COEFFICIENT 4 – 40 minutes à l’oral avril 17 EPREUVE E2 NEGOCIATION – VENTE COEFFICIENT 4 – 40 minutes à l’oral Plus gros coefficient des épreuves du baccalauréat car il s’agit du « cœur du métier » de commercial

Contenu de l’épreuve Coefficient 4 Simulation de vente /30 pts Entretien /30 pts + Communication /20 pts

L’ÉPREUVE ÉTAPE PAR ÉTAPE 30 minutes de préparation à partir d’un document de cadrage remis au candidat par le jury constitué d’un professeur de vente et d’un professionnel inconnus du candidat. 15 minutes de simulation de vente face à un membre du jury pendant que le second se trouve derrière afin d’observer et d’évaluer l’entretien. 2 minutes de réflexion sur la simulation de vente par le candidat devant une feuille blanche afin de préparer la deuxième partie de l’épreuve. 15 minutes d’auto-évaluation du candidat face aux deux membres du jury.

LES DOCUMENTS SUPPORTS DE CETTE ÉPREUVE

1 dossier « Produits-Entreprise-Marché » SUPPORT OBLIGATOIRE 1 dossier « Produits-Entreprise-Marché » 8 à 10 pages

CONTENU DU DOSSIER « PRODUITS-ENTREPRISE-MARCHÉ » PRESENTATION DE : 1 à 2 entreprises 2 pages maxi/entreprise 3 situations de vente 2 pages maxi/fiche

PRÉSENTATION MATÉRIELLE DU DOSSIER Relié de préférence, sobre (sans trop de couleurs) Personnalisé Présence d’une page d’identification (couverture) Insertion d’un sommaire et d’une pagination Présentation de l’entreprise (ou de deux) Présentation de trois fiches de négociation vente

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE Identification Produits vendus Zone de chalandise Clientèle actuelle Services proposés à la clientèle Image de marque Méthodes de vente Force de vente Communication publicitaire Concurrence

FICHE DE NÉGOCIATION Le contexte de la situation : premier, deuxième contact, le lieu, les conditions,… L’objectif commercial de l’action : découvrir des besoins, présenter les produits, obtenir un rendez-vous, un référencement, établir une proposition commerciale, établir un devis,… Type de clients concernés : particuliers ,professionnels, prospects, revendeurs Description de la gamme ou de la ligne de produits proposée par l’entreprise : liste + visuels Services associés à la vente du produit : pose, livraison, financement, garantie, SAV,… L’image de marque, la notoriété des produits : haut de gamme, marque nationale, leader, spécialiste, entreprise ancienne et réputée,… Outils d’aide à la vente : catalogues, échantillons, PAO, DAO, publicité,…

SUPPORT SUPPLÉMENTAIRE DOSSIER D’AIDE Ă LA VENTE Ce dossier vous permet de réaliser votre vente devant le jury le jour de l’épreuve mais également de vous préparer durant les 30 minutes dès que vous recevez votre document de cadrage. Vous le réalisez en un seul exemplaire pour vous. Il doit être complet et présenté dans une pochette, un classeur ou un porte documents propre et professionnel.

SA COMPOSITION DOCUMENTS PROVENANT DES ENTREPRISES Plaquette de l’entreprise Documents sur les gammes de produits Conditions générales de vente Conditions particulières de vente Tarifs généraux et particuliers Bons de commande Devis Agenda DOCUMENTS REALISES PAR LE CANDIDAT 3 plans de découverte d’une quinzaine de questions minimum chacun (un par fiche de négociation-vente 3 tableaux BCAP (besoin, caractéristiques, avantages, preuves) 3 fiches avec trois objections et pour chacune d’elle trois techniques de réfutation Plan de l’auto évaluation

AUTRES ÉLÉMENTS POUVANT ENTRER DANS LA COMPOSITION DU DOSSIER Échantillons Nuanciers Plans de réalisations Maquettes Exemplaire de l’Argus (domaine de l’automobile) Etc…

avril 17 MÉTHODOLOGIE CONSEILS POUR LA PRÉPARATION ÉPREUVE E2 Baccalauréat Professionnel Vente

Pour chaque fiche de négociation, il convient de connaître chaque élément cité ci-dessous à partir d’une documentation d’entreprise. Un plan de recherche des besoins Une fiche produit avec son argumentaire Une liste de traitement des objections les plus courantes Les techniques de présentation du prix Les techniques de conclusion Les supports visuels d’aide à la vente

L’acheteur : - Profil Personnalité Motivations Freins Décision Fonction L’entreprise : Activité Structure Taille Zone Clientèle Stratégie Le besoin : Budget Délai Situation actuelle Situation souhaitée

PLAN DE DÉCOUVERTE Utilisez la technique de l ’entonnoir… Question ouverte : « Quelle est votre activité ?» Question d’approfondissement : « Quelle stratégie commerciale avez-vous choisi pour votre activité ? » Reformulation : « Si je comprends bien, vous vendez du prêt-à-porter enfant et vous souhaitez vous différencier de vos concurrents avec de nouveaux produits ? » Identification du besoin : « Vous avez donc besoin de produits nouveaux et originaux qui augmentent votre chiffre d’affaires tout en vous démarquant de vos concurrents. »

OUTILS pour argumenter L'ARGUMENTATION OUTILS pour argumenter Les outils de présentation (Visuel, vidéo, fiche-produit argumentée, PowerPoint…) Le C.A.P (Caractéristique, Avantage, Preuve) Le profil SONCAS du client Sécurité : rassurer le client Orgueil : valoriser le client Nouveauté : valoriser le coté récent Confort : valoriser l’aspect pratique Argent : valoriser l’économie, la rentabilité Sympathie : mettre en avant le pratique et la convivialité

PROCESSUS D’ARGUMENTATION L'ARGUMENTATION PROCESSUS D’ARGUMENTATION 1. ÉNONCEZ L’AVANTAGE CLIENT adapté aux besoins et au profil du client « Nos produits peuvent être personnalisé selon vos besoins… » 2. APPORTEZ LA PREUVE « Vous pouvez choisir la couleur, la matière, le conditionnement de vos produits selon vos besoins et vos envies… tenez regarder ce que nous avons réalisé pour l’entreprise X » 3. PERSONNALISEZ L’AVANTAGE grâce aux informations obtenues durant la découverte « Chaque produit peut être estampillé de votre marque et de votre logo… »

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS L’objection est avant tout un signe d’intérêt de la part du client, elle est donc toujours positive ! Imaginez des objections et respecter les étapes suivantes : Étapes Actions Exemples Identifier l’objection Repérer l’objection fondée ou non fondée, laisser le client s’exprimer, l’écouter avec intérêt. « oui » Valoriser l’objection Aller dans le sens du client, lui montrer que l’on a écouté « En effet c’est un point important » Chercher à comprendre Poser des questions d’approfondissement, accuser réception des réponses apportées par le client. « J’entends bien mais expliquez-moi … » Confirmer la compréhension Reformuler les propos du client. « Si j’ai bien compris, vous pensez que… » Traiter l’objection et personnaliser Compenser ou informer en personnalisant la réponse par rapport au cas du client. «  Le prix est un peu élevé, mais vous vous y retrouverez sur la qualité et la longévité » (compensation) « Ce prix est un peu élevé mais il comprend une garantie et un pack services ! »(information) Contrôler l’effet de votre réponse Assurer vous d’avoir répondu aux attentes du client. « Ai-je répondu à votre attente? »

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Les principales techniques de réfutation des objections Technique utilisée Principe Oui mais Éviter de dire "non" au client permet de rétablir la situation à votre avantage par le "mais" placé dans votre phrase Appui Montre au client que ce qu'il prend pour un point faible est en fait un avantage Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tard Compensation Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client Témoignage Prendre pour référence une tierce personne connue du client, ou montrer une situation comparable, preuve à l'appui Questionnement Permettre de faire préciser l'objection de façon à bien la comprendre pour la désamorcer Affaiblissement Atténuer la portée de l'objection Reformulation interrogative Reprendre l'objection sous forme de question façon positive Silence Éviter la confrontation, parfois le client a besoin de s'exprimer et n'attend pas de réponse

LE TRAITEMENT DU PRIX La présentation doit se faire en fin d’argumentation, de façon calme et assurée. Il faut toujours présenter le prix comme une contrepartie d’avantages expliqués et justifiés en se servant de techniques de présentation du prix. La négociation sur le prix intervient ensuite comme une concession avec ou sans contrepartie dans le respect de ces marges de manœuvre. Technique Principe Exemple Positionnement Affirmer le positionnement du produit « C’est un produit haut de gamme ! » Addition Additionner les avantages « ..et en plus vous bénéficiez de…. » Soustraction Montrer ce que perd le client « La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de ce prix ! » Division Diviser le prix du produit par sa durée d’utilisation « Cela ne vous coûtera que 1 € par produit fini ! » Multiplication Multiplier les avantages du produit par sa durée d’utilisation « Vous économiserez 1 litre au 100 Kms soit 1200 litres en 3 ans donc 1 400 € au total ! » Relativité Relativiser par rapport au prix ou à la concurrence «  C’est le seul produit deux en un du marché ! »

Pour conclure une vente il faut : avril 17 Pour conclure une vente il faut : Avoir un comportement adapté, un mental de gagnant, une écoute totale, un langage affirmatif et positif. Repérer les signaux d’achat, sourires, questionnement, négociation d’avantages,… Pousser la vente par une vente additionnelle et/ou complémentaire. Etablir un bon de commande et ou la facture en prenant garde aux majorations et aux mentions obligatoires de la facture. Pour prendre congé il faut : Féliciter et remercier le client qui achète et rester souriant face à celui qui refuse. Montrer que l’on reste à la disposition du client Envisager un prochain rendez- vous Demander une recommandation Eviter les bavardages inutiles mais partir sans précipitation.

Quelques techniques de conclusion avril 17 Quelques techniques de conclusion Technique utilisée Principe L'invitation directe Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l'amener à prendre la décision d'achat La peau de l'ours Le vendeur se comporte comme si le client avait déjà donné son accord L'alternative Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu'il perd un avantage s'il ne se décide pas tout de suite Le bilan Le vendeur pèse le pour et le contre de la proposition et fait pencher la balance du côté des avantages reconnus par le client La dernière objection Le vendeur répond à une objection, montre qu'il pense avoir fait le tour de la question et demande au client s'il a une dernière question. Il y répondre et conclura dans la foulée La méthode Colombo Le vendeur a gardé un dernier argument en réserve pour emporter la décision lorsqu'il voit que son client hésite encore

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION Après votre négociation (30 points) qui durera plus ou moins de 15 minutes, vous aurez un entretien avec le jury d’une durée maximum de 15 minutes. Votre analyse devra être pertinente et rigoureuse. Nous allons dans ce dossier intégrer une méthode. Cette approche est donnée à titre d’exemple !

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION Il est bien de présenter un petit plan : En premier lieu, je rappellerai le cadre de la négociation Ensuite, je préciserai mes objectifs et ceux de l’acheteur potentiel Dans un troisième temps, je parlerai du climat tel que je l’ai perçu Je préciserai la typologie de mon client ou prospect ainsi que ses mobiles, motivations et freins Enfin, j’analyserai en détails et phase par phase les techniques professionnelles utilisées et je les justifierai Mon commentaire se terminera par une conclusion générale

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION L’acheteur Monsieur ou Madame X était un client habituel ou un prospect. Nous avions rendez-vous, ou non. Je savais déjà de cette personne que…………… Mes objectifs étaient de recueillir des informations sur cet acheteur ou de connaître ses fournisseurs actuels mais aussi d’obtenir une commande ou une demande de devis ou un autre rendez-vous. Les objectifs du client étaient de ……………………………………  Il avait besoin de……………………………………………………… Le climat dans lequel s’est déroulé la négociation était serein, tendu, avec ou sans rupture de rythme. Nous étions en synchronisation (dire pourquoi). J’ai relevé des paralangages (lesquels et leur signification). J’ai créé une dynamique du oui (quand, comment). J’ai décelé la dominante sensorielle de mon client V.K.A. et je me suis synchronisé(e). En terme d’analyse transactionnelle, je me suis adapté(e). La relation était le plus souvent A-A ou P-E…… (pourquoi et intérêt). Ce client particulier ou professionnel souhaitait…………… Ses motivations principales étaient…………………………. Ses mobiles……………………………………………………. Ses freins……………………………………………………….

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION En ce qui concerne mon travail de commercial, je vais l’analyser phase par phase : Au niveau de la prise de contact, j’ai………………………… ou ………………………….., mais je n’ai pas su……………………………………………………………………………… Pour découvrir les besoins de mon client ou prospect, j’ai posé des questions ouvertes (lesquelles) pour inciter le client à se dévoiler, des questions fermées (lesquelles) pour amener le client à préciser……………………………………………………………………… Au cours de la négociation, je me suis rendu(e) compte que je ne savais pas………………….. et donc mon plan de découverte n’était pas parfait. Avant de commencer la présentation et mon argumentation, j’ai reformulé les besoins exprimés par mon client afin de m’assurer de ma compréhension et d’amener le client éventuellement à compléter.

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION J’ai commencé la présentation et l’argumentation hiérarchisée, personnalisée et structurée (méthode CAP). Donnez toutes les précisions utiles. Rappeler les objections du client et les techniques de réfutation mises en œuvre. Lorsque le client a émis des signaux d’achat (lesquels), j’ai essayé de conclure. J’ai rédigé le bon de commande ou j’ai tenté une nouvelle prise de rendez-vous avec une question alternative…… J’ai présenté le prix en utilisant la méthode…………………………..  J’ai pris congé de mon client en ……………………………………… Apprécier globalement votre négociation et n’oubliez pas de préciser éventuellement ce que vous auriez pu faire de mieux ! Pensez-vous avoir bien représenté votre entreprise ? Avez-vous commencé à fidéliser votre client ? Si l’affaire n’est pas conclue, précisez l’issue que vous pressentez ………..

MÉTHODE D’ANALYSE DE L’ÉPREUVE DE NÉGOCIATION N’oubliez pas qu’il s’agit d’une prestation orale, que vous devez être convaincant(e), que votre attitude sera déterminante. Soyez très attentif(ve) aux propos du jury. Pratiquez l’écoute active ! Votre capacité d’écoute est aussi très importante. Le barème d’examen prévoit 20 points pour la qualité de la communication.