Comite local des usagers – Qualipref GUYANE 26 juin 2015 ORDRE DU JOUR La démarche Qualipref en préfecture de Guyane Le comité local des usagers L’enquête de satisfaction 2014 Les indicateurs de qualité Les principales actions « qualité » mises en œuvre

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture UNE DÉMARCHE DE QUALITÉ FONDÉE SUR DES ENGAGEMENTS DE SERVICE Un objectif d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers Un référentiel et une méthode valables pour toutes les préfectures Le choix des modules d’engagements Un travail de spécification locale à réaliser

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture Un objectif d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers La certification QualiPref s’inscrit dans le processus général de modernisation des services de l’État; La démarche QualiPref est axée sur la qualité de service aux usagers et à l’information administrative; Cette démarche qualité est certifiée par un tiers reconnaissant la capacité d’une préfecture à garantir durablement un niveau défini de qualité de service. 3

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture La qualité: « La qualité consiste à offrir des prestations répondant au mieux aux attentes et besoins des usagers … compte tenu des orientations politiques, des contraintes financières, organisationnelles et techniques » 4

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture UN RÉFÉRENTIEL ET UNE MÉTHODE VALABLES POUR TOUTES LES PRÉFECTURES Qualipref2 inclus l’intégralité du référentiel Marianne; Il comprend : 1 module obligatoire, 7 modules optionnels (aux choix) un ensemble de dispositions obligatoires 5

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture LE CHOIX DES MODULES LA PREFECTURE DE GUYANE QualiPref comporte au total 52 engagements de services repartis dans huit modules : Module 1 : Relation générale avec les usagers Module 2 : Délivrance des titres (hors titres étrangers) Module 3 : Délivrance des titres étrangers Module 4 : Relation avec les collectivités territoriales Soit 36 engagements de services Les 4 autres modules n’ont pas été retenus 6

Comite local des usagers LES MODULES DE QUALIPREF2.0 26 juin 2015 LES MODULES DE QUALIPREF2.0 7

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture UN TRAVAIL DE SPECIFICATION LOCALE A REALISER POUR FINALISER CHACUN DES MODULES Module 1 : Relation générale avec les usagers DISPOSITIONS GENERALES  engagements 1 à 4 ACCUEIL PHYSIQUE  engagements 5 à 7 TELEPHONIE  engagements 8 à 9 SITE INTERNET  engagements 10 à 12 COURRIERS et COURRIELS  engagements 13 à 15 RESEAUX SOCIAUX (2016)  engagements 15 à 17 8

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture Module 2 : Délivrance des titres (hors titres étrangers) Engagements de service : 18 - Pré-accueil pour vérifier la complétude des dossiers 19 – Envoi d’un SMS sur la mise à disposition d’un titre (2016) 20 - Limitation de l’attente et organisation de notre accueil 21 – Affichage des délais moyens de traitement des demandes de titres 22 - Lutte contre la fraude organisée 9

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture Module 3 : Délivrance des titres étrangers Engagements de service : 23 - Pré-accueil pour vérifier la complétude des dossiers 24 – Système de rendez-vous en ligne 25 - Information administrative renforcée par Internet 26 – Plan de formation spécifique à l’accueil 27 – Envoi d’un SMS sur la mise à disposition d’un titre (2016) 28 - Limitation de l’attente et organisation de notre accueil 29 – Adaptation à vos contraintes 30 – Affichage des délais moyens de traitement des demandes de titres 31 - Lutte contre la fraude organisée 10

Comite local des usagers La démarche Qualipref en préfecture 26 juin 2015 La démarche Qualipref en préfecture Module 4 : Relations avec les collectivités locales Engagements de service : 32 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité 33 – Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire 34 - Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d’information émises par courrier 35 – Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d’informations formulées par courriel 36 - Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande 11

Comite local des usagers Le comité local des usagers 26 juin 2015 Le comité local des usagers Un comité local des usagers, instance de qualipref, est mis en place à l'initiative de la préfecture de Cayenne, candidate à la labellisation. Le comité local des usagers est composé de représentants : d'associations de consommateurs, et/ou d’associations des usagers, ou d’associations de professionnels, des collectivités territoriales, de la préfecture, des services déconcentrés, autres invités à l’initiative de la préfecture. 12

Comite local des usagers Le comité local des usagers 26 juin 2015 Le comité local des usagers Le comité se réunit au moins une fois par an. Il est un lieu d'échanges et de consultations, cette instance doit permettre notamment pour les services de la préfecture : de présenter sa politique d'accueil et de rendre compte des actions engagées et des résultats obtenus, de recueillir les avis, observations, suggestions et propositions d'amélioration des représentants des usagers, de définir des plans d'amélioration éventuels, d'examiner les courriers « types » et imprimés à destination des usagers. pour les représentants des usagers : de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif d'accueil et les engagements pris en la matière dans les services concernés, de faire toutes propositions en matière d'accueil susceptibles de mieux répondre aux attentes des usagers. 13

Comite local des usagers L’enquête de satisfaction 26 juin 2015 L’enquête de satisfaction   14

Comite local des usagers L’enquête de satisfaction 26 juin 2015 L’enquête de satisfaction Moyenne des notes des usagers : 1 pas satisfait; 2 peu satisfait; 3 plutôt satisfait; 4 très satisfait Nombre d'enquêtes étudiées : 180 C1- Les horaires d’ouverture vous paraissent adaptés……………………………..……………………3,3 C2- A votre arrivée, vous avez été orienté vers le bon service ……………………………..….…….3,7 C3- La signalétique des locaux vous apparaît claire et ………………………….……………………...3,6 C4- Pensez-vous que l’accès à nos locaux soit adapté aux personnes à mobilité réduite..3,3 D1- La personne de guichet vous a reçu avec courtoisie…………………………………………………3,8 D2- Elle s’est montrée disponible et attentive à votre demande…………………………………….3,9 D3- Elle vous a renseigné correctement et informé dans des termes simples..................3,8 D4- Vous avez facilement repéré les emplacements dédiés à l’écriture…………………...…….3,7 D5- Vous avez été reçu dans des délais convenables …………………………………………….……….3,4 D6- Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité………………….…………3,6 D7- Vous estimez que les locaux d’accueil sont confortables ………………………………….……..3,5 D8- Vous avez repéré la possibilité de formuler une suggestion ou une réclamation……..3,1 D9- Globalement, diriez-vous que l’accueil en préfecture est :…………………………………….….3,7 15

Comite local des usagers Les indicateurs de qualité 26 juin 2015 Les indicateurs de qualité Le suivi de ces indicateurs constitue une aide au pilotage pour les services : Modules Intitulé 2014 Objectifs 2015 Moyenne annuelle janvier février mars Moyenne Accueil général % d'appels perdus sur la préfecture 20,1% 10,0% 21,9% 19,2% 20,3% 20,5% Nombre d'appels sur le serveur vocal - serveur vocal non interactif 197   128 86 112 108,67 Taux de visites du site internet de la préfecture 4,5% 5,15% 4,40% 5,24% 4,93% 16

Comite local des usagers Les indicateurs de qualité 26 juin 2015 Les indicateurs de qualité Modules Intitulé 2014 Objec- tifs 2015 Moyenne annuelle janvier février mars Moyenne   % d'appels perdus sur les numéros dédiés 10,8% 10,0% 11,3% 10,4% 14,5% 12% Titres nationaux Délai moyen de traitement des demandes de titre ou d'immatriculation SIV en temps réel (en minutes) 43 45 29 38 37,3 Délai moyen de traitement des opérations SIV en temps différé (en jours) 7,9 7 13,7 3,4 4,3 7,1 Délai moyen de traitement du titre "Cartes Nationales d'Identité" (en jours : correspond au délai d’instruction par la préfecture des demandes déposées en mairies. Le titre est fabriqué sur un site national puis retourné en mairie). 5,8 10 5,6 6,2 5,9 Délai moyen de traitement des demandes de passeports en préfecture et sous préfecture (en jours : correspond au délai d’instruction par la préfecture des demandes déposées en mairies. Le titre est fabriqué sur un site national puis retourné en mairie). 2,4 1,4 1,1 2,1 1,5 Délai moyen de mise à disposition des passeports biométriques (en jours) 16,5 15 22,4 21,3 18,3 20,7 Délai moyen de traitement des "permis de conduire" en temps différé (en jours) 19 13 7,3 8,3 8,2 17

Les indicateurs de qualité Comite local des usagers 26 juin 2015 Les indicateurs de qualité Modules Intitulé 2014 Objec- tifs 2015 Moyenne annuelle janvier février mars Moyenne Immigration et naturalisation % d'appels perdus sur les numéros dédiés 9,7% 10% 16,4% 8,7% 10,6% 11,9% Délai moyen de traitement des premières demandes d'admission en séjour (en jours) 233 90 171 154 191 172 Délai moyen de traitement des demandes de renouvellement de séjour (en jours) 29 30 31 19 21 23,7 Délai moyen d'instruction des demandes de naturalisation par décret (en jours) 210 150 291 282 288 Délai moyen de convocation en préfecture des demandeurs d'asile (en jours) 15,15 15 24,5 20,4 24,4 23,1 Délivrance des titres Taux de fraude documentaire (pour mille) 4,88 0,05 2,06 1,04 2,30 1,80 Collectivités locales % d'appels perdus   10,2% 7,3% 4,7% 7,4% 18

Les principales actions «qualité» mises en œuvre Comite local des usagers 26 juin 2015 Les principales actions «qualité» mises en œuvre Celles qui ont fait suite à l’enquête de satisfaction : Déplacement de la boite pour déposer des suggestions et des réclamations au niveau de l'accueil général, Révision de nos procédures d'accueil afin de diminuer les temps d'attente, Augmentation des actions "dépôt express" à l'accueil général (les permis internationaux ...). Celles qui sont mises en œuvre : Plan de formation des agents d’accueil, Renforcement de la lutte contre la fraude documentaire. 19

Les principales actions «qualité» mises en œuvre Comite local des usagers 26 juin 2015 Les principales actions «qualité» mises en œuvre Celles qui sont en cours : Module de prise de rendez-vous par internet pour les demandes de naturalisation, Logiciel de gestion des courriers réservé (Maarch), Gestionnaire de files attente pour le 2e hall étrangers, Serveur vocal, Nouveaux badges pour les agents, Point d’eau pour les usagers, Réfection totale de nos locaux d'accueil au cours de l'année 2015. Des réflexions sont en cours sur : Les horaires d’ouverture au public, L'accessibilité de nos locaux aux personnels à mobilité réduites, Sur le stationnement aux alentours de la préfecture en particulier pour les 2 roues. 20