Turbo System Certification ISO 9001:2008 Préparé par: Nathalie Neptune 13 mai 2013 Mise à jour 19 Décembre 2014 Siika Zhivkova

Agenda Introduction Plan de Formation Documents de référence Qu’est qu’un audit? Responsabilités Procédure Compétences Déroulement des audits

Introduction

Plan de formation Formations prévues Formations au SMQ Formations à l’audit interne Les leçons apprises des audits internes précédents Séances de simulation (jeu de rôles)

Documents de réf. TurboWiki Norme ISO 9001:2008 Manuel de qualité Processus et procédures écrits Procédure d’audit interne Règlements internes Convention d’éthique Vocabulaire

Qu’est-ce qu’un audit? Vocabulaire (Wiki) Audit (ISO 9000:2005) Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit (enregistrements énoncés de faits ou autres informations pertinents et vérifiables) et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisés comme référence) sont satisfaits. Audit Interne Audit effectué par des membres de l'organisation ou par des intervenants externes pour le compte de l'organisation

Qu’est-ce qu’un audit? Définition alternative «  L’audit est un outil d’évaluation de la performance d’un organisme ou d’une partie d’un organisme. L’audit n’est pas un jugement. C’est une comparaison entre une situation de terrain observée par l’auditeur et un modèle. » Yvon Mougin

Responsabilités Auditeurs internes Les auditeurs sont choisis parmi les employés. Tout auditeur aura une fonction indépendante du sujet qu'il audite. Leurs responsabilités pour l'audit interne sont: Préparent les audits internes Soumettent les questions au Responsable de contrôle de qualité pour la supervision Réalisent les audits internes Remplissent et soumettent les fiches d’audit au Responsable de contrôle de qualité

Responsabilités Responsable de contrôle de qualité Direction Planifie et prépare les audits internes Supervise les audits internes Analyse et soumet le rapport d’audit Planifie et prépare la Revue de Direction Direction Réalise la Revue du rapport d'audit Superviseurs des processus audités Engagent les actions correctives/améliorations

Responsabilités Auditeur Processus

Procédure Procédure d’audit interne (Wiki)

Compétences (ISO 19011) Qualité personnelles L’intégrité : juste, vrai, sincère, honnête et discret L’ouverture d’esprit : prêt à envisager d'autres idées ou points de vue La diplomatie: faisant preuve de tact dans le traitement des gens Le sens de l’observation: activement conscient des environs et des activités physiques La perspicacité: instinctivement conscient et capable de comprendre les situations La faculté d’adaptation: à s'adapter aux différentes situations La ténacité: persistant, concentré sur la réalisation des objectifs La capacité à décider: parvenant à des conclusions opportunes basées sur le raisonnement et l'analyse logique L’autonomie: agissant et fonctionnant de manière indépendante tout en interagissant efficacement avec les autres

Compétences (ISO 19011) Connaissances et compétences Principes d’audits appliquer les principes d'audit, procédures et techniques planifier et organiser le travail de manière efficace, effectuer la vérification dans le calendrier convenu, établir des priorités et se concentrer sur des questions importantes, recueillir des informations par le biais d'entrevue, l'écoute, l'observation et l'examen des documents efficaces, les dossiers et des données, comprendre le bien-fondé et les conséquences de l'utilisation de techniques d'échantillonnage pour l'audit, vérifier l'exactitude des informations recueillies,

Compétences (ISO 19011) Connaissances et compétences Principes d’audits confirmer le caractère suffisant et approprié des éléments probants pour étayer les constatations et conclusions du contrôle, évaluer les facteurs qui peuvent affecter la fiabilité des résultats de la vérification et des conclusions, utiliser des documents de travail pour enregistrer les activités d'audit, préparer des rapports d'audit, maintenir la confidentialité et la sécurité de l'information, et communiquer efficacement, que ce soit à travers les compétences linguistiques personnelles ou par l'intermédiaire d'un interprète.

Compétences (ISO 19011) Connaissances et compétences Documents du SMQ et de référence Situations organisationnelles Lois et règles et autres exigences applicables

Déroulement des audits Programmation de l’audit Préparation de l’audit L’audit proprement dit Conclusion de l’audit Suivi après audit

Déroulement des audits Préparation de l’audit Connaissance des éléments à caractère généraux (cartographie des processus, politique qualité, la compagnie en général…) Documents de référence relatifs au domaine sous audit Rencontre avec le superviseur du processus pour mieux connaître les procédures utilisées (facultatif) Examen du rapport précédent (à partir du deuxième audit) Aide-mémoire de thèmes importants pour poser des questions Plan

Déroulement des audits L’audit proprement dit Rencontrer les superviseurs des processus sous audit (audités) Poser les questions: Faire le tour de toutes les composantes qui peuvent générer un dysfonctionnement. Il faut commencer par poser des question sur les activités réalisées puis à la longue sur les sujets suivants: Supervision et stratégie (prévoir, guider, entraîner). la satisfaction clients (Éthique- Écoute- Adaptation). L'implication du personnel, L'optimisation des ressources (Informations- Infrastructures- Fournisseurs) L’ organisation (Communication- Méthodes- Amélioration) Les résultats Voir les enregistrements Remplir et soumettre les fiches d’ audit

Déroulement des audits L’audit proprement dit S'assurer que les superviseurs connaissent les exigences des normes et autres documents de référence en rapport avec leurs processus S'assurer que les procédures existantes sont connues des audités. (Tous ceux qui sont concernés par la mise en application d’une procédure en connaissent le contenu et savent dans quelles situations elle doit être appliquée.) En plus des procédures écrites, et autres documents, les habitudes, les bonnes pratiques, les usages qui ne sont pas forcément documentés constituent les modèles internes qu'il faut prendre en compte Elargir son audit en dehors du domaine proprement dit(pour des informations complémentaires) Noter les actions proposées alors par l’audité

Déroulement des audits L’audit proprement dit Dans le cas de l’existence de modèles internes formalisés (procédures documentées), l’auditeur doit s’assurer de la pertinence de ces documents en regard de risques avérés en leur absence. Une procédure doit pallier à un risque identifié, il ne s'agit pas de faire une vérification de conformité. Lorsque que des activités sont effectuées sans procédure, l’auditeur considère que la pratique constitue le modèle interne. L’auditeur s’assure de la pertinence de ces pratiques par rapport à la norme ISO. L’auditeur doit s’assurer que l’audité a mis en place des dispositions qui permettent en permanence et à tous les niveaux de comparer son activité à la norme et aux autres références.

Déroulement des audits L’audit proprement dit Travailler dans le détail (demander à l’audité d’effectuer des opérations réalisation de produit, de contrôle, autres...) « Concrètement, comment faites-vous pour … ? » « Par exemple, pouvez-vous me montrer … ? » Devant des dysfonctionnements constatés, ne pas juger mais demandera à l’audité de donner son avis pour susciter l’action corrective . « Qu’en pensez-vous ? » « Que comptez-vous faire à ce propos ? » ou « N’y a-t-il pas ici une piste de réflexion ? » Noter les actions proposées alors par l’audité

Déroulement des audits L’audit proprement dit – Quelques conseils pratiques Les audités connaissent déjà la moitié des problèmes qu’ils vivent au quotidien. L’autre moitié c’est vous auditeurs qui leur ferez découvrir grâce à vos questions pertinentes. Ne jamais oublier de relever les points forts, il y en a toujours! Les mettre en premier dans la fiche d’ audit avant les pistes d’amélioration détectées avec l’audité. «  l’auditeur est comme un Mirror qui rapporte les conclusions de l’audité » Etablir une relation de confiance. Ecoute active : attention, patience, attitude respectueuse Eviter de faire des remarques négatives ou dénigrer le travail  «  ca ne marche pas du tout ! »

Déroulement des audits Suivi après audit Rapport par le RCQ Actions correctives/amélioration Revues de Direction

Questions/Remarques ?

Merci!