Cas OTT Comment faire accepter le projet des 300 secondes? CALANDE Benoît CHAYRIGUES Laëtitia DUMONT Juliette MEURZEC Erwan ULRICH François

Analyse de la situation État des lieux: impossible d’instaurer le système des 300 secondes Que faire? identifier des sources d’économies cibler des projets potentiels susceptibles de réduire la durée des temps d’appels repérer des activités capables de jouer un effet de levier et de générer des économies conséquentes et un gain de temps

Notre futur souhaité Conserver notre image d’efficacité et de qualité du service Notre contrainte: tenter d’abaisser nos coûts généraux  L’objectif est d’analyser justement les données fournies pour comprendre sur quelles actions former des équipes projets, dont le but sera de se concentrer sur des tâches identifiées et de permettre un gain de compétitivité.

Valeur ajoutée des appels  Trop de temps consacré à des appels qui ne procurent aucune valeur ajoutée à l’entreprise Identification de leviers d’action Parmi les appels, seuls ceux qui concernent la prise de commande, voire les renseignements annonçant une commande sont des appels à valeur ajoutée pour l’entreprise. Pourtant, temps d’appel par types d’appels:

3 axes principaux d’amélioration 1.Problème de gestion des commandes. 2.Trop de réclamations, notamment concernant les produits défectueux. 3.Trop de temps alloué aux renseignements.  IMPERATIF: Former des équipes projets pour chaque axe de travail

1. Problème de gestion des commandes Le problème principal concerne les erreurs de quantité (69%) suivi des erreurs de commande (25%), sur les photocopieurs

Problème de gestion des commandes Problèmes récurrents sur commandes en retard, factures erronées, erreurs de commandes, erreurs de quantités  Notamment sur les photocopieuses, mais dans une moindre mesure sur les autres produits

Solutions Création d’un système d’information Optimisation de la gestion des commandes via un système informatique/serveur intégré qui fait le lien client/ACME  Réduction des erreurs liées aux incompréhensions Gestion des commandes mieux contrôlée Équipe de contrôle par site, avec évaluation hebdomadaire Responsable: Fischer Objectif: à CT (1 an): réduire de 10% les erreurs liées à la gestion des commandes (réduction de sec) À LT: Réduire de 75% les erreurs liées aux quantités ainsi que les erreurs liées à la livraison ( sec)

2. Traiter moins de réclamations  les traiter mieux et à moindre coût Politique de baisse des coûts efficace / conserver les bonnes conditions de travail de nos opérateurs Réclamations: 43% du temps de nos opérateurs, ( sec) trop nombreuses, notamment pour les photocopieuses déficiences en termes de suivi Proposition : Mise en place de « Hotlines Producteur » Acteurs de la réflexion : B.E. Fisher, Paula Washington, Justin Acme (supervision)

Graphique: Nature des r é clamations  Essentiellement de deux ordres :  Produits défectueux (36,2% des cas)  Erreurs sur les quantités (dans 33.6% des cas)

Solutions Effectuer une grille pour le fournisseur où le prix d’achat est fonction de la qualité du produit. Organiser le suivi des pannes pour identifier les plus fréquentes: Avantage pour les fabricants qui disposent de retours précis et de statistiques sur les pannes les plus courantes. Négocier avec les fournisseurs dont les produits sont trop souvent sujets à des réclamations: « Hotline Fabricant ». service assumé non plus par Acme mais par le/les fournisseurs dont les produits auraient dépassé certains seuils de réclamation (à fixer au préalable avec eux). mise en place: service alternatif,hotline extérieure à notre structure  économie de coût intéressante. Objectif à atteindre à MT (2 à 3ans):Réduire de 75% la totalité des réclamations, soit de sec

3. « équipe du 118 »: Pour un client toujours bien renseigné ! 23% du temps des opérateurs est consacré à des appels relatifs à des renseignements ( secondes) Nature des renseignements: prix, produits et délais de livraison Travail en amont sur les renseignements  le client n’a plus de raison d’appeler le centre.

Solutions Améliorer la communication (Washington) Prise en compte des attentes du client et anticipation en amont des demandes de renseignements. Idées novatrices et efficaces : Pour les appels concernant le service d’ACME à proprement parler: En intégrant sur le website des rubriques telles que FAQ ou encore permettre comme sur certains sites commerciaux un suivi de sa commande en temps réel grâce à la référence. Pour les appels concernant des renseignement sur le matériel vendu: Site: liens vers les sites des fabricants et parallèlement assignant à chaque centre d’appel une marque pour laquelle il est spécialisé. Objectif à court terme: mise en place des outils de communications qui remplaceront le réflexe « appel pour demande de renseignements ». Objectif à long terme : -75% d’appels sur les renseignements (réduction de secondes)

Objectif global Réduction des coûts de 5% sur l’horizon d’un an Travail prioritaire sur les appels sans valeur ajoutée Échéance: 2 mois pour former les équipes 10 mois pour appliquer les projets, et évaluer Sur le long terme: aller bien au-delà des 5% avec les équipes projets toujours en place tant que leurs objectifs ne sont pas atteints. Total: secondes de réduction, soit 50% du temps total, à long terme

Récap 1.Problème de gestion des commandes. 2.Trop de réclamations, notamment concernant les produits défectueux. 3.Trop de temps alloué aux renseignements. 1.Système d’information + formation + contrôle/évaluation 2.Contrat avec fournisseurs  qualité/prix + hotline fabricant 3.Anticipation + site internet + catalogues + opérateurs spécialisés IMPERATIF: Former des équipes projets pour chaque axe de travail