Les soins palliatifs Le rôle du bénévole

Module 2 : Aptitudes de communication efficaces

La communication efficace Qu’est-ce que c’est? Parler : Plus de 80 % du « message » est la façon dont nous le disons, et non pas ce que nous disons. Exprimez-vous clairement. Utilisez une langue « commune » composée de mots et de langage corporel. Posez des questions ouvertes et évitez de donner des conseils. Écouter : Soyez disponible et « présent ». Accordez toute votre attention. Écoutez avec empathie Respectez le silence.

Obstacles Communication Mauvaises aptitudes d’écoute Stress Langue et culture Sentiments intenses Secrets

L’écoute active et l’empathie Communication La première étape de la communication est de s’écouter les uns les autres. Sans écoute, il y a peu de communication, et sans communication, il y a peu d’amour. Chacun d’entre nous a désespérément besoin d’être écouté et d’être aimé par un autre qui peut nous écouter et nous aimer tel que nous sommes. – Buckman

L’écoute active et l’empathie Communication Quelques lignes directrices : Dégager son esprit. Être silencieux. Établir un contact visuel. Se détendre… et être ouvert. Faire preuve de compassion. Écouter sans interrompre. Écouter ce que la personne dit au-delà des mots. Reconnaître le locuteur. Utiliser le toucher – mais seulement avec la permission de la personne.

Les obstacles physiques à la communication Communiquer avec une personne qui a un trouble de l’élocution Parlez normalement. Vous n’avez pas besoin de parler plus fort. Soyez patient. Demandez à la personne de répéter ce qu’elle a dit, si nécessaire. Demandez à la personne de dire ce qu’elle veut dire d’une autre façon, ou de vous indiquer ce qu’elle veut par d’autres moyens. Demandez s’il y a quelqu’un qui est à proximité et qui peut aider à interpréter ses paroles. Communiquer avec une personne qui est dans le coma Rappelez-vous : la personne peut entendre et comprendre votre voix et/ou toucher. Soyez attentif aux petits indices qui indiquent ce que ressent la personne, et faites confiance à votre « sixième sens ». Parlez normalement, soyez détendu et prononcez des paroles d’encouragement.

Techniques qui facilitent la communication Replacer l’événement dans le temps ou dans une séquence Utiliser le silence Encourager la description Poser des questions générales Demander une explication Faire don de soi Encourager un plan d’action Concentrer l’attention Répéter Accepter ce qui est exprimé Faire des observations Donner de l’information Donner une reconnaissance Essayer de traduire les sentiments Obtenir une clarification Refléter

Techniques qui nuisent à la communication Raconter des histoires Donner des conseils Présenter un sujet sans rapport Être en désaccord Corriger Exprimer un jugement Offrir une fausse rassurance Éduquer Plaindre la personne Défendre Utiliser du jargon Faire des commentaires stéréotypés

De quoi vais-je parler? Communication Conseils généraux : Avant votre visite, revoyez l’information que vous connaissez. Posez des questions ouvertes. Soyez prêt à partager de l’information sur vous-même. Lorsque vous arrivez, « prenez la température de la pièce ». Présentez-vous – et soyez prêt à le faire à plusieurs reprises si nécessaire. Soyez vous-même. Conseils pour démarrer la conversation : Parlez de la chambre ou de la maison de la personne. Posez des questions sur la personne et la famille. Posez des questions sur l’histoire de sa vie. Parlez de ce qui ce passe en ce moment ou cette semaine. Parlez de ses intérêts sociaux. Parlez de ses pensées et sentiments.

Respect de la vie privée et confidentialité Communication Respect de la vie privée et confidentialité Vous ne devez pas divulguer :  qui vous soignez; l’état de santé de la personne malade ou des membres de la famille; ce qui vous a été dit par la personne et/ou les membres de la famille; ce que vous avez observé ou entendu dans le cadre de vos fonctions de bénévole; comment la personne est morte; comment les membres de la famille font leur deuil. Est-ce qu’il y a des cas où il est acceptable de briser la règle de confidentialité?

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