Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil VAMP – FROTSI 2014 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

Bon 5ème jour

Programme jour 5 Le Conseil séjour « éclairé » en théorie et en pratique Technique de découverte des besoins Technique de «Synthèse et reformulation» Technique de «Prescription-argumentation» Validation du processus « conseil éclairé » Méthode d’évaluation en interne de l’acte de renseignement / accueil / conseil

A froid... Quels sont les points essentiels que je retiens de la journée précédente ?

Le conseil « éclairé »...

4 Étapes L’accueil = la création de la relation (contenu jour 4) La découverte des besoins identifier les besoins et les attentes, comprendre l’interlocuteur et ses motivations Synthétiser et reformuler Prescrire et argumenter

LA DECOUVERTE DES BESOINS Questionnement en entonnoir Questions ouvertes Le SPIRE (en annexe : Schéma de clarification des besoins)

Questionnement Afin d’identifier les besoins et les attentes, Prendre en compte les contraintes Demander des précisions Cerner les motivations

être curieux de ce tout qui concerne le client pour comprendre ses motivations son environnement, son projet-vacances ses comportements, ses pratiques ses capacités, compétences, connaissances ses valeurs : ce qui est important pour lui ses motivations, ses freins sa personne : qui il est ses envies : ce qui le fait rêver

Questionnement en entonnoir Poser des questions ouvertes générales, Rebondir sur les réponses pour Poser d’autres questions plus particulières et de plus en plus individualisées et précises - QQCOQP

Les questions ouvertes En quoi… puis-je vous aider ? De quoi… avez-vous besoin ? Que recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Dites-moi… Expliquez-moi… De quelle façon… Comment… Qu’est-ce qui/Qu’est-ce que …

Sondage des besoins Le SPIRE : outil de prise de connaissance de S : la situation P : la problématique (besoins explicites) I : les besoins implicites (attentes précises) RE : les résultats espérés (solutions)

Le SPIRE S : « En quoi puis-je vous aider ?», ou « Que puis-je faire pour vous ? » P : « Que recherchez-vous ...? », ou « De quoi avez-vous besoin ...? » I : « Dites-moi... ou expliquez-moi ce que vous souhaitez précisément ? » RE : « Qu’aimeriez-vous vraiment... ? », ou « Quelle serait la «solution» idéale ? »

Un conseiller séjour avec un client : APPLICATION par 2...+1 observateur Un conseiller séjour avec un client : J’utilise le SPIRE pour cerner la demande de mon client... Je note toutes les réponses obtenues.

RESUME des BESOINS Je résume les propos du client dès que j’ai la sensation d’avoir tout découvert. Démarche courte, indispensable, permet de valider la compréhension de la situation du client.

Comment puis-je offrir la bonne réponse, le bon conseil si je n’ai pas la bonne compréhension du contexte et des mots du client ?

étape obligatoire qui appelle et nécessite l’accord du client avant d’aborder le conseil, avant d’aller plus loin… « Si j’ai bien compris vous recherchez… et …, avec…. C’est bien çà ? »

Demande d’accord « ...C’est bien çà ? » étape obligatoire pour obtenir l'accord du client par le … "oui, c'est bien cela" qui est indispensable avant d'envisager de lui faire une quelconque proposition.

APPLICATION par 2...+1 observateur le conseiller séjour avec le client : je fais le résumé des besoins que j’ai compris dans l’exercice précédent.

VALORISATION des SOLUTIONS LOCALES par la PRESCRIPTION La mise en « désir » du territoire : susciter l’envie de séjourner, de consommer par un discours attractif, engageant... Le conseil « prescripteur » incite à la consommation « économique » du territoire

PRESCRIRE =  Mise en adéquation « besoins/produit» PRESCRIPTION d’une OFFRE ADAPTEE = la solution CO-CONSTRUITE avec le client Celle qui répond à ses besoins, attentes, motivations et tient compte de ses contraintes...  Mise en adéquation « besoins/produit»

Concepts-clés Besoins explicites du client Besoins implicites du client Caractéristiques du produit, de l’offre Avantages du produit, de l’offre Bénéfices pour le client

ARGUMENTER L’argumentation pour « mettre en désir » c’est, Faire avantageusement le lien entre l’offre (le service, la prestation, le produit) et le besoin spécifique du client  Transformation des avantages du produit en bénéfices pour le client

Les caractéristiques du produit Les caractéristiques techniques du produit : description de la prestation, contenu, durée, etc. Les caractéristiques commerciales : les tarifs, services plus... Les caractéristiques de l'entreprise : notoriété, image de marque, ancienneté, implantation géographique, normes qualité, label, ...

APPLICATION ... Je rédige ma FICHE PRODUIT avec les caractéristiques du produit, les avantages du produit.

Le bénéfice « client » Traduire les caractéristiques du produit en bénéfice pour le client Le client n'achète pas un « produit » mais l'idée de ce qu’il va faire avec ce service Le client achète des solutions qui vont résoudre ses problèmes, répondre à ses besoins, motivations.

Un outil, le SONCAS Liste des catégories auxquelles associer une ou plusieurs caractéristiques du produit. Ces catégories répondent aux besoins, freins, motivations repérés chez le client lors du questionnement.

Le SONCAS S : Sécurité O : Orgueil N : Nouveauté C : Confort A : Argent S : Sympathie

APPLICATION Traduire les caractéristiques du produit en bénéfice pour le client S : Sécurité O : Orgueil N : Nouveauté C : Confort A : Argent S : Sympathie

APPLICATION par 2... +1 observateur Je prescris une solution au client avec les caractéristiques du produit, les avantages du produit le bénéfice client selon le SONCAS.

APPLICATION Quelle est la valeur ajoutée du conseil éclairé que j’apporte en tant que Conseiller séjour ? Vos réponses : Apport économique pour le territoire et les prestataires Qualité et réponse aux attentes du client Satisfaction personnelle quant au professionnalisme dans mon travail Valorisation du métier

PRINCIPES à RETENIR et à APPLIQUER Écoute active / création de la relation Entretien dirigé par le professionnel Questionnement pour cerner les besoins et identifier les attentes, découvrir le client Synthèse et résumé des besoins Proposition, prescription, argumentation pour mise en désir de l’offre et du territoire

MA PRATIQUE du « CONSEIL CLIENT » Quels sont mes points forts ? Qu’est ce que je fais de bien ? ECOUTE QUESTIONNEMENT PRISE EN COMPTE DES BESOINS RESUME des BESOINS PRESCRIPTION, CONSEIL éclairé Qu’est-ce que je peux améliorer ?

Évaluer nos pratiques en interne Quels avantages peut trouver mon équipe-OT, à mettre en place une évaluation de notre pratique des techniques d’accueil et de conseil éclairé ?

Évaluer nos pratiques en interne Les avantages à mettre en place une évaluation de notre pratique : En accord avec la démarche qualité : outil adéquat Amélioration constante de chaque membre de l’équipe, ancien et nouveau Progression de l’équipe entière quant à son regard sur la valorisation de l’accueil Adaptation aux attentes des clients

« Ce n’est pas parce que c’est difficile que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas que c’est difficile. » Lucius Sénèque

Évaluation de l’atelier critère A : accord de l’atelier à vos besoins critère B : clarté de la présentation et animation en fonction de la carte reçue, se mettre par équipe ayant le même intitulé (tous les A+ ensemble...), faire une liste, en cinq minutes, de tous les aspects positifs (si carte +) ou de tous les aspects négatifs (si carte –) concernant le critère dont vous avez la charge.

Évaluation de l’atelier critère A : accord de l’atelier avec vos besoins aspects positifs : Échanges d’expériences Techniques d’amélioration accueil Gestion des conflits Communication verbale et non verbale Apports d’outils Jeux de rôles et de mises en situations Redynamiser le Conseiller séjour pour son métier Remise en cause quant à ses pratiques critère B : clarté de la présentation et animation aspects positifs : groupe à taille humaine avec mise en confiance, mise à l’aise / convivialité jeux de rôles en petits groupes de travail = interactivité échanges participatifs, exemples concrets Variété des exercices support clair et complet bonne animation Compétence de l’intervenant Les manques et points à faire évoluer : B- : Manque de support papier pendant les séances B- : Un peu trop dense en contenu B- : Manque de temps pour la clôture des premières journées La durée sur une semaine pleine (5 jours d’affilée) Des répétitions quant aux formations « conseil en séjour » des années précédentes Manque d’homogénéité du groupe (petits et grands OT / différence des méthodes)