Offres Grand Public Benchmark & Argumentaire 3-Play 28 novembre 2007 Internet Télévision Téléphone

Sommaire 3 - Argumentaires clés Offres 3-Play 1 - Actualités 3-Play Retour au sommaire général 3 - Argumentaires clés Offres 3-Play Les points forts de Neuf Téléphone illimité à l’international Solutions de sécurité Neuf et la concurrence Free Orange Club-Internet Alice Tele2 SFR DartyBox Numéricable 1 - Actualités 3-Play Etude 60 Millions de consommateurs Nouveautés Neuf Bouquet Neuf TV Sélection et Grand Spectacle Nouveautés concurrence : Alice Contrat Alice Darty Free Numéricable Orange Télé 2 4 - Benchmark TV Comparatif des offres Comparatif des chaînes Neuf basic Bouquet Neuf TV Sélection et Grand Spectacle Cinéma Séries / Culture et découverte Information / Jeunesse Sport Loisirs et pratique / Musique 2 - Benchmark 3-Play ADSL dégroupé ADSL non dégroupé Internet bas débit 5 – Annexes service client Attention : Les liens hypertexte fonctionnent seulement en mode présentation.

1- Actualités

Nouvelle étude 60 millions de consommateurs (Oct 2007) A retenir pour Neuf : 4ème du classement avec 78% de clients interrogés satisfaits une satisfaction globale moyenne Une hotline décriée au même titre que nos concurrents Des frais de résiliation critiqués La meilleure box avec des indicateurs au dessus de la concurrence Opérateur conseillé dans le cadre des offres : ADSL seul (N°1 avec Darty) 3Play avec abonnement téléphonique inclus (mais après Free) Plus de détails pages 26 à 37 http://www.neufgiga.com/index.php?m=c9ae77e8&a=7d397569&share=LNK2899470217e238f6a

Actualités Neuf Neuf enrichit son offre à domicile pour accompagner ses clients au quotidien : Après l’offre d’installation, de nouvelles prestations de dépannage informatique (hors modem) et de formation à domicile sont proposées aux clients Neuf. - Des prestations de qualité assurées par PC30, le leader du dépannage et ABC Clic pour la formation, une de leur filiale. - Des tarifs compétitifs bénéficiant de réduction ou crédit d’impôts de 50% de la loi Borloo. installation et dépannage informatique :90 €TTC, soit 45 €TTC après réduction d’impôt. formation : des tarifs horaire dégressifs selon les forfaits (de 59 €TTC/heure pour 2h, soit 29,50 €TTC/heure après réduction d'impôt à 50 €TTC/heure pour 12h et plus, soit 25 €TTC/heure après réduction d'impôt) Une garantie de 30 jours sur l’installation et le dépannage Pour plus d’information : Un seul numéro : 0800 975 975 (gratuit depuis un poste fixe) ou sur le web sur l’espace client  Neuf ou site d’offre.  

Actualités : Nouvelles offres et Promotion en cours Les promotions de Noël d’Orange (du 15/11/07 au 16/01/08) Réduction de 10€ /mois pendant 3 mois sur les offres triple-play 8 Mégamax : Soit la formule internet 8 mégamax, TV, téléphone pour 19€90/mois pendant 3 mois (puis 29€90/mois) Soit la formule Net internet 8 mégamax, TV, téléphone (ligne incluse) pour 29€90/mois pendant 3 mois puis 39€90/mois Livebox proposée grande distribution : (40€ remboursés sur un prix d’achat de 59€). Pour promouvoir ses «accessoires», Orange propose des chéquiers de Noël de 150€ : XBox 360 : 100€ de réduction sur l'achat d'une XBox 360 (429€) location d'un MacBook ou d'un PC portable HP: 50€ de réduction sur 30 à 40€/mois LivePlug HD : 50€ de réduction sur 189€ LiveRadio : 40€ de réduction sur 149€ LivePhone : 20€ sur le Sagem D44W Duo (79€) / 15€ sur le Thomson TU75 (59€) /10€ sur le Sagem D66W (54€) 1 mois d’abonnement offert pour toute souscription sur le Web (sauf pour les offres sans engagement)

Actualités : Nouvelles offres et Promotion en cours Du nouveau sur la TV : seulement 7 chaînes accessibles que sur PC en zone dégroupée ou non dégroupée : France 2, France 3, France 4, France 5, France ô, Liberty Tv, Luxe Tv  Chez Neuf, plus de 20 chaines accessibles sur PC (dont celles proposées par Alice sauf Luxe TV) et sur MAC « Alice Voix Libre » - Offre 2Play Téléphonie + TV (avec ou sans ligne) pour les clients sans ordinateur : Des tarifs identiques à l’offre 3Play (29€90 en zone dégroupée / 34€90 en zone non dégroupée) Quel est l’avantage de cette offre? Il n’y en a pas. => Chez Neuf, il est tout a fait possible de souscrire à une offre 100% Neuf au même tarif sans avoir d’ordinateur (installation détaillée dans le guide Neuf Box Nouveau : service de téléphonie mobile baptisé Horizon mobile sur le réseau de Bouygues Telecom Offre prépayée sans engagement : un kit avec une carte SIM et 3€ de crédit pour 14,90€ (recharges à partir de 7,50€). Disponibles dans les points de vente d'Intercall (tabac, presse,... ) Des tarifs avantageux vers l'international : à partir de 0,16€/min vers l'Europe occidentale et l'Amérique du Nord, à partir de 0,19€/min vers le Maghreb et l'Afrique sub-saharienne, à partir de 0,23€/min vers le Moyen-Orient Chez Neuf, avec le Twin il est possible d’appeler en WiFi en illimité plus de 50 destinations (dont l’Europe occidental, l’Amérique du nord et notamment l’Algérie EEPAD) sans surcoût ! Alice Monde : du 15 octobre au 4 décembre, 2 mois offerts aux nouveaux abonnés pour tester le forfait téléphonique Alice Monde de leur choix

Actualités : Nouvelles offres et Promotion en cours Lancement d’une offre de VOD chez Darty lancée en partenariat avec Glowria, un catalogue de 800 contenus (films, documentaires, programmes pour la jeunesse et pour adultes, etc.), Films disponibles en achat ou en location pendant 24 heures (titres en location de 0,49 à 4,99 € -hors contenus pour adultes). La télévision sur PC toujours pas confirmée en dépit d’une annonce d’un lancement fin septembre ! 30 destinations ajoutées à la téléphonie à partir du 23 octobre seulement soit un total de 44 pays en téléphonie illimitée. De nouveaux tarifs vers les opérateurs mobiles aussi bien en VoIP qu'en présélection. Abandon du tarif unique de 0,12 € /min pour un système d'heures creuses/heures pleines, équivalent à Neuf voire supérieur dans 1 cas Heures creuses : 0,05 € TTC /min vers Orange et SFR vs 0,03€ ttc/min chez Neuf - 0,07 € TTC /min vers Bouygues Telecom Heures pleines : 0,19 € TTC /min vers Orange et SFR - 0,25 € TTC /min vers Bouygues Telecom

Actualités : Nouvelles offres et Promotion en cours Nouvelle offre « le SUN » : entendez le Service Universel Numérique Offre 3 Play minimale « gratuite » Internet 512kb/s Téléphone uniquement en réception d’appel ou vers numéros d’urgence Les chaînes TNT uniquement (soit 18 chaines) Dépôt de garantie de 75€ pour le décodeur et le modem 50€ d’accès + 100€ de frais d’installation Uniquement dans les logements près câblés (soit uniquement dans les grandes villes) : peu de chanceux, seulement 2 millions de prises disponibles Offre de fin d’année : 2 mois offerts Installation proposée pour 1€ (facturée 99€, 48€ remboursés par Télé 2, 49€ déduites des impôts) Offre 3Play avec téléphonie à la carte pour 19€90 Internet haut débit en ADSL jusqu'à 20 Mega. (Box WiFi incluse) La télévision avec 41 chaînes incluses. La ligne téléphonique avec facturation à l'appel aux tarifs de présélection TELE2 (une grille des tarifs identiques voire parfois supérieurs à nos tarifs de présélection) Seulement en zone dégroupée Cible : clients qui appellent peu au national et surtout n’appellent pas hors de France métropolitaine. Télé 2 propose enfin un décodeur TV HD à ses abonnés (sur demande auprès du service client) et toujours sans disque dur intégré

Actualités : Nouvelles offres et Promotion en cours 21 nouvelles destinations en téléphonie illimitée, portant à 70 le nombre de destinations incluses dans son forfait Freebox. Pour les abonnés Free, une obligation de valider les nouvelles CGV pour en bénéficier. TV Free : Free ne supprime pas au final le tuner TNT dans ses décodeurs TV Suppression de la chaine le Real Madrid TV (idem pour Neuf) Fermeture de Newsgroup chez Free notamment les espaces de diffusion de DiVX.

2- Benchmark Internet résidentiels La concurrence en un clin d’œil

Benchmark ADSL Zone Dégroupée *ajouter l’abonnement FT 16€/mois

Benchmark ADSL Zone non Dégroupée A ajouter l’abonnement FT 16€/mois

Benchmark Offre Internet Bas Débit

3 - Argumentaire concurrence détaillé Accès Internet Haut Débit Comment contrer nos concurrents FAI ?

Neuf et ses points forts Neuf opérateur majeur et fiable : 4 millions de clients ont déjà choisi 9 + de 2 millions de lignes dégroupées Nombreux opérateurs comme client : Neuf fournisseur de réseau pour Club Internet, Tele2, Alice/Tiscali, AOL, SFR Un maximum de services accessibles : 1ère couverture nationale pour les zones dégroupées avec 70% des foyers français dégroupés 1ère couverture TV sur ADSL : 12 millions de foyers éligibles Une offre compétitive tout inclus Des frais d’accès offerts Pas d’engagement de durée Modem mis à disposition gratuitement : pas de frais de location, ni dépôt de garantie pour l’offre 100% Neuf Box Plus d’abonnement téléphonique : -15€/mois Téléphonie illimitée sur 55 destinations Un modem performant (routeur WiFi), design, simple d’installation et d’usage Neuf Box prête pour le très haut débit et les prochaines évolutions Partage de connexion grâce au WiFi et 4 ports Ethernet

Zoom sur le téléphone illimité à l’international Du 15/10 au 4/12 , 2 mois offerts aux nouveaux abonnés pour tester le forfait téléphonique Alice Monde de leur choix : Alice Monde Illimité Zone 1 – 19,95 € TTC/mois : 28 destinations dont les 8 destinations Alice Monde, le Brésil, la Guyane Française et le Gabon. Alice Monde Illimité Zone 2 – 29,95 € TTC/mois : 60 destinations dont les 28 destinations du pack zone 1, le Cameroun, l’Inde et le Vietnam Alice Monde Illimité Zone 3 – 39,95 € TTC/mois : 88 destinations dont les 28 destinations du pack zone 2, l’Algérie, l’Egypte et le Sénégal.

Chez Free c’est tout ou rien. Impossible de prendre de l’Internet seul Contrer 1 seul tarif : 29,99€/mois Zone non Dégroupée Zone Dégroupée ADSL jusqu’à 28 Méga + Abonnement téléphonique +Téléphone illimité +TV ADSL jusqu’à 10 Méga + Abonnement téléphonique +Téléphone illimité Chez Free c’est tout ou rien. Impossible de prendre de l’Internet seul Une offre Neuf plus adaptée pour chaque profil, et sans mauvaise surprise Une offre unique à 29.99€. Chez NEUF, si vous voulez seulement l'Adsl vous payez 14.90€.   Attention aux coûts cachés. Chez Neuf, pas de mauvaise surprise Frais de résiliation dégressifs : 96 € - 3 €/mois d’abonnement (45 € chez Neuf), et à chaque changement, ancienneté perdue. Chez Neuf, frais fixes Frais de traitement =4 €/mois (TIP/chèque ou CB),  Frais de passage au dégroupage total = 90€ (Frais de dégroupage gratuit chez Neuf). Échange de Freebox facturé 90 € ( 49€ chez Neuf) Prêt du modem : garantie limitée, frais de 400 € si problème du à erreur de l'abonné ou de transport. Mauvaise Réputation : de nombreuses plaintes chez UFC-Que Choisir Pour l’Ordinateur Individuel, la Hotline Free arrive en 9ième et dernière position Pour l’Internaute Magazine, Free a la moins bonne hotline, la moins bonne réactivité, et la moins bonne capacité à régler les problèmes. Du coté de la TV : Beaucoup de chaînes chez Free, mais beaucoup de chaînes payantes ou sans intérêt Impossibilité d'enregistrer les bouquets Canalsat et Canal+ ! Seul Neuf a signé l'exclusivité ! Sur les ~100chaînes incluses en standard, 78 chaînes sans grand intérêt. 24 FR3 Régionales et 28 chaîne s internationales (TV Bulgaria par ex), 18 chaînes gratuites avec la TNT, 2  de Téléshopping et 7 chaînes locales ! Paris Première, Teva, CNN, Euronews multilingue sont payantes chez FREE. L'Équipe TV est diffusée uniquement sur NEUF. Les chaînes optionnelles sont facturées au mois entier même si vous avez souscrit que quelques jours de la fin du mois. Une offre peu adaptée aux non-« experts » : Avec Neuf, une offre accessible, un modem simple d’utilisation Free est réservé à un public averti ayant un minimum de connaissances informatiques : Pas de kit d’installation sur CD, pas de guide d’installation papier, pas d’outil de diagnostic / Pas d’anti spam et d’antivirus mail, inclus comme chez Neuf Impossible de s’inscrire par téléphone ! Difficile d'éclaircir d'éventuels doutes et/ou questions! Media center et magnétoscope plus difficiles à utiliser que NEUF. Free annonce 28 Mbits/s : mode "PATATE" réservé à des experts : risque de problèmes de qualité, TV notamment. En zone non dégroupée Bridage du Peer to Peer

Les «Services plus » de lance pour 9,90€/mois « Services Plus » avec :   lance pour 9,90€/mois « Services Plus » avec : 1. Installation à domicile : une prestation de 30 minutes assurant l’installation, l'initialisation et le raccordement des deux boîtiers Freebox aux différents périphériques. → Il est rare qu’une installation a domicile ne prenne qu’une ½ h : quel coût facturé si la ½ est dépassée? 2. Assistance téléphonique dédiée un accès dit « privilégié » au support téléphonique technique et d'information, 7j/7 (du lundi au vendredi de 8h00 à 22h15, le samedi, dimanche et jours fériés de 9h00 à 20h00.) → Est-ce réellement un droit de priorité? Numéro dédié (reste flou) 3. Mcafee Internet Security Suite solutions notamment de contrôle parental, d’antivirus, de firewall et de spyrewall 4. Assurance Freebox & matériel informatique → Une garantie limitée à 1500€/an de souscription hors exclusion de garanties non précisées

Contrer PROMO 10€ de réduction par mois pendant 3 mois sur 8 megamax 1 MégaMax 8 MégaMax 18 MégaMax Offre NET 8 Méga Offre NET 18 Méga Offre Triple Play 24,90€/mois 29€90 34,90€/mois 39,90€/mois 44,90€/mois Ligne téléphonique +16€ d’abonnement /mois Incluse LiveBox (WiFi) 3€/mois Téléphone illimité Inclus – MAIS uniquement vers la France TV Inclus Promos en cours 10€ de réduction par mois pendant 3 mois sur offres 8 MEGAMAX Zone éligible TV 1 MégaMax 8 MégaMax Max 2+ Offre NET 1 Méga ADSL+téléphone illimité 29,90€/mois 29,90€/mois* 39,90€/mois Ligne téléphonique +16€ d’abonnement /mois Incluse LiveBox (WiFi) 3€/mois Téléphone illimité Inclus – MAIS uniquement vers la France Promos en cours Installation pour 1€ prolongée jusqu’au 13/10/2007 (99€ dont 50% déductibles des impôts et 48€50 remboursés Par Orange sur 1ère Facture) Zone non éligible TV Abonnement France Telecom à 16€/mois soit un cout annuel de 192€/ an.

Contrer Des offres Neuf tout compris, avec des services de qualité pour 13 à 50€/mois moins cher! Orange a baissé ses tarifs ? Attention aux nombreux coûts cachés à ajouter Abonnement téléphonique en plus : 16€/mois à partir de juillet soit 192€ par an Location LIVEBOX Obligatoire 3€/mois ou 79€ à l'achat  + Location du décodeur 7€/mois Dépôt de garantie de 49€ pour le décodeur TV ! Chez NEUF pas de location de modem ni de frais au départ. Qualité de service reconnue mais ce qui est offert chez Neuf, se paye au prix fort chez Orange Déménagement payant 60€ ! Gratuit Chez NEUF 2 premiers changements de forfait offerts (60€ TTC par changement supplémentaire). Gratuit chez Neuf Nouvel engagement à chaque changement de forfait. Aucun chez Neuf Des services téléphonie payant (signal d’appel, transfert d’appel, blocage d’appels…) Téléphonie : Une offre très limitée à la France. Chez Neuf, plus de 50 destinations internationales en illimité Pas d'offre de téléphonie illimitée à l'étranger ! Si pas éligible à la TV, pas le droit au dégroupage Total !!! Téléphonie +10€ plus cher ! Chez NEUF, tout le monde est éligible sans coût supplémentaire. Numéro de la LiveBox en 0970xxxxxxx. Chez NEUF on garde ses habitudes c'est un n°géographique 0491xxxxxx   La télévision d'Orange est inclus dans toutes les offres ? Avec très peu de chaînes, que 57 chaînes dans le bouquet. Chez NEUF plus de 70 chaînes de qualité ! Ni Paris Première, ni l’Équipe TV, ni Teva, ni RTL9, ni Sailing Channel, ni Mangas, ni Gulli, ni MTV… Elles sont chez NEuf Décodeur HD et magnétoscope numérique payant à 7€/mois en plus. Chez Neuf, HD gratuit, magnétoscope 5€ seulement Impossible de relier un Disque Dur externe au décodeur. Chez Neuf on a le choix Pas de services convergents : MédiaPlayer, messagerie sur TV, Visio …, pas de services interactifs (Météo, Trafic, Horoscope et People) Chez NEUF tout est inclus et gratuit !

Contrer Des offres Neuf positionnées au même prix Zone Dégroupée Zone non Dégroupée ADSL jusqu’à 24 Méga = 14,90 €/mois ADSL jusqu’à 24 Méga + ligne téléphonique +Téléphone illimité+TV = 26,90 €/mois + 3€/mois de location ADSL jusqu’à 10 Méga = 26,90 €/mois + 3€/mois de location ADSL jusqu’à 10 Méga + ligne téléphonique +Téléphone illimité = 31,90 €/mois + 3€/mois de location Des offres Neuf positionnées au même prix mais avec des services plus complets et désormais plus pérennes après le rachat de Club internet par Neuf Un tarif Club plus cher avec des services moins étendus et moins complets : Offre triplePlay à 29.90€ + 3€ de modem : 32.90€ ! 3€ de plus que NEUF Dongle wifi 44.90€ et CPL 99€ ! Chez NEUF 29€ le dongle et 59€ le CPL  Couverture Zone dégroupée < de 30% à celle de Neuf  Couverture TV très réduite < de 50% à celle de Neuf.   Attention aux coûts cachés Des frais supplémentaires : Location modem en plus : 3€/mois Un pack sécurité en option par défaut, payant dès le 4ème mois ! Hotline illimitée à 4€/mois mais attention contre engagement de 12 mois. Nouvel engagement à chaque changement de forfait Frais de déménagement : 60€ Offre TV : ~50 chaînes incluses contre 70 chez NEUF Pas de Haute définition HD ! 70€ de dépôts de garantie ! 0€ chez NEUF Pas de chaînes internationales incluses ds le bouquet de base -1 seule chaîne Sport : AB Moteurs ! NEUF à l'Équipe TV en exclusivité ! -Pas de services interactifs disponibles Paris Première, Teva, CNN, l’Equipe TV, Mangas, Euronews (multilingue)sont payantes chez Club-Internet ou n'existe pas.

Contrer Des offres Neuf positionnées au même prix Zone Dégroupée Zone non Dégroupée ADSL jusqu’à 24 Méga + ligne téléphonique +Téléphone illimité +TV = 29,90 €/mois ADSL jusqu’à 8 Méga +Téléphone illimité = 37,90 €/mois Des offres Neuf positionnées au même prix avec l’expérience en plus et aucune contrainte! Une offre contraignante : Obligation d’être client SFR mobile et avec un forfait de 2H minimum (34€/mois minimum en plus)   Une téléphonie illimitée seulement pour 41 destinations vs plus de 50 chez Neuf DOM notamment non inclus. Une offre de mobilité (Happy zone) limitée en couverture et en intérêt (combiné mobile vs fixe, et uniquement pour communication vers tel fixes) Pour une vraie offre de mobilité choisissez le Twin avec Neuf Du coté de la TV : Seulement 39 chaines vs 67 chez Neuf Pas les chaines majeures : pas TF1, M6, Gulli et TMC hors TNT ! Offre pauvre en musique, en sport (pas l’équipe TV), en chaines internationales (pas CNN) Choix seulement entre 5 bouquets optionnels Pas de système VOD Aucun système interactif (Cf info trafic ou météo chez Neuf) En zone non dégroupée, une offre non compétitive : 18€ plus chère que chez Neuf 37€90 / mois + 15€ (Abonnement téléphonique obligatoire) Pas d’offre ligne incluse

Contrer Des offres Neuf positionnées au même prix Zone Dégroupée Zone non Dégroupée ADSL jusqu’à 20 Méga + ligne téléphonique +Téléphone illimité+TV = 29,95 €/mois ADSL jusqu’à 10 Méga + ligne téléphonique +Téléphone illimité = 34,95 €/mois Des offres Neuf positionnées au même prix mais avec des services plus complets et plus qualitatifs Une offre unique soit ADSL seul 15€/mois moins cher chez NEUF ( 14.90€ ) Quelques coûts cachés : Facturation de frais de déménagement : 60€ Des services limités à cause d’une faible couverture : Couverture dégroupée très limitée, à quelques grandes villes seulement. Une promesse PEU TENUE sur offre 3-Play avec offre TV très peu disponible : 1 client Alice éligible vs 3 chez Neuf Qualité de service très discutée : Dernier dans les classements et 1er en nombre de plaintes Alice est le FAI qui perd le plus de client Une hotline gratuite, mais très difficilement joignable. Chez Alice, il ne faut pas être pressé : livraison en 6 à 8 semaines (d’après contrat, livraison de l’AliceBox sous 8 semaines après l’inscription). Dernier depuis 9 mois dans le classement WITBE de l'Internaute magazine avec plus de 30 points d'écart avec NEUF. Dernier pour la qualité de la Voix sur IP dans de nombreux classements Téléphonie illimitée vers 60 destinations / 55 chez Neuf : Des destinations majeures présentes chez Neuf, toujours pas chez Alice ou payante dans pack monde (Australie, Chili, Chine, Islande, Israël, Nouvelle Zélande, Lituanie, Malte, Pologne, Algérie, Argentine) Alice se distingue avec des destinations anecdotiques : Combien appellent en en Colombie ou a Porto Rico? Du coté de la TV : Seulement 48 chaînes incluses dont celles de la TNT contre ~70 chez NEUF Pas de chaînes internationales incluses ds le bouquet de base 1 seule chaîne de sport avec AB Moteurs ! NEUF à l'EquipeTV en exclusivité ! Pas de services interactifs (Météo, Trafic, Horoscope et People) ni de Mediaplayer Pas de magnétoscope numérique. Pas de contrôle du direct. Pas de HD Dépôt de garantie de 70€. Chez NEUF 0€ Critères du Taux de disponibilité :"Alice souffre de dysfonctionnements répétés de son décodeur + nombreux bugs sur leur télévision sur ADSL"

Le contrat Alice : lire entre les lignes Après 1849 plaintes en 2006, taux le plus élevé de tous les FAI (source AFUTT) et le taux de résiliation le plus élevé des opérateurs en 2006, Alice cherche à redorer son blason avec 4 engagements : Activation de ligne en moins de 2 semaines. Délai d’activation : Mode de calcul différent de Neuf Alice : Délai décompté à partir de la date d'envoi du courrier d'Alice "Activation en cours«. Liberté pour l’opérateur de décaler l’envoi de ce courrier après la réception des documents du client Neuf : Délai décompté à partir de la réception des documents du client Application de la loi Scrivener par Neuf en respect des droits du consommateur : Neuf : Commande bloquée 8 jours avant traitement pour respecter les droits de rétractation du client. Comment fait Alice pour respecter ce droit de la consommation?

Le contrat Alice : lire entre les lignes - 2 2. Installation gratuite de l’Alice Box à domicile en zone dégroupée Alice box : plus mauvaise notation des box sur le classement général, en facilité d’installation et en qualité du matériel ( cf classement Internaute magazine)! L’installation offerte s’impose! En zone non dégroupée : service idem Neuf et Alice (90e) 3. Service client gratuit et disponible en moins de 3 minutes en moyenne. Temps d’attente de 3 minutes en moyenne = engagement Neuf Chez Alice : un taux de rappel des clients de 1,5 en moyenne/jour en l’absence de décrochage Qualité des réponses : Pas d’engagement sur résolution des problème lors de l’appel ou d’envoi d’un technicien comme chez Neuf Seulement 67% des appels traités en 2006 4. Dédommagement automatique en cas d'interruption de service si 24H d’interruption consécutive : quel recours sur les indisponibilités récurrentes des services Qualité de service Alice déplorable (cf étude du Journal du Net) : Téléphonie : taux d’indisponibilité 20 fois supérieure à Neuf 7 appels téléphoniques instables sur 10 chez Alice vs 1/10 chez Neuf TV : des perturbations journalières 4 fois plus élevées chez Alice vs chez Neuf)

Avec Neuf, plus de services et l’expérience pour le même prix Contrer PROMO 2 mois offerts Zone Dégroupée Zone non Dégroupée ADSL jusqu’à 20 Méga + Abonnement téléphonique +Téléphone à la carte +TV = 19,90 €/mois ADSL jusqu’à 20 Méga + Abonnement téléphonique +Téléphone illimité +TV = 29,90 €/mois ADSL jusqu’à 2 Méga + Ligne téléphonique +Téléphone illimité = 34,90 €/mois Avec Neuf, plus de services et l’expérience pour le même prix Tele2 PAS UN FAI à la base, mais un opérateur téléphonique (passe par le réseau Neuf, 5 fois moins de clients que Neuf) Des services limités En téléphonie : Uniquement messagerie vocale, aucun service associés tels que le double appel, le transfert d’appels… Offre TV peu attractive : seulement 41 chaînes dont 18 chaînes de la TNT. 70 chaînes Chez NEUF ! Décodeur Haute Définition seulement sur demande auprès du service client. Pas de magnétoscope numérique intégré (possibilité de brancher un disque dur externe) Pas de contrôle du direct. Pas de VOD. Seulement 17 chaînes optionnelles Téléphonie : Des tarifs vers les mobiles plus chers que chez Neuf. Nouveau Garantie Zen : un pale plagiat de notre charte de qualité lancée en avril Un temps d’attente payant pour la hotline !

Contrer Zone Dégroupée Zone non Dégroupée ADSL jusqu’à 20 Méga : 19,90 €/mois ADSL jusqu’à 20 Méga + Téléphone illimité (local et national) = 29,90 €/mois ADSL jusqu’à 20 Méga + Téléphone illimité+TV = 29,90 €/mois (+5€ décodeur disque dur intégré) ADSL jusqu’à 8 Méga = 27,90€/mois ADSL jusqu’à 8 Méga +Téléphone illimité = 32,90€/mois Une offre Neuf plus aboutie, de qualité et moins chère (29€90 vs 32€90 à offre équivalente) Des offres peu compétitives avec de nombreux coûts cachés Ajouter +5€/mois pour le dégroupage total ou +15€/mois pour la ligne FT , 5€/mois pour le service de TV , Dépôt de garantie de 75€ pour le décodeur TV Les options sont chères : Darty veut-il se rattraper sur les accessoires ? Qualité de service : Pas d’expérience FAI et une couverture réseau très limitée Ni antivirus, ni antispam : offerts chez Neuf. Un plus avec un réseau SAV en magasin? Non, les magasins ne peuvent que procéder aux échanges de modems défectueux. En cas de problèmes de lignes Adsl, ou de problèmes sur le PC, le SAV Darty renvoie vers leur hotline. Téléphonie illimitée vers 15 pays à date et bientôt 44 en octobre :  55 pays chez NEUF ! Une offre TV présentant peu d’intérêt :seulement 40 chaînes dont les 18 de la TNT. 70 chaînes Chez NEUF ! Ni l'Equipe TV, ni Teva, ni Paris 1ere Une nouvelle offre VOD avec seulement 800 titres Glowria (déjà chez 9 avec en plus le catalogue TF1, soit au total 2 500 titres) En revanche toujours pas de Médiacenter Zone non dégroupée : Pas d'ADSL nu

Contrer Uniquement dans les grandes villes - Zone Dégroupée ADSL jusqu’à 30 Méga + téléphonie illimitée en France +ligne+ TV Thema= 29,90€/mois Frais de mise en service : offerts au lieu de 60€ Digital Box Noos : 99€ au lieu de 299€ ADSL jusqu’à 100 Méga= 29,90 €/mois Nouvelle offre 3Play minimale : SUN Une offre chère, avec de nombreux frais annexes, décriée en terme de qualité de service Des tarifs excessifs en intégrant les trop nombreux coûts cachés Dépôt de garantie du décodeur de 75€ vs pas de dépôt de garantie chez Neuf. Frais de mise en service de 60€ - aucun chez Neuf 30€ de frais en cas de changement d'offre Le modem de l'offre 100 méga coûte 199 € !!!! Frais de déménagement de 60€ ! Des échanges (émission+réception) limités à 50 Giga/mois, au-delà 10 € par tranche indivisible de 10 Giga octets. Wifi 79€/ CPL 89€ Une qualité de service déplorée : Convocation devant la DGCCRF après 60 000 plaintes déposées Noos classée 8eme au banc d'essai de l'Adsl de l'internaute Téléphonie illimitée, limitée à la France, vs 55 destinations chez Neuf   L’offre TV : en réel 64 chaînes seulement dans le bouquet basique Prima vs les 110 annoncées ! (70 chez NEUF ) Le nombre de chaines TV est à distinguer du nombre de services TV : sur les 110 chaînes et services TV compter près de 50 radios et services interactifs !!! Peu de chaines divertissement dans le bouquet basique vs Neuf : pas RTL9, ni Teva ou AB1, pas Paris 1ère, pas de chaînes jeunesse (Manga et TFou) et en sport : pas l'équipe TV, ni Real Madrid TV , toutes dispo chez Neuf Nouveau offre HD mais très couteuse vs Neuf : 9e/mois + 10€/mois de location Des bouquets payants plus chers à qualité de chaines comparable (tarif de 10 à 85€ )

3 – Concurrence Offres de télévision Comment contrer les offres TV concurrentes ?

Bouquets partenaires optionnels Magnéto num – Contrôle du direct La concurrence   Chaînes du basique Chaînes TNT en ADSL Bouquets partenaires optionnels Magnéto num – Contrôle du direct HD VOD Autres remarques Les « plus » de Neuf 101 chaînes incluses (mais pour la plupart locales ou étrangères. Pas de services interactifs OUI Canal + et Canal Sat Disque Dur de 40 Go Utilisation complexe Pas de PVR avec C Sat Peu de contenus : concerts, événements + Nat Géo HD en option Free Home Vidéo dispo Nouveau avec Disney Qualité médiocre reconnue Freeplayer (media center) CPL 49€ Des chaînes à fort potentiel payantes chez Free mais incluses chez Neuf : Téva Paris Première, CNN, Equipe TV … Tuner TNT (maintenant enlevé ches Free) Seulement 57 chaînes France 3 Région, chaîne TNT non reprises en ADSL Canal + et Canal Sat new Option « Mon magnéto »  dispo sur Canal et TPS PVR 40 h - 7€/mois Option « Time control HD » 7€/mois Timeshift 1h 5 chaînes dispos : Option payante + 1 000 progrs (24/24 vidéo) + 24/24 musique + 24/24 jeunesse 12 mois d'engagement DG de 49 € Impossible d’ajouter un DD externe en sus CPL 109€ Multi écran possible pour 7€/mois 0 engagement 0 Dépôt de garantie 66 chaînes incluses intéressantes Toutes les chaînes de la TNT en ADSL Seulement 52 chaînes incluses TPS uniquement (offre qui va disparaître) : nécessité d’un 2ème décodeur 80 Go = 50 heures Seulement 1h30 de Tshift OUI pour certains films de VOD (Studio canal) + 1000 progrs + Pass VOD (Club Ciné à 7€/mois) + VOD HD + Catch Up avec M6 Vidéo DG de 70 € Option double tuner CPL 79€ 70 chaînes incluses intéressantes Plusieurs boutiques VOD Canal + et Canal Sat new dispo 30 radios vs 15 chez Club Une soixantaine de chaînes incluses 4 chaînes TNT non reprises en ADSL Pas de PVR/Tshift NON 1 000 progrs (Virgin Méga) Service de SVOD (abonnement) 12 mois d'engagement pour Alice et pour Canal + Frais de mise en service Canal : 40€ CPL 59€ PVR / Tshift dispos Services interactifs dispos Seulement 41 chaînes incluses 5 chaînes TNT non reprises en ADSL  Neuf est meilleur sur chaque item => Aucun intérêt de choisir Télé 2 Seulement 39 chaînes incluses Option Tshift et DD 80 Go = 5€ /mois Service interactifs (météi, trafic…) HD Dispo Bouquet de base Prima 64 chaines TV +46 chaines de radios Canal +, Canal Sat Décodeur (Digital Box) en vente à 299€ Oui 4 chaines pour 9€/mois + location décodeur HD 10€ / mois 800 titres avec Glowria 12 mois d'engagement DG de 75 € Frais de mise en service de 60€ Installation du câble complexe Option multi TV 10€/mois Service Neuf TV HD offert, compris dans l’offre 100%Neuf Box 0 Frais de mise en service

Les chaînes incluses dans l’offre Neuf TV, vs la concurrence

Bouquet TV Sélection pour 10€90 Chaînes supplémentaires avec le bouquet Grand Spectacle pour 19€90

- Cinéma et Séries - Culture et découverte

Les thématiques - Information - Jeunesse

- Sport

Les thématiques - Loisirs et pratique - Musique

Annexes destinées au service client

Conséquences d’une résiliation 100%NEUFBOX avec Ligne INCLUSE ¤ Une résiliation coûte cher ! Jusqu’à 130€ !! ¤ Une résiliation entraîne une perte de service de 1 à 2 mois. ¤ Une résiliation entraîne une perte des données personnelles et de toutes vos habitudes. ¤ Une période d’adaptation aux nouveaux outils de l’opérateur suivant est nécessaire. Pourquoi? Délai : Délai de résiliation de Neuf : 1 mois après la réception du courrier AR et du matériel Délai d’ouverture de ligne France Télécom : Au bout de 8 jours maxi, une date est fixée. Ensuite la durée d’obtention de la ligne varie selon les cas. Délai moyen d’ouverture de ligne adsl en partiel : 3 semaines. Délai moyen d’ouverture de ligne adsl avec ligne incluse 1 mois. Délai maxi 2 mois Frais : Résiliation de NEUF : 45€ Renvoi de matériel : Collisimo 8€ Réouverture de ligne France Télécom : 55€ ou 110 € si cas particulier. Abonnement France Télécom :15€/mois Avec engagement de 6 mois. Utilisation: Perte des emails, des archives, des habitudes d’utilisation et du contenu Neuf Giga Changement du numéro de téléphone et d’adresse mail. Il faut prévenir tous ses proches ou collaborateurs du changement Perte de contenus exclusifs (exclu LequipeTV et de l’enregistrement de Canal+/CanalSat.) Perte des Pages Personnelles.

Conséquences d’une résiliation 100%NEUFBOX en partiel ¤ Environ 53€ de frais !! ¤ Une résiliation entraîne une perte de service de 1 à 2 mois. ¤ Une résiliation entraîne une perte des données personnelles et de toutes vos habitudes. ¤ Une période d’adaptation aux nouveaux outils de l’opérateur suivant est nécessaire. Pourquoi? Délai : Délai de résiliation de Neuf : 1 mois après la réception du courrier AR et du matériel Délai moyen d’ouverture de ligne adsl en partiel : 3 semaines. Délai moyen d’ouverture de ligne adsl avec ligne incluse 1 mois. Délai maxi 2 mois Frais : Résiliation de NEUF : 45€ Renvoi de matériel : Collisimo 8€ Abonnement France Télécom :15€/mois Avec engagement de 6 mois. Utilisation: Perte des emails, des archives, des habitudes d’utilisation et du contenu Neuf Giga Changement du numéro de téléphone (si VOIP) et d’adresse mail. Il faut prévenir tous ses proches ou collaborateurs du changement Perte de contenus exclusif (exclu LequipeTV et exclu de l’enregistrement de Canal+/CanalSat.) Perte des Pages Personnelles.