METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEMES Catinus Rémy Jaunet Magali Renteux Justine Shema Marcel METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEMES ACQ PVIA Amélioration de la qualité

Plan de formation Objectifs Introduction Méthodologie générale Les étapes de déroulement de la méthode Exemple d’application Conclusion

Objectifs pédagogiques Les stagiaires, à l’issue de la formation, doivent être capables de : Caractériser un problème Connaitre la démarche à suivre afin de résoudre un problème Connaitre et utiliser les outils nécessaires à la résolution de problèmes Résoudre un problème Travailler en équipe

Introduction Problème : Différence entre la situation actuelle et la situation désirée Méthodologie de résolution de problèmes : Démarche structurée permettant à un groupe de travail de résoudre collectivement un problème Permet d’envisager l’ensemble des causes possibles d’un problème et des solutions possibles Utilisation d’outils qualité Entre dans la démarche de l’amélioration continue

Méthodologie générale Phase 1 : Identification des problèmes Phase 2 : Caractérisation des problèmes Phase 3 : Identification des causes Phase 4 : Recherche des solutions Phase 5 : Validation des solutions Phase 6 : Application et généralisation à l’entreprise Phase 7 : Valorisation de l’équipe de travail

Déroulement de la méthode Phase 1: Identification des problèmes Etape 1: Recensement des problèmes Recenser tous les problèmes connus Brainstorming Rassemblement d’idées Créativité Pluridisciplinarité

Déroulement de la méthode Phase 1: Identification des problèmes Etape 2 : Classement et sélection des problèmes Classer les problèmes selon importance Vote pondéré Matrice de compatibilité

Déroulement de la méthode Phase 2: Caractérisation des problèmes Etape 1: Constitution de l’équipe de travail Multidisciplinaire et impliquée dans le processus Direction Ressources humaines Responsables des différents services de l’entreprise Chefs de service concernés

Déroulement de la méthode Phase 2: Caractérisation des problèmes Etape 2: Définition du problème et des objectifs Soulever un problème, c’est bien, le poser, c’est mieux Un problème bien posé est à moitié résolu Décrire la situation actuelle QQOQCP QUI ? Qui est concerné par le problème ? Qui est intéressé par la solution ? QUOI ? De quoi s’agit-il ? Quelles sont les caractéristiques et les conséquences ? OU ? Où apparait le problème ? Lieu, machine, services, … ? QUAND ? Quand le problème a-t-il été découvert ? Fréquence, gravité ? COMMENT ? Comment mettre en œuvre les moyens nécessaires ? De quelle manière, avec quelles procédures ? POURQUOI ? Pourquoi réaliser telles actions ? Pourquoi respecter telles procédures ?

Déroulement de la méthode Phase 3: Identification des causes Etape 1: Recherche et classement des causes potentielles Lister toutes les causes possibles Brainstorming Classer les causes par nature Méthode des 5M

Déroulement de la méthode Phase 3: Identification des causes Etape 2: Validation et sélection des causes principales Sélectionner la(les) cause(s) principale(s) Enquête, feuille de relevé Diagramme de Pareto Matrice de compatibilité Valider sur le terrain

Déroulement de la méthode Phase 3: Identification des causes Etape 3: Détermination de l’origine des causes Une cause trop générale doit inciter à l'identification des causes plus fines et donc à la recherche des causes de causes. 5 Pourquoi ?

Déroulement de la méthode Phase 4: Recherche des solutions Etape 1: Recherche de toutes les solutions possibles Lister toutes les solutions possibles aux causes retenues Brainstorming Ne retenir que les solutions les plus pertinentes Vote pondéré Matrices de compatibilité

Déroulement de la méthode Phase 4: Recherche des solutions Etape 2: Etablissement d’un plan d’actions Préparer la mise en œuvre Q.Q.O.Q.C.P. Qui est concerné par la mise en place de la solution ? Quoi est concerné par la mise en place de la solution ? Où est-elle mise en place ? Quand est-elle mise en place ? Comment est-elle mise en place? Pourquoi est-elle mise en place?

Déroulement de la méthode Phase 4: Recherche des solutions Etape 3: Mise en œuvre des actions correctives Réaliser et vérifier la mise en œuvre Diagramme de GANTT

Déroulement de la méthode Phase 5: Validation des solutions Mesurer et contrôler les avancements et résultats. Q.Q.O.Q.C.P. PARETO Histogrammes Tableaux de suivi d'activité Etablir les compte rendus de l'ensemble des problèmes traités Présenter ces comptes rendus et les résultats obtenus.

Déroulement de la méthode Phase 6: Application et généralisation à l’entreprise

Déroulement de la méthode Phase 7: Valorisation de l’équipe de travail

Exemple d’application Vous êtes responsable qualité au sein d’une entreprise de plats préparés cuits à consommer – plats surgelés à réchauffer - et l’une de vos missions est de valider les résultats des contrôles libératoires des produits. Une ligne est réservée à la fabrication de plats préparés à base de viande de type bœuf bourguignon. Le process de fabrication vous est présenté en Annexe 1.

Critères microbiologiques Le Mercredi 07 Décembre, les résultats sur produits finis vous sont transmis par le chef du laboratoire interne et sont les suivants: Microorganismes Critères microbiologiques Résultats Germes aérobies mésophiles 107 UFC/g 3,6 x 106 UFC/g Escherichia coli 101 UFC/g 8,6 x 102 UFC/g Staphylococcus aureus 102 UFC/g 5,2 x 101 UFC Bacillus cereus 103 UFC/g 2,1 x 102 UFC/g Clostridium perfringens 2,1 x 101 UFC/g Salmonella Absence / 25 g Listeria monocytogenes 100 / g Absence / g UFC = Unité Formant Colonie Suite à ces résultats, vous devez décider de la libération des produits. Que décidez-vous ? Pourquoi ? UFC = Unité Formant Colonie Suite à ces résultats, vous devez décidez de la libération des produits. Que décidez-vous ? Pourquoi ?

Phase 1 : Identification du problème Non-conformité pour la concentration en E. coli Limite tolérée pour cette flore : 101 UFC/g Résultats observés : 8,6 x 102 UFC/g CONCLUSION : Nous décidons de ne pas libérer le produit => Utilisation de la méthode de résolution de problème

Phase 2 : Caractérisation du problème Etape 1 : Constitution de l’équipe de travail Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Groupe 4 Directeur Mélodie Mehajer Sarah Hanquez Christophe Wesoluch Romain Duparcq Responsable qualité Bénédicte Larzet Jérôme Leclercq Diana NG Mélanie Boutant Chef de labo Julien Lefranc Dania Aimaoui Amina Boumanjal Mathieu Bertrand Responsable production Alexandra Tocut Romain Durozelle Sandra Loiseau Pauline Ringeval Chef de ligne Lila Bouaouina Cécile Cousinou Servant Ouin Honorine Joly Opérateur Mojdeh Kheirandish Samantha Boulingui Marine Omnes /

Phase 2 : Caractérisation du problème Etape 2 : Description du problème QQOQCP Etape 3 : Définition des objectifs finaux Conformité des résultats d’analyse sur produit fini par rapport aux critères microbiologiques Obtenir une concentration en Escherichia coli inférieure à 10 UFC/g dans le produit fini Renforcer les contrôles pour éviter le renouvellement de ce problème

Phase 3 : Identification des causes Etape 1 : Recherche et classement de toutes les causes potentielles

Phase 3 : Identification des causes Etape 2 : Validation et sélection des causes principales Après enquête de terrain : Matière première contaminée ? Ionisation : matériel défectueux ? Cuisson : fonctionnement machine ? Décongélation : matériel défectueux (température, …) ? Mélange : ustensiles/machines contaminées ? Emulsionnage : ustensiles/machines contaminées ? Egouttage : ustensiles/machines contaminées ? Refroidissement : matériel défectueux (température, hygrométrie) ? Thermoscellage: problème d’étanchéité du joint ? Pasteurisation : Fonctionnement du pasteurisateur? Hygiène du personnel non respectée? Absence ou mauvaise formation du personnel ? Manque d’attention ?

Phase 3 : Identification des causes Etape 2 : Validation et sélection des causes principales => Ainsi, c’est le fonctionnement du pasteurisateur qui est mis en cause

Phase 3 : Identification des causes Etape 3 : Détermination de l’origine des causes principales Pourquoi le pasteurisateur présente-t-il un dysfonctionnement ? Car il y a un problème au niveau de la maintenance, de l’entretien de l’appareil Pourquoi y a-t-il un problème de maintenance ? Car le personnel de maintenance ne possédait pas le matériel adéquat pour l’entretien du pasteurisateur Pourquoi le personnel ne possède-t-il pas le matériel adéquat pour l’entretien du pasteurisateur ? Car il y a un retard de livraison du matériel par le fournisseur Pourquoi y a-t-il un retard de livraison de la part du fournisseur ? Car l’entreprise n’a pas pu payer en temps et en heure le fournisseur Pourquoi y-a-t-il un retard de paiement du fournisseur ? Car l’entreprise étant jeune (récemment crée) il y a un manque de trésorerie

Phase 4 : Recherche des solutions Etape 1 : Recherche de toutes les solutions possibles SOLUTION IMMEDIATE : Réparation du pasteurisateur SOLUTION A LONG TERME : Commander le matériel nécessaire pour la maintenance chez un autre fournisseur Payer le plus rapidement possible le fournisseur actuel Privilégier la maintenance dans la répartition du budget Avoir d’avantage de stock pour l’entretien du matériel Augmenter les contrôles sur les appareils afin de détecter le problème avant la fabrication

Phase 4 : Recherche des solutions Etape 2 : Classement des solutions par ordre d’importance Autres fournisseurs Payer rapidement fournisseur actuel Part maintenance plus grande dans le budget Plus de stock Augmenter les contrôles sur machines Coût Délai de mise en œuvre Efficacité Total 0 : non satisfaisant ; 1 : peu satisfaisant ; 2 : satisfaisant ; 3 : très satisfaisant

Phase 4 : Recherche des solutions Etape 2 : Classement des solutions par ordre d’importance Augmenter les contrôles sur les appareils afin de détecter le problème avant la fabrication

Phase 4 : Recherche des solutions Etape 3 : Etablissement d’un plan d’actions Actions à réaliser Délai Avancement Responsables Date de réalisation Preuves 1 2 3 Entretien/Maintenance/Réparation du pasteurisateur immédiat   Responsable qualité/ Responsable maintenance Feuille de relevé, bon de réparation Vérifier les contrôles actuels sur les machines 4 jours Fiches de contrôles Etablir un état des lieux des contrôles 1 jour Responsable qualité Tableau de bord 4 Mettre en place un planning de contrôles des machines 2 jours Planning 5 Tester ce planning 1 mois Responsable qualité/Direction Fiches de contrôles, analyses laboratoire 6 Valider ce planning Compte rendu de réunion

Phase 5 : Validation des solutions Etablir un compte rendu concernant la résolution de ce problème. Phase 6 : Application et généralisation à l’entreprise Généraliser ce planning de contrôle à l’ensemble des machines sur les différentes lignes de fabrication de l’usine Phase 7 : Valorisation de l’équipe de travail

P D C A Conclusion PREPARER ANALYSER CONTROLER AGIR Sélectionner un problème Définir le problèmes et ses objectifs ANALYSER Rechercher les causes possibles Vérifier les causes principales CONTROLER Rechercher les solutions Vérifier les solutions AGIR Mettre en œuvre le plan d’actions Suivre et gérer le plan d’actions