ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA Rapport de stage professionnel ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA Année Universitaire 2006/2007

PLAN Introduction La grande distribution Le secteur de la grande distribution au Maroc Présentation de la société ASWAK ASSALAM Étude de satisfaction Plan d’action Conclusion

INTRODUCTION Le secteur du commerce occupe une place stratégique dans l’économie nationale. la croissance continue du secteur du commerce est la conséquence : L’évolution de la consommation; le phénomène accéléré de l’urbanisation; la pénétration de nouvelles formes de commerce; le changement des habitudes de consommation des ménages marocains

INTRODUCTION l’évolution du secteur de la grande distribution avec la multitude des grandes surfaces qui se crée à travers tout le pays. ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en plein développement et au fort potentiel Thème: étude de satisfaction de la clientèle ASWAK ASSALAM kénitra : Problématique : « Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? »

LA GRANDE DISTRIBUTION Les avantages de la grande distribution: La Fonctionnalité La Cohérence La Réduction de temps Une bonne accessibilité (parking) Une relative proximité des zones de consommation La grande surface cherche donc à répondre au confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du produit

LA GRANDE DISTRIBUTION Les libres services : Les supérettes :(de 120 à 400 m2), libres-services à dominante alimentaire installés en ville Supermarchés:(de 400 à 2 500 m2), élargissant d’autant plus la gamme des produits offerts en dehors de l’alimentation ainsi que d’une surface de vente est élevée. Hypermarchés:(dont la surface peut aller jusqu’à 20 000 m2), pratiquent des prix très bas tout en présentant un assortiment étendu, à rotation très rapide. Les discounters :vendent des fins de série avec des remises très importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais généraux.

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Typologie des grandes surfaces : Type de surface % Petit libre service 42,7 Supérette 31,46 Supermarché 17,98 Hypermarché 7,8 Surface de vente % Moins de 400 m² 69 400-2500 m² 26 Plus de 2500 m² 10

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les 4 grands groupes du secteur : Cofarma (enseigne Marjane)   Makro (groupe Metro)  Aswak Assalam Hyper SA (enseigne Label Vie)  Acima 

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Nbre d'enseignes existantes Les nombre d’unités par enseigne : ENSEIGNE Nbre d'enseignes existantes Unités en Projet ASWAK ASSALAM 6 1 METRO ACIMA 23 MARJANE 15 2 LABEL VIE 9 5

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les parts de marché par enseigne : ENSEIGNES PDM ASWAK ASSALAM 4% METRO 22% ACIMA 8% MARJANE 30% LABEL VIE AUTRES 32%

PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE Raison sociale  : ASWAK ASSALAM Forme juridique  : Société anonyme (appartenant au groupe Chaâbi et Casino) Capital  : 90000000 DHS Date de l’ouverture : 08/07/2004 Superficie du magasin : 6200 m2 Capacité de parking  : 750 places Capacité de Galerie  : 30 boutiques Nombre de caisses : 24 (12 larges et 12 étroites) Nombre de personnel : 280 CATTC 2005 : 73 158 000 DHS Marge HT  : 9895,89 KDH Panier moyen 2005  :155 DH Rotation stock  : 52 jours

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Les Produits de Grandes Consommation (PGC) : Rayons Poids () 1 : Liquide : boisson local, importé, limonades, eaux minérales… 3,1 2 : Épicerie : épicerie salé, épicerie sucré 12,62 3 : Biscuiterie/confiserie : gamme des produits nationaux et internationaux 3 ,24 12 : DPH : détergents et produits d’hygiènes 10,14 Total 29.1

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Les Produits Frais Industriels (PFI) : Rayons Poids (%) 7 : surgelé 1,25 9 : crèmerie/charcuterie 10,53 Total 11.78

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS les Produits Frais Transformés (PFT) : : Rayons Poids (%) 4 : boucherie 2,65 5 : volaille 2,62 6 : poissonnerie 1,24 8 : boulangerie/pâtisserie 4,79 10 : fruits et légumes 3,12 11 : épices /olives 1,14 13 : rôtisserie 0,57 Total 16.13

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Le bazar à service (BAS) : Rayons Poids (%) 29 : Audio visuel 4,6 30 : Gros électro 4,63 31 : Petit électro 1,49 Total 10.72

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS bazar libre service (BLS) : Rayons Poids (%) 25 : Bricolage (sanitaire, jardinage, luminaire) 1,84 26 : Ménage (verrerie, plastique) 4,48 27 : Papeterie/librairie 2,79 28 : jouets/sports/loisirs 1,42 Total 10.53

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Département textile : Rayons Poids (%) 21 : Homme et Femme (lingerie, permanant) 2,48 22 : Bébé/enfants (petite péri culture, grande péri culture) 2,46 23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie) 2 ,29 24 : Blanc (literie, draps) 2,51 Total 9.71

Etude de satisfaction Objectifs: Identifier les différents consommateurs et acheteurs (Résidence, sexe, âge…) ; Repérer les différents attributs ou attentes qui sont importants au sein de chaque groupe ; Comment sont hiérarchisés les différents attributs d’ASWAK ASSALAM au sein de chaque groupe ; Examiner de façon sommaire les perceptions que les gens entretiennent à l’égard de chaque attribut concernant l’hypermarché ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ; Repérer les importantes attitudes qui orientent le choix du consommateur potentiel ;

Etude de satisfaction Problématique : Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? Échantillonnage : Le questionnaire a été proposé à 100 personnes de différentes tranches d’âge, de sexes différents. On a choisi la méthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et issus de différentes classes sociales.

Analyse du questionnaire Étude de satisfaction Analyse du questionnaire En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats à ASWAK ASSALAM ? les clients viennent à l’hypermarché non pas pour faire leurs achats mensuels mais plutôt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes

Étude de satisfaction Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?

Étude de satisfaction Comment trouvez-vous la qualité des rayons :

Étude de satisfaction Que pensez-vous des critères suivants:

Étude de satisfaction A votre avis, les promotions sont-elles toujours intéressantes ?

Étude de satisfaction Fiche signalétique ; Votre statut ?

Étude de satisfaction votre age : 

Étude de satisfaction Habitez vous à kénitra ?

Analyse factorielle : Fréquence d’achat/Visibilité des rayons :

Analyse factorielle : Fréquence d’achat/Qualité de service des employés:

Analyse factorielle : Fréquence d’achat/Prix:

Analyse factorielle : Raison de fréquence / Statut :

Analyse factorielle : Age/Ambiance et animation :

Analyse factorielle : Statut/ Disponibilité des produits :

Analyse factorielle : Statut/ Textile :

Analyse factorielle : Age / BLS :

Analyse factorielle : Prix /BLS :

Échelles de satisfaction : Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis des départements : Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis de quelques critères:

- L’image de marque et la culture de l’enseigne Matrice SWOT FORCES - Proximité - La seule grande surface de la ville - Taille du magasin - Polyvalence du personnel - Savoir faire GEANT - bonne zone de chalandise FAIBLESSES - fausses promotions - Communication - articles hautes gammes - Mauvaise qualité du département textile et BLS - Qualité du dépliant et sa distribution Ambiance et animation OPPORTUNITES : - L’image de marque et la culture de l’enseigne - L’aspect modernisation du point de vente -Le caractère familiale et citoyen (absence d’alcool et de tabac) Menaces: - L’ouverture prochaine d’un MARJANE à SID TAIBI LABEL VIE Les hypermarchés de Rabat et Salé

Plan d’action: Départements Marketing-Mix Solutions préconisées TEXTILE Politique prix Etablir la stratégie du bon rapport qualité/prix (qualité moyenne/prix bas) Politique d’assortiment un assortiment large et profond vérifier la qualité des articles Respecter les tendances de modes Miser plus sur le haute gamme Politique de communication Utiliser d’avantage la PLV Opérations promotionnelles saisonnières (campagne de soldes) Mieux former les animateurs textiles. Améliorer la qualité des photos sur le dépliant Politique merchandising Mise en avant des promotions Revoir les fournisseurs adapter l’implantation à la saison améliorer la qualité des T G

BLS Départements Marketing-Mix Solutions préconisées Politique prix Mieux négocier les marges avec les fournisseurs. Adopter une stratégie discount vue la clientèle potentiel du rayon et son pouvoir d’achat Politique d’assortiment Remodeler les rayons et mise en avant des produits du dépliant Par une implantation très présentative, une descente massive, balisée et nettoyée. Un assortiment large et peu profond et se focaliser sur l’aspect dépannage bricolage ménage. Politique de communication Faire animer le rayon en proposant des habillages rayons par thème.. Politique merchandising Revoir le choix des produits jouets/sports/loisirs et librairie et ce en respectant les tendances. Revoir l’emplacement (zone plus chaude), les couleurs et l’implantation (niveau des pieds et genoux) pour attirer les enfants. Amplification des promos internes (opérations spéciales). Plus de MDD dans le département.

CONCUSION : Nous pouvons résumer les résultats obtenus dans la matrice suivante: attentes/ performances Niveau de performance du magasin ASWAK ASSALAM Elevé Faible Déception stable Satisfaction stable Indifférence Satisfaction passagère Niveau de performance attendu ASWAK ASSALAM

Merci de votre attention