2 Améliorer la qualité de l’accueil et des services touristiques Fédérer les acteurs du tourisme territorial renforcer la compétitivité de la destination France et des territoires Structurer l’offre d’un territoire

3 La Marque Qualité Tourisme™ est le label d’Etat attribué aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leur service sur l’ensemble du parcours client.

Les étapes du parcours client sont identiques sur l’ensemble des filières Avant Pendant Après 4 Information, Outils de communication, Réservation Accès, signalétique, prise en charge, équipements, lien avec le territoire, services annexes Suivi de la satisfaction, réclamations Engagements spécifiques à la filière

L 5 Information Communication 10% Qualité de la prestation 20% Confort et propreté 25% Savoir-faire et savoir-être du personnel 35% Développement durable et valorisation du territoire 10%

établissements La chaîne d’accueil touristique -Hébergements, -Restauration, -Offices de tourisme, -Lieux de visite, -Activités sportives et de loisir.

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CatégorieLimousin Camping15 Lieu de visite11 dont 10 visites d’entreprise Hôtel-restaurant45 dont 7 hôtels Restaurant2 Office de tourisme12 Total73 9 DépartementEtablissement Corrèze40 Creuse8 Haute - Vienne25 Total73

CatégorieRhône-alpes Camping15 Lieu de visite11 dont 10 visites d’entreprise Hôtel-restaurant45 dont 7 hôtels Restaurant2 Office de tourisme12 Total73 10 DépartementEtablissement Corrèze40 Creuse8 Haute - Vienne25 Total73

 Les réseaux nationaux Accor (Ibis, Mercure, Novotel), Brit hotel, Camping Qualité, Chateaux et Hôtels Collections, Contact Hôtel, Citotel, Cuisineries Gourmandes, Destination entreprise, FNAIM, Offices de tourisme de France,Hotelcert, Interhotel, Louvre Hôtels (Kyriad, Campanile, Première Classe), RandoAccueil, Relais du silence, Restoleil, Sunelia, Yelloh village, Suivez le Trèfle, France 4 naturisme, Tables et Auberges de France, Service en tête, Qualinat, Fédération Internationale des Logis, Française de Surf…  Les Démarches territoriales ◦ Dispositifs Qualité Territoriaux (marques régionales) Normandie Qualité Tourisme, Engagement Qualité Rhône-Alpes, Engagement Qualité PACA, Qualité Auvergne, Qualité Site Val de Loire, Qualité Sud de France, Réunion Qualité Tourisme, Franche-Comté Qualité, Qualité Tourisme Martinique, Guadeloupe Destination Qualité, Qualité Tourisme en Nord Pas de Calais, Qualité Visite Pays de la Loire, Qualité Tourisme en Bretagne. ◦ La « troisième voie » depuis janvier 2015 CDT : CDT de Charente Maritime, de Charente des Deux Sèvres, du Haut Rhin, du Bas Rhin CCI : Haut Rhin, du Bas Rhin Partenaire Thématique : FEMS, Fédération des maisons d’écrivains et des patrimoines littéraires, Pole international de la préhistoire, SNELAC 11

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1 ère voie Réseau national Ex: Chaine hôtelière Brit Hotel 1 ère voie Réseau national Ex: Chaine hôtelière Brit Hotel 3ème voie Partenaire local En l’absence d’un DQT ou de filière gérée par un DQT 3ème voie Partenaire local En l’absence d’un DQT ou de filière gérée par un DQT structure affiliée à un Partenaire National : CCI France ou RN2D 2ème voie Dispositif Qualité Territorial (DQT) Ex: Qualité Sud de France 2ème voie Dispositif Qualité Territorial (DQT) Ex: Qualité Sud de France un réseau commercial dont la démarche mise en œuvre est à l’usage exclusif de ses membres un réseau national associatif ou fédéral dont l’objet est la promotion des savoir-faire et déployant pour cela une démarche qualité dite « démarche métier » fédération d’acteurs institutionnels territoriaux qui mettent en œuvre une ou plusieurs démarches qualité dans le but d’améliorer la qualité de l’offre touristique sur le territoire, représentée par une CCIR, un CRT... En l’absence d’une structure affiliée à un Partenaire National positionnée sur la filière, le Partenaire thématique (Fédération des Ecomusées et des musées de société, SNELAC, Pôle international de la Préhistoire…) peut devenir le Partenaire local. 1/11

Périmètre géoType de Porteur de démarche OutilsAttribution de la marque National Réseau NationalRéférentiel propre Réseau National Partenaire thématique seulement si pas de démarche territoriale Référentiels- types Comité régional de gestion de la marque Préfet de Région / Direccte Territorial Dispositif qualité territorial marque de qualité locale Partenaire local 14

 Objectifs : ◦ Faciliter le déploiement de démarches territoriales ◦ Améliorer les synergies entre les « petits » réseaux nationaux et les démarche territoriales  Outils Communs: ◦ référentiels-types + auto-évaluateurs, ◦ questionnaires de satisfaction  Missions communes ◦ Accompagner les professionnels ◦ Gestion de la labellisation  Attribution de la marque par la Direccte/ Préfet de région 15

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Impact de la marque 20

 Deux études ont été menées auprès des clientèles touristiques en mars 2013 et une seconde en novembre 2014  Une étude concernant les attentes des professionnels  Une étude sur l’e-reputation des marqués est en cours 21

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 Améliorer la qualité de l’expérience de l’hébergement c’est améliorer la qualité de l’expérience de la destination  40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille / la recommandation de l’entourage : ainsi, renforcer la qualité de l’expérience des visiteurs, c’est agir sur le 1er vecteur de recrutement pour les destinations touristiques 25

 Une enquête en ligne de 20 questions pendant 15 jours  1172 réponses soit plus de 20% de taux de réponse  60 % des réponses dans 6 régions où il existe des démarches territoriales  Une représentativité en cohérence avec le nombre de marqués par filière 26

 Plus des 2/3 sont satisfaits d’être porteurs de la marque (taux de rejet de 5%)  Plus des 2/3 recommanderaient à d’autres professionnels d’entrer dans la démarche (seuls 7% ne le recommanderaient pas et correspondent à des gros chiffres d’affaire supérieures à 1M €)  78% des Professionnels pensent que la démarche leur a permis d’améliorer la qualité de leur accueil et de leur service 27

 Moins de 6% des professionnels trouvent que la marque est difficile à obtenir 28

 50/50 De grandes hétérogénéité concernant les efforts engagés en fonction des filières + de 50% des lieux de visite trouvent que d’importants efforts ont été produits 29

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 La communication / promotion de la marque Qualité Tourisme™ Stratégie de communication d’Atout France  Améliorer la signalétique : les supports, le logo Les nouveaux supports  Simplifier le processus / Adapter le référentiel pour les petits Les référentiels type + simplification contractuelle  Des auditeurs mieux formés, un débriefing plus long Un formulaire auditeur + des sessions de formation deuxième semestre  Promouvoir les établissements adhérents via un portail web dédié / les offices de tourisme Un nouveau site internet grand public courant mai + partenariat avec OTF 33

 Améliorer l’articulation avec le classement hôtelier Suppression des doublons entre le PQT et le classement Classement = confort et service Qualité Tourisme= qualité d’accueil et de service indépendante de la gamme  Améliorer la gestion des questionnaires de satisfaction L’écoute client dématérialisée  Un référencement de la marque par les OTA ….  Accompagner les professionnels dans la durée et favoriser le dialogue / les échanges (support administratif, newsletter, réunions thématiques …) Les auto-évaluateurs + une meilleure animation du « site professionnel »  Le déploiement du dispositif pour améliorer la qualité de l’accueil et renforcer la compétitivité de la France La 3ème voie 34

Les outils de la marque 35

◦ 8 référentiels types ◦ Auto-évaluateurs en ligne ◦ Nouveau site internet trilingue grand public ◦ Kit de communication ( flyers et bannières) ◦ Questionnaire de satisfaction dématérialisés  V.1 septembre  V.2 janvier ◦ Gestion des audits en ligne à partir de janvier

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: campagne de communication  Trip Advisor, Le Routard, Via Michelin  Supports de communication (kit flyers + bannières) Diffusés dans les 350 OT marqués

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