2 Objectifs de la séance Identifier pourquoi la transparence est importante pour les IFs Définir les standards clés et indicateurs du PPC #3 Identifier comment recueillir et analyser les évidences pour la notation des indicateurs du PPC # 3 Décrire les bonnes pratiques en matière de transparence des institutions financières Identifier les outils de la smart campaign pour améliorer la mise en œuvre de la transparence de l’institution

3 Transparence Le principe en pratique: Les prestataires fourniront des renseignements à la fois clairs, suffisants et en temps opportun, d'une façon qui permette aux clients de les comprendre et de prendre une décision en connaissance de cause. A considérer: Une tarification transparente est un prérequis pour la tarification responsable.

4 Le manque de transparence affecte le client et l’IMF Manque de transparenceEffets Client… IMF… Le client ne comprend pas les frais de gestion de son compte d’épargne. Le client ne sait pas qu’il a droit à trois retraits gratuits aux guichets automatiques avant de payer des frais. Le client pense que s’il ne dépose pas de réclamation auprès de son assureur, la prime d’assurance lui sera remboursée …constate que son épargne a diminué et pense que la banque en a dérobé une partie. …est déçu et ne fait pas confiance aux transactions faites par guichets automatiques. …conclut que l’assurance est malhonnête lorsque la prime n’est pas remboursée. … perd des opportunités lorsque les clients font part de leurs expériences aux autres. …perd des investissements dans les nouvelles technologies. …estime que les produits censés avoir une valeur ajoutée et donc attirer les clients mais c’est l’effet inverse.

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6 Vos clients seraient-ils d'accord avec les affirmations suivantes?      Je comprends bien le taux d’intérêt et je peux le comparer à celui des autres institutions. Je connais le montant des remboursements et leur date d’échéance. Je n’ai jamais eu à payer des frais imprévus: pénalités de retard, pénalités de remboursement anticipé ou de frais de gestion de compte, ni de modifications de mon taux d’intérêt ou des conditions de mon prêt.. Je comprends mes responsabilités pour les membres du groupe qui affichent du retard. J’ai toujours eu l’occasion de poser des questions pendant mes contacts avec l’institution.

7 PPC #3: Bonnes pratiques Le FI communique pleinement les informations sur les coûts de ses produits et services Le FI communique de façon proactive avec les clients de façon à ce que les clients puissent facilement comprendre L’IF utilise plusieurs canaux de diffusion ✔ Au moins 2 canaux de communication différents ✔ Divulgation des prix dans le domaine public ✔ La divulgation des couts complète ✔ Un personnel qualifié ✔ Un langage simple ✔ Pas de petits caractères

8 PPC #3: Bonnes pratiques ✔ Informations claires et rapides et précis L’IF laisse suffisamment de temps aux clients pour examiner l’info et poser leurs questions L'IF fournit des informations de compte précises et à temps ✔ Communiquer les prix, termes et conditions ✔ Personnel disponible pour répondre aux questions des clients

9 Bonne pratique: Améliorer la compréhension du client Bonne pratique: Rendre la communication plus utile au client. Bonne pratique: Rendre la communication plus utile au client. Ne pas utiliser des petits caractères. Pouvez-vous lire ce qui est écrit au bas de cette diapositive? Utilisez un clair. Lequel des énoncés suivants est plus compréhensible? A. Le non-remboursement se traduira par une action de de l'institution dès qu'il y a un retard. B. L'institution déclenchera la de recouvrement des prêts dès le premier jour de retard du client. Adaptez la méthode de communication au besoin du client. Vos documents sont-ils rédigés dans la langue locale? Comment une personne aveugle peut avoir accès à vos informations contractuelles importantes? Ne pas utiliser des petits caractères. Pouvez-vous lire ce qui est écrit au bas de cette diapositive? Utilisez un clair. Lequel des énoncés suivants est plus compréhensible? A. Le non-remboursement se traduira par une action de de l'institution dès qu'il y a un retard. B. L'institution déclenchera la de recouvrement des prêts dès le premier jour de retard du client. Adaptez la méthode de communication au besoin du client. Vos documents sont-ils rédigés dans la langue locale? Comment une personne aveugle peut avoir accès à vos informations contractuelles importantes? Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print.

10 Financial Literacy: Client gains basic financial knowledge. Product Information: Client makes decisions based on information from the MFI and his/her own knowledge. Transparency: The client is always aware of his/her rights and responsibilities associated with use of the financial product or service. Bonnes pratiques : Culture financière et meilleure transparence Culture financière : Les clients bénéficient de connaissances financières de base Informations sur le produit : Les clients prennent des décisions fondées sur les informations fournies par l’IMF et en fonction de leurs propres connaissances Transparence : Les clients sont sensibilisés sur leurs droits et responsabilités associés à l’utilisation du produit ou du service financier.

11 Bonne pratique : Confirmer la compréhension par client Bonne pratique: Confirmer la compréhension par client. Utilisez: Les appels de relance Listes de contrôle FAQ Glossaires des termes clés Analyse des plaintes ou des questions communes pour améliorer la communication Utilisez: Les appels de relance Listes de contrôle FAQ Glossaires des termes clés Analyse des plaintes ou des questions communes pour améliorer la communication