Groupe Formation Action Une argumentation commerciale efficace Lycée Storck - Guebwiller

Compétences - C1 1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle - C1 1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles

Comment mesurer la satisfaction du client ? 1. Comment se préoccuper de la satisfaction du client pendant le repas ? 2. Comment réagir en cas de problème ? Quelle attitude adopter ? Comment répondre ? 3. S'enquérir oralement du ressenti du client à la fin du repas. 4. Rédiger un questionnaire de satisfaction et l'exploiter. 5. Répondre à un avis sur un site internet.

1. Comment se préoccuper de la satisfaction du client ? En français : - Travail sur le langage (familier / correct) - Propositions pour éviter : ça a été ? - Formulation nuancée -Travail sur l'approche du client

2. Comment réagir en cas de problème ? En français : - Manières de répondre - Langage verbal vocabulaire, idées, informations, connaissances… En enseignement professionnel : - Attitudes à adopter - Langage non verbal : regard, expression, visage, gestuelle, démarche, respiration… - Propositions à faire

3. S'enquérir du ressenti du client à l'issue du repas En enseignement professionnel en situation de service, le maître d'hôtel et le chef de cuisine passent aux tables pour recueillir les remarques des clients : - Prise de parole - Argumentation -Travail de collecte d'informations - Utilisation d'un tableau synthétique - Restitution de l'information à la brigade

4. Construire un questionnaire de satisfaction et l'exploiter - Comment le construire ? - Quelles questions poser ? - Comment les formuler ? Enseignement professionnel : trouver les idées Français : formulation Gestion : dépouillement, analyse, établissement de statistiques, graphiques….

5. Répondre à un avis sur site internet En français Rédiger une réponse à un avis d'un client posté sur un site internet du type Tripadvisor. - Recenser les critiques - Trouver des arguments - Formuler la réponse de façon commerciale

Mise en œuvre Projet qui s'articule sur 2 ans - en 1ère continuité et mise en pratique - en terminale surtout en terminale À intégrer dans la progression Outils d'évaluation pour le CCF Transversalité de l'enseignement professionnel, du français, de la gestion, des mathématiques...

Planning sur les 2 ans Classe de 1ère Semestre 2 Classe de Terminale Semestre 1 Français Enseignement professionnel Gestion 1 2 4 5 2 4 3 et 4 4 1. Comment se préoccuper de la satisfaction du client pendant le repas ? 2. Comment réagir en cas de problème ? 3. S'enquérir oralement du ressenti du client à la fin du repas. 4. Rédiger et utiliser un questionnaire de satisfaction. 5. Répondre à un avis sur un site internet.