HARMONISATION CCF MRCU 2016 LUNDI 09 NOVEMBRE 2015

QUE DIT LE REFERENTIEL ? Les épreuves d’examen * Contrôle en cours de formation. (1) Dont coefficient 1 pour la prévention, santé, environnement

QUE DIT LE REFERENTIEL ? Enseignement professionnel

« Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ». EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER coefficient 4 Objectif de l’épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. Contenu de l’épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de: l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ».

Des SAVOIRS MÉTHODOLOGIQUES RAPPEL MIS EN DYNAMIQUE LE TOUT Des connaissances Des savoir-faire UNE COMPÉTENCE : Des SAVOIRS MÉTHODOLOGIQUES Certains savoirs être

EP1/Première partie : Contact téléphonique - Coefficient 2 Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T3 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T1C1 - Définir l’objet du contact : suivi de commande, relance téléphonique, offres promotionnelles, relances impayées… A2T1C2 - Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact : - le contexte professionnel - l’interlocuteur A2T1C3 - Déterminer le mode de transmission A2T1C4 - Préparer le message

A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone A2T3C1 - Mener l’échange téléphonique : - obtenir le bon interlocuteur - formuler le message ou la consigne - vérifier la compréhension du message A2T3C2 - Relever les conclusions du contact et les transmettre A2T3C3 – Mettre à jour les données relatives au contact

EP1 /PARTIE 1/LE DEROULEMENT en centre de formation COMBIEN DE TEMPS? La durée totale de l’épreuve est de 20 mn : Préparation du contact : 15 mn, Réalisation du contact : 5 mn. QUAND? Dès que l’élève est prêt(e):À la fin de la classe de 2nde ,au plus tard, au cours du 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle. QUI? Les professeurs de la classe préparent plusieurs situations issus du cœur de métier (suivi de commande, relance téléphonique, offre promotionnelle, prise de rendez-vous, etc.) COMMENT ? Le candidat tire au sort le sujet. Le candidat est en situation d’émission d’appel. Le professeur de spécialité est en situation de récepteur. Le candidat dispose d’une fiche d’appel téléphonique qui est complétée à partir de la documentation fournie

EP1/PARTIE1/L’EVALUATION Le professeur ramasse la fiche d’appel papier du candidat et l’évalue

Durée du contact téléphonique 5mn Le professeur évalue la prise de contact téléphonique et la mise à jour des informations collectées

Entretien final Entretien des professeurs avec le candidat : le professeur demande au candidat d’expliquer sa démarche et évalue les justifications A la fin de l’épreuve, la commission d’interrogation arrête la note à partir de la grille d’évaluation

EP1/deuxième partie : Contact écrit - Coefficient 2 Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact A2T2 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

A2T2 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T2C1 - Rédiger le message A2T2C2 - Appliquer les règles de présentation en fonction de l’outil choisi et du destinataire A2T2C3 - Exploiter un carnet d’adresses A2T2C2 - Envoyer le message

EP1 /PARTIE 2/LE DEROULEMENT en centre de formation COMBIEN DE TEMPS? La durée totale de l’épreuve est de 40 mn QUAND? Dès que l’élève est prêt(e):À la fin de la classe de 2nde , au plus tard, au cours du 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle. QUI? Les professeurs de la classe préparent les situations à traiter issues du cœur de métier et la documentation de l’entreprise (fiches produits, bon de commande, bon de livraison…). Les professeurs récupèrent le travail sur clé USB ou par mail. COMMENT ? L’étude de cas, papier ou numérisée est fournie par le professeur au candidat. Les candidats prennent connaissance de la situation fournie par le professeur et réalisent l’écrit sur poste informatique de préférence;

EP1/PARTIE2/L’EVALUATION Le professeur évalue le travail à partir du support papier imprimé à conserver pour le dossier élève

EP1/PARTIE2/L’EVALUATION Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix. L’épreuve peut être organisé en parallèle par les 2 enseignants

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE coefficient 8 Objectif de l’épreuve : Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation. Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis pendant la réalisation des activités: Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usager Activité A3 – Conduite d’un entretien de vente

Activité A3 – Conduite d’un entretien de vente A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur : le produit ou le service la clientèle ou les usagers A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente

EP2 / Situation 1 : Pratique des activités en entreprise- Coefficient 5 milieu professionnel au cours de la seconde PFMP de 3 semaines. (A défaut au cours du 1er semestre de la classe de première professionnelle). COMBIEN DE TEMPS? Durant les 3 semaines QUAND? Tout au long de la période QUI? Le professeur chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d’accueil, d’information et de vente. COMMENT? Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d’évaluation

EP2/ SITUATION1 /EVALUATION COEF 2 COEF 3

EP2 : Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Coefficient 3 En milieu professionnel ou le cas échéant en centre de formation. COMBIEN DE TEMPS? 15 minutes QUAND? Fin de PFMP QUI? Le professeur chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur COMMENT? Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement de l’organisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat.

EP2/ SITUATION2 /EVALUATION 15 minutes l'élève présente, à l'aide de la fiche signalétique, les caractéristiques de l'environnement professionnel, économique et juridique de l'organisation. Dans un deuxième temps, la commission procède à un questionnement permettant d'approfondir la présentation du candidat.

PFMP

REPARTITION BAC PRO TERTIAIRE 22 SEMAINES PFMP SECONDE PREMIERE TERMINALE 3 semaines 4 semaines En décembre-janvier En juin SUIVI + SIGNATURE TOUS LES ENSEIGNANTS EVALUATION EP2 ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL

Merci