Mais nous n’avons pas les ressources… Mesurez ce que vous pouvez Impliquez le C.A. Rendez les mesures aussi visuelles que possible. Si le tableau est manuel : – Énumérez ce qui est mesuré – Au lieu de zones rouges et vertes, il peut comporter des plus et des moins – Au lieu de graphiques de contrôle de processus statistiques, il peut avoir des histogrammes ou des graphiques linéaires

But we don’t have the resources… Use the scorecard to actually make improvements – Create a culture of continuous improvement Avoid complex tables of data Mais nous n’avons pas les ressources… Utiliser la fiche d’évaluation pour vraiment faire des améliorations – Créer une culture d’amélioration continue Éviter les tableaux complexes de données

Board Quality Scorecard Agenda Definition and purpose General structure Examples Fiche d’évaluation de la qualité du C.A. Ordre du jour Définition et objet Structure générale Exemples

CEO Dashboard Daily: – Number of Outpatient visits and “No-Shows” – First Surgical Case Start- time – Patient Volume (# admissions) Tableau du PDG Quotidiennement : – Nombre de visites en consultation externe et celui des « non venus » – Heure du début de la première opération – Volume de patients (nombre d’admissions)

CEO Dashboard Daily: – Emergency Dept.: Time from entrance to seeing a “Doc” Time from Decision to Admit to leaving ED for Ward Number of patients who leave without being seen – Overtime/Per Diem costs – Any major service issue – Any major staff Engagement issue Tableau du PDG Quotidiennement : – Nombre de visites en Aux urgences : Heure d’entrée pour voir un « docteur » Heure de la décision d’admission ou de sortie pour la salle Nombre de patients qui s’en vont sans avoir été vus (par le docteur) – Heures supplémentaires/coûts journaliers – Tout problème majeur de service – Tout problème majeur où le personnel est engagé

CEO Dashboard Quarterly Issues to monitor: – Quality Metrics: Process of care metrics Outcome metrics Patient Satisfaction metrics – Employee Metrics: (a minimum of quarterly employee forums) Turnover rate Employee engagement Tableau du PDG Questions à surveiller tous les trimestres : – Indicateurs de qualité : Mesures des processus de soins Indicateurs de résultat Indicateurs de satisfaction du patient – Mesures concernant les employés : (un minimum de forums d’employés par trimestre) Taux de rotation Engagement des employés

CEO Dashboard Quarterly Issues to monitor: – Physician Metrics: Referral patterns, number Physician satisfaction/Engagement – Philanthropy – Board Communication (should be more frequent, but not daily) Tableau du PDG Questions à surveiller tous les trimestres : – Mesures du médecin : Renvoi à d’autres praticiens, nombre Satisfaction du médecin, engagement – Philanthropie – Conseil de Communication (devrait être plus fréquent, mais pas quotidien)

The End Fin